Seringkali, sebuah pusat penanganan adalah dikondisikan untuk menerima panggilan, menemukan solusi, menuliskan alasannya dan beralih ke pelanggan berikutnya di antrian, dengan kelincahan. Tetapi, dengan kontak-kontak hanya beberapa menit, sulit untuk mendapatkan informasi relevan. Bagaimana jika ada sebuah teknologi yang mengubah interaksi-interaksi tersebut menjadi pembelajaran untuk masa depan?
Teknologi itu sudah ada dan melampaui koneksi telepon-telepon, setiap jenis percakapan antara pelanggan dan sebuah perusahaan dapat dianalisis. Inklusif, bukan hanya nada suara yang mendefinisikan apakah sebuah pengalaman adalah positif atau negatif, melainkan sebaliknya konteks umum dari komunikasi. Faktor-faktor seperti regionalisms dan ekspresi budaya memainkan peran kunci dalam interpretasi ini, sebab seseorang dapat terdengar gelisah ketika mengomentari sebuah peristiwa tanpa harus menjadi tidak puas atau dapat menggunakan ungkapan kolokal tanpa konotasi negatif
Dengan Kecerdasan Buatan Generatif — yang tidak hanya mengotomatiskan tugas, tetapi juga menganalisis data dan menghasilkan wawasan —, para perusahaan dapat, selain dari menyelesaikan persoalan-persoalan, memeriksa ribuan file dan data, mengidentifikasi pola ketidakpuasan dalam percakapan, mengantisipasi kebutuhan dan membantu perusahaan-perusahaan untuk meningkatkan perjalanan konsumen.
⁇ AI melakukan analisis terperinci pada setiap interaksi, sesuatu yang seorang analis manusia, karena volume data, tidak akan bisa melakukan dengan cakupan yang sama dan pada waktu yang sama. Ketika mengidentifikasi peluang, bahkan di sedikit percakapan, alat ini mengubah wawasan tersebut menjadi kecerdasan aksiunable untuk perusahaan ⁇, jelaskan Carlos Sena, pendiri dariAIDA, platform khusus dalam penggunaan AI Generativa untuk mengubah interaksi menjadi kecerdasan aksial
Brasil sudah menonjol sebagai salah satu pemimpin global dalam adopsi ini ⁇ lengan ⁇ dari AI: negara ini adalah di antara yang paling menggunakan kecerdasan buatan generatif di dunia, menurut sebuah penelitian yang dipesan oleh Google — 54% dari responden menyatakan telah menggunakan teknologi tahun lalu, sementara rata-rata global tinggal pada 48%.
Diterapkan pada pelayanan pelanggan, AI generatif mampu melangkah melampaui penggunaannya yang lebih tradisional, yang melibatkan chatbots dan asisten virtual untuk mengotomatisasi kontak. Karena, bahkan dalam interaksi otomatisasi, pengalaman pengguna tidak selalu memuaskan. Oleh karena itu, penanganan yang lebih kompleks — atau bahkan pelanggan — masih membutuhkan kehadiran manusia.
Dan adalah di kasus-kasus di mana penggunaan AI yang tidak begitu jelas dapat menjadi berharga: AI generatif menganalisis perilaku pelanggan dalam percakapan dengan para petugas, mengidentifikasi pola ketidakpuasan dan memetakan titik-titik gesekan, memungkinkan penyesuaian berkelanjutan untuk membuat perjalanan lebih efisien. Analisis data yang dilakukan oleh alat membantu merek-merek memahami celah-celah dan titik-titik ketidakpuasan terbesar dalam pelayanan, tanpa perlu ⁇ menebak ⁇ apa. Begitu, keputusan perbaikan lebih baik berdasar, dan, akibatnya, memiliki lebih kemungkinan untuk menunaikan efek positif
⁇ Lebih dari menjawab permintaan-permintaan para pengguna, kecerdasan buatan memungkinkan agar perusahaan-perusahaan mengubah setiap interaksi menjadi sebuah kesempatan untuk menyempurnakan layanan mereka, membuat, di akhir, sebuah sumber nyata informasi dan pergi ke ‘root masalah ⁇ untuk memperbaikinya. Mendengarkan baik, merefleksikan, menganalisis dan mengatur panggilan dapat menjadi bedanya antara kehilangan pelanggan atau memenanginya untuk selamanya. Kedengarannya kontradiktif, tapi teknologi ternyata menjadi sekutu besar untuk membuat penanganan lebih humanisasi ⁇, mengakhiri Sena
