Data Pasar, konsultasi Grup VML yang mengkhususkan diri dalam manajemen strategis data dan pemimpin di segmen Customer Experience (CX) di Brasil, mempersembahkan Laporan Marketdata CX 2025, sebuah studi mendalam untuk mengevaluasi interaksi atau pengalaman hubungan antara konsumen Brasil dan merek. Penelitian, dilaksanakan pada November 2024 dengan 200 peserta yang direkrut oleh MindMiners, jelajahi preferensi dan harapan konsumen, selain peluang perbaikan terkait pengalaman konsumsi
Studi menunjukkan bahwa WhatsApp mendominasi sebagai saluran komunikasi yang disukai oleh konsumen, dengan 55% partisipasi; diikuti oleh aplikasi dan situs, yang mewakili 39%. Ini memperkuat kebutuhan akan strategi omnichannel yang lebih efektif. Meskipun ada preferensi, namun, pengalaman dengan chatbot masih perlu berkembang: 60% responden menggunakan alat ini, tetapi 69% melaporkan pengalaman netral atau negatif dan 25% menyatakan tidak puas. Oleh karena itu, studi menunjukkan perlunya perbaikan dalam teknologi Kecerdasan Buatan untuk memberikan interaksi yang lebih alami dan personalisasi
Dalam konteks belanja online, faktor utama yang mempengaruhi keputusan konsumen adalah harga, disebutkan oleh 77% responden; waktu pengiriman, disebutkan oleh 58%; dan varias produk, dijadikan sebagai 40%. Logistik, terutama di wilayah Timur Laut, menarik perhatian untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Studi menunjukkan, belum, bahwa toko fisik terus memainkan peran strategis dalam perjalanan pembelian, dengan 45% konsumen menyatakan menghargai pengalaman sensorik dan 40% menyoroti kebutuhan mendesak akan produk tersebut. Optimasi proses pembayaran, bagaimana pengurangan antrean, dapat meningkatkan pengalaman ini lebih baik lagi
Data relevan lainnya berkaitan dengan pentingnya transparansi dalam penggunaan data dan privasi untuk membangun kepercayaan konsumen, yang menunjukkan keterbukaan untuk bertukar data pribadi untuk penawaran yang dipersonalisasi. Topik ini disebutkan oleh 36% peserta; ditemani oleh program loyalitas, juga disebutkan oleh 36%; dan diikuti dengan kemudahan dalam berbelanja, disebutkan oleh 34% orang. Keamanan dalam penggunaan informasi ini sangat penting untuk memastikan kepercayaan pelanggan dan memajukan hubungan yang lebih personal
Fidelisasi konsumen terkait langsung dengan kualitas produk atau layanan, disebutkan oleh 45% responden, dan kualitas pelayanan, ditekankan sebesar 24%. Selain itu, komunikasi massal dan tidak diinginkan dapat menyebabkan pengabaian merek, yang menegaskan pentingnya strategi yang lebih dipersonalisasi dan berfokus pada pelanggan
Di depan wawasan ini, laporan menyoroti perlunya menghumanisasi pengalaman digital melalui keseimbangan antara solusi otomatis dan layanan manusia yang dapat diakses. Optimasi penjualan online harus mempertimbangkan faktor regional dan demografis untuk meningkatkan penetapan harga, logistik dan segmentasi kampanye. Pengumpulan dan penggunaan data harus transparan dan berorientasi pada tujuan, memastikan bahwa konsumen memahami manfaat pertukaran informasi. Toko fisik harus berinvestasi dalam teknologi seperti Augmented Reality (AR) dan Virtual Reality (VR), selain modernisasi proses pembayaran, untuk mengubah pengalaman tatap muka dan mendorong keterlibatan pelanggan
Fidelisasi konsumen harus menjadi keunggulan kompetitif. Program loyalitas yang dipersonalisasi, pelayanan proaktif dan pemantauan metrik seperti Customer Lifetime Value (CLTV) sangat penting untuk kesuksesan jangka panjang. Laporan Marketdata CX 2025 menegaskan pentingnya strategi yang berfokus pada konsumen untuk memberikan pengalaman yang lebih lancar, dipersonalisasi dan aman. Perusahaan yang memahami dan memenuhi permintaan ini akan lebih baik diposisikan untuk mempertahankan pelanggan dan tumbuh secara berkelanjutan di pasar Brasil
Studi ini menegaskan perlunya merek Brasil beradaptasi dengan cepat terhadap harapan konsumen. Selain itu, dia menunjukkan bahwa pengalaman digital perlu berkembang, terutama dalam penggunaan chatbot, untuk memastikan interaksi yang lebih lancar dan memuaskan. Perusahaan yang dapat menyeimbangkan teknologi dan pelayanan manusiawi dengan personalisasi sambil memperhatikan pengelolaan data secara bertanggung jawab akan memiliki keunggulan kompetitif yang signifikan dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan mereka, komentar Marcelo Sousa, COO dari Marketdata
