Perilaku konsumen sedang mengalami transformasi yang cepat. Jika sebelumnya pengiriman gratis dan harga yang baik adalah daya tarik utama, hari ini, hiperpersonalisasi dan kecerdasan buatan (AI) sudah mempengaruhi 6 dari 10 keputusan pembelian produk atau layanan, menurut CX Trends 2025, dipimpin oleh Octadesk, platform layanan LWSA, dalam kemitraan dengan Opinion Box
Edisi kesepuluh dari penelitian mengungkapkan bahwa, dalam 12 bulan terakhir, 68% konsumen menyoroti personalisasi dalam layanan sebagai faktor keputusan, sementara 50% menunjukkan bahwa mereka sudah memiliki pengalaman dengan AI saat berbelanja – pertumbuhan 8 poin persentase dibandingkan dengan 2024. Selain itu, 35% responden menyatakan telah mengalami rekomendasi yang dipersonalisasi melalui AI dalam pembelian produk atau penyewaan layanan.
Pentingnya personalisasi dan AI dalam konsumsi
Hiperpersonalisasi terjadi ketika perusahaan menggunakan kecerdasan buatan secara canggih untuk memahami pelanggan secara mendalam, menganalisis data seperti riwayat pembelian dan perilaku secara real-time. Di e-commerce, misalnya, memungkinkan untuk memberikan rekomendasi yang tepat, mengantisipasi kebutuhan dan memberikan dukungan proaktif, menciptakan pengalaman yang selaras dengan harapan pelanggan, memperkuat hubungan Anda dengan merek.
Hari ini konsumen mencari lebih dari sekadar kualitas atau efisiensi, dia ingin pengalaman yang memahami dan terhubung dengan kebutuhannya. Teknologi harus digunakan sebagai sekutu untuk memaksimalkan pelayanan manusia, dan tidak menggantinya. kombinasi ini adalah yang menciptakan pengalaman yang benar-benar membuat perbedaan bagi pelanggan dan, selain itu, membawa peluang peningkatan pendapatan bagi perusahaan, kata Rodrigo Ricco, Pendiri dan Direktur Utama Octadesk.
Konsumen hibrida dan kriteria keputusan
Studi ini mengonfirmasi perilaku hibrida konsumen Brasil: 77% melakukan pembelian baik secara online maupun di toko fisik dalam 12 bulan terakhir. Di antara faktor-faktor yang paling mempengaruhi pilihan tempat berbelanja adalah pengiriman gratis (62%), kualitas produk atau layanan (56%) dan harga rendah (53%). Saluran pembelian utama termasuk toko online (68%), pasar (66%) dan toko fisik (64%). Platform seperti WhatsApp (30%) dan Instagram (28%) juga muncul, menyoroti relevansi yang semakin meningkat dari media sosial dalam proses pengambilan keputusan
Teknologi sebagai sekutu layanan otomatis
Meskipun penggunaan IA dan chatbot sedang berkembang, studi menunjukkan bahwa konsumen masih lebih memilih interaksi manusia. Di antara mereka yang menggunakan chatbot, 36% mengklasifikasikan pengalaman sebagai negatif, 36% lainnya dianggap netral, dan hanya 20% yang positif.Untuk 54% konsumen, layanan otomatis terbaik adalah yang melengkapi pekerjaan manusia, menawarkan keseimbangan antara teknologi dan interaksi pribadi, komentar Ricco. Menurut para peserta, layanan otomatis harus menawarkan opsi yang sesuai dengan masalah (43%), menjadi langsung (33%) dan menjamin kecepatan (27%)
Data menunjukkan perlunya implementasi yang hati-hati dan disesuaikan dari teknologi ini untuk memastikan pengalaman yang memuaskan. Selain itu, adalah penting untuk memiliki tim yang terus memantau kinerja chatbot, melakukan perbaikan yang diperlukan untuk memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pengguna, kata Ricco.
Titik perhatian dan peluang bagi merek
Studi tersebut mengungkapkan bahwa pengalaman negatif terkait dengan kegagalan dalam pelayanan. Di antara masalah yang disebutkan, produk atau layanan memiliki kualitas di bawah yang diharapkan (26%), pengiriman terlambat (24%) atau tidak dilakukan (21%), propaganda menyesatkan (24%), masalah dalam pelayanan (20%) dan kurangnya tanggapan terhadap keluhan dan permintaan (18%).
Konsumen mengharapkan merek mengambil tindakan yang jelas untuk meningkatkan pengalaman mereka, cara menyelesaikan masalah dengan cepat (37%), memperluas opsi pengiriman (37%), menawarkan diskon untuk pembelian di masa depan (33%) dan mengurangi waktu pengiriman (32%). Konsumen Brasil sedang memberi tahu kita apa yang mereka inginkan. Berdasarkan informasi tersebut, perlu menonjol, tidak hanya pada apa yang Anda jual, tetapi juga tentang bagaimana Anda menjual dan melayani. Konsumen mengharapkan jawaban yang cepat, solusi praktis dan layanan yang memahami kebutuhan Anda, menyimpulkan Ricco.
CX Trends 2025 dilakukan oleh Octadesk bekerja sama dengan Opinion Box, didukung oleh Vindi, Locaweb, Moskit, Bling dan KingHost, dan mendengarkan lebih dari 2 ribu konsumen online di atas 16 tahun dari seluruh Brasil dan dari semua kelas sosial. Margin of error dari penelitian adalah 2,2 poin persentase. Untuk mengakses laporan lengkap, klik disini
