Penipuan pengembalian di e-commerce: sebuah dilema miliaran

Penipuan pengembalian. Penyalahgunaan kebijakan pengembalian. Pengembalian profesional. Pemohon pengembalian dalam seri. Ini hanyalah beberapa istilah yang mulai menjadi bagian dari kosakata di balik layar e-commerce. Menghasilkan uang dari pengembalian yang curang telah menjadi pasar yang nyata. E, seperti banyak tantangan lainnya, ini sedang tumbuh.

Kebijakan pengembalian adalah bagian penting dari pengalaman konsumen dan kunci dalam e-commerce modern untuk memastikan loyalitas mereka. Menurut survei yang dilakukan olehDitandai, perusahaan teknologi anti-penipuan global, 83% konsumen akan membeli lagi dari pengecer setelah pengalaman pengembalian yang positif dan 75% akan menghindari membeli lagi setelah pengalaman buruk. 

Namun, tantangan keuangan dan operasional dari pengembalian online telah menghantui perdagangan elektronik, sekaligus solusi yang berfokus pada kecepatan dan kepuasan pelanggan menciptakan celah bagi jaringan penipuan dan penyalahgunaan pengembalian, dengan kerugian langsung untuk ritel online tanpa jenis pengembalian apa pun dalam loyalitas pelanggan, memperburuk masalah besar itu sendiri. 

Pada tahun 2023, para retailer global menanggung biaya pengembalian sekitar US$700 miliar; hanya di AS kerugian mencapai US$101 miliar. Perkiraan global adalah bahwa angka ini akan meningkat menjadi US$1 triliun pada tahun 2030, menurut perkiraan dari National Retail Federation dan Appriss Retail, yang menganalisis dampak finansial dari pengembalian di e-commerce. 

Tidak semua pengembalian yang harus ditanggung oleh e-commerce adalah penipuan. Banyak konsumen mengembalikan produk karena alasan yang dapat dimengerti, sebagai kesalahan ukuran, warna atau bahan. Namun, bahkan di antara pengembalian yang dilakukan oleh konsumen yang sah, beberapa lebih dipertanyakan, seperti pembelian impulsif yang diikuti dengan penyesalan atau konsumen yang membeli beberapa versi dari produk yang sama untuk dipilih kemudian. 

Masalah yang terkait dengan penyalahgunaan pengembalian, sebaliknya, muncul bersama dengan biaya untuk memproses pengembalian secara online, yang setara, rata-rata, 21% dari nilai sebuah pesanan, dengan beberapa pengecer kehilangan lebih banyak lagi, menurut sebuah penelitian dari Pitney Bowes pada 2024. Semua kerugian ini telah mendorong toko online untuk mencari kebijakan pengembalian yang fleksibel, yang menarik konsumen, tetapi juga mencegah penyalahgunaan dan menghindari penipuan, katakan Gabriel Vecchia, direktur komersial senior Signifyd di Brasil.

Bagaimana penipuan pengembalian terjadi

Penipuan pengembalian dan pengembalian yang berlebihan dapat mengambil berbagai bentuk.Di antara yang paling sering adalah

• Wardrobing – umum di sektor mode, pelanggan membeli sebuah produk, gunakan dan kemudian kembalikan seolah-olah baru.

• Pengelompokan – pelanggan membeli beberapa versi dari produk yang sama, uji dan kembalikan yang tidak diinginkan, menyisakan pengecer dengan biaya pengiriman dan pemrosesan. 

• Pertukaran curang – pengembalian barang yang dipalsukan atau rusak sebagai pengganti yang asli.

• Pengembalian chargeback – pelanggan meminta pengembalian pembayaran dengan alasan bahwa mereka telah mengembalikan produk tersebut, tetapi pengecer tidak menerima barang tersebut.

• Pengembalian kosong – pengiriman kotak tanpa produk atau berisi objek yang tidak relevan, seperti bata atau kentang, untuk mengakali sistem pengembalian uang.

Bagaimana mencegah penipuan dalam pengembalian tanpa mengorbankan pengalaman pelanggan

Tantangan bagi para pengecer adalah menemukan keseimbangan antara fleksibilitas dan keamanan. Menjaga kepuasan mereka yang benar-benar perlu mengembalikan produk, tetapi tetap terlindungi dari penipu profesional dan mengurangi penyalahgunaan terhadap kebijakan pengembalian mereka. Beberapa langkah penting dapat berkontribusi pada keseimbangan ini

1. Kebijakan pengembalian yang jelas dan terstruktur –memberitahukan tenggat waktu secara transparan, kondisi dan proses untuk menghindari ambiguitas dan penciptaan celah yang dapat dieksploitasi oleh penipu.

1. Autentikasi pengembalian –memeriksa berat paket, keaslian barang yang dikembalikan dan menerapkan proses pengembalian dana bersyarat untuk pelanggan berisiko, menyulitkan proses pengembalian secara proporsional bagi profil yang menunjukkan risiko penipuan atau penyalahgunaan.

1. Tarif pengisian ulang untuk produk bernilai tinggi – menerapkan biaya untuk menutupi biaya logistik dan mengurangi pengembalian tanpa alasan, terutama untuk produk dengan nilai tinggi atau biaya operasional yang lebih tinggi.
   
2. Pemantauan pola pengembalian melalui teknologi –mengidentifikasi konsumen dengan riwayat pengembalian yang mencurigakan atau seringkali curang, melalui solusi anti-kecurangan yang berbasis pada AI dan teknologi data, mampu mendeteksi pola anomali dan mencegah penyalahgunaan.

Kebijakan pengembalian yang efisien tidak hanya berarti menerima pengembalian tanpa kriteria. Penggunaan teknologi saat ini adalah sekutu terbesar dalam tantangan besar ini yang membedakan konsumen yang sah dari penipu dan menjamin perlindungan e-commerce tanpa merugikan pengalaman pelanggan, tidak hanya selama pembelian, tetapi juga di pasca-pembelian, perkuat Gabriel.