Pengalaman pelanggan (atau CX) selalu menjadi salah satu fokus utama dari setiap bisnis global yang sukses. Ini karena mereka memahami bahwa pelanggan adalah, dan selalu harus menjadi fokus dari perusahaan mana pun. Keberadaan semua jenis bisnis bergantung pada pelanggan mereka. Tidak mengherankan bahwa menemukan cara untuk membuat pengalaman ini lebih baik dan lebih unik telah menjadi misi Twilio, tidak hanya mengembangkan, tetapi juga beraliansi dengan teknologi paling inovatif yang mampu mengubah pasar dengan menempatkan pelanggan di pusat bisnis. Itulah sebabnya perusahaan sangat bersemangat dengan kedatangan Agen AI.
Baik perusahaan teknologi besar maupun pemerintah di seluruh dunia telah mengumumkan paket insentif pemerintah untuk pengembangan yang bersama-sama mencapai triliunan dolar dalam investasi di kecerdasan buatan untuk tahun 2025 dan tahun-tahun mendatang, sesuai dengan laporan keuangan perusahaan dan rencana investasi yang baru-baru ini diumumkan. Dalam investasi ini, pengembangan, integrasi dan adopsi Agen AI (Agentic AI) harus menjadi langkah selanjutnya yang terbaik dalam perspektif perusahaan yang berfokus pada pelanggan, menurut Vivian Jones, wakil presiden LATAM dari Twilio
Untuk ahli, teknologi ini adalah evolusi alami dari apa yang dicari perusahaan untuk dilakukan dengan chatbot, URAs dan berbagai alat komunikasi lainnya, bertahun-tahun, selain menjadi langkah berikutnya dari IA generatif di dunia. Meskipun demikian, masih ada yang belum mengenal berita ini secara mendalam
Bayangkan berinteraksi dengan merek melalui saluran layanan yang tersedia dan memiliki percakapan yang lancar, tanpa perlu memilih opsi menu, dengan AI yang menjawab secara generatif, dengan dialog yang nyata, yang mengetahui riwayat lengkapnya, yang dapat menyarankan berbagai solusi, karena dia menguasai semua rincian perusahaan, yang mempersonalisasi layanan Anda sesuai dengan preferensi Anda, yang tersedia dan yang membantumu bahkan ketika kamu memilih untuk berbicara dengan agen manusia, yang akan dilengkapi dengan pengetahuan dan kecepatan dalam mengakses data, karena akan ada AI sebagai dukungan. Ini dapat membantumu memahami bagaimana Agen AI akan mengubah segalanya ketika kita berbicara tentang CX, komentar Jones, Perlu dicatat bahwa jenis pengalaman ini hanya mungkin terjadi jika bisnis memiliki data kontekstual yang diperlukan.”
Agen AI mewakili tingkat evolusi terbaru dari otomatisasi proses, dapat digunakan dalam berbagai konteks. Mereka adalah, dasar, IA generatif otonom. Artinya, selain dari kemampuan responsnya yang berbasis LLM, mereka memiliki karakteristik proaktif dalam menyelesaikan masalah. "Untuk membuat ini lebih menyenangkan", pikirkan tentang asisten pribadi yang sepenuhnya terintegrasi dan mampu menyelesaikan masalah apa pun yang kita lihat di film, seri buku dan video game.”, jelaskan Jones, Ini adalah salah satu momen di mana fiksi menjadi kenyataan.”
Dalam konteks pemasaran, propaganda, layanan pelanggan dan CX, mereka mengizinkan
- Tingkat personalisasi tertinggi, karena mereka dapat berinteraksi dengan cara yang unik dengan konsumen
- Memungkinkan untuk mengoptimalkan kampanye dengan penyesuaian anggaran dan penargetan secara real-time
- Tidak terbatas pada pertanyaan dan jawaban yang diharapkan, seperti chatbot;
- Dapat melakukan tindakan secara proaktif dan kreatif untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, dengan pengetahuan tentang konteks dan preferensi;
- Menyelesaikan masalah jumlah besar data yang tidak teratur dan dari berbagai sumber
- Dapat menyarankan strategi yang didasarkan pada volume data yang besar, dalam skala; dan jauh lebih banyak
Untuk ahli, teknologi akan memungkinkan agen manusia CX memiliki sekutu yang kuat saat berdialog dengan pelanggan, memahami konteks, menyarankan solusi, produk dan bahkan belajar dari perilaku preferensi setiap konsumen. "Masih perlu berinvestasi dalam jenis solusi ini untuk menjadikannya semakin kuat", tetapi sudah ada solusi pasar yang sepenuhnya mampu dan cenderung semakin banyak memiliki fungsionalitas dan mencapai semakin banyak tingkat baru, jelaskan
Tentu saja masih ada tantangan yang harus diatasi, tetapi sebagian besar masalah sudah dipertimbangkan oleh perusahaan saat ini dan ditangani dengan pengembangan yang semakin kompleks yang memastikan bahwa agen AI ini beroperasi dalam batasan etis dan hukum, lindungi privasi data pelanggan, terintegrasi dengan berbagai tumpukan teknologi, buat protokol yang mencegah halusinasi dan bahkan melatih profesional untuk memanfaatkan alat ini sebaik mungkin
Kemampuan belajar dari Agen AI memungkinkan evolusi teknologi yang konstan dan cepat dan ini sangat menarik dalam konteks CX, karena dialog CX dapat berasal dari berbagai saluran, memiliki riwayat yang panjang, menyebabkan ketegangan ketika membahas suatu masalah, mereka menuntut personalisasi ketika kita berbicara tentang penjualan dll. Ini adalah skenario yang kompleks, tetapi tetap harus sepenuhnya memuaskan bagi pelanggan, komentar Jones
Untuk menyelesaikan, spesialis menekankan bahwa perusahaan yang berfokus pada pelanggan tidak dapat mengabaikan evolusi ini, karena langkah selanjutnya dalam hubungan dengan pelanggan adalah, tanpa ragu, atas dukungan yang diberikan oleh Agen AI
