Pengalaman omnichannel untuk pelanggan telah menjadi tema yang menonjol di dunia korporat, terutama dalam skenario di mana harapan konsumen selalu meningkat. Dalam seluruh perjalanan belanja Anda, dari kontak pertama hingga pengiriman pesanan Anda, poin-poin ini yang terlihat memungkinkan perusahaan untuk mengintegrasikan saluran komunikasi dan penjualan, memberikan pengalaman yang konsisten dan lancar kepada pelanggan
Integrasi saluran yang efektif memungkinkan konsumen untuk berinteraksi dengan merek secara efisien dan memuaskan, terlepas dari format kontak yang dipilih. Dampak positif dari integrasi ini terlihat dalam perbaikan operasional, peningkatan dalam negosiasi dan pengalaman pelanggan yang lebih dipersonalisasi, menghasilkan lebih sedikit kesalahan
Pentingnya menggunakan saluran yang berbeda
Renato Torres, pengusaha dan ahli dalam teknologi dan pemasaran, menyoroti pentingnya menggunakan teknologi yang memungkinkan integrasi saluran online dan offline, bagaimana CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan) dan platform manajemen penjualan. Pengalaman omnichannel yang sebenarnya adalah ketika pelanggan bahkan tidak menyadari peralihan antara saluran kontak karena kualitas layanan yang diberikan. Dengan konsep ini, adalah mungkin untuk menghasilkan perjalanan tanpa gangguan, di mana setiap titik kontak terhubung dengan cara yang efisien dan praktis, mengatakan Torres
Menurut studi dari Harvard Business Review, lebih dari 70% konsumen menggunakan berbagai saluran dalam perjalanan belanja mereka, yang menunjukkan perlunya perusahaan berinvestasi dalam strategi omnichannel untuk memenuhi harapan pelanggan yang semakin tinggi
Torres menjelaskan bahwa, dengan mengintegrasikan saluran seperti toko fisik, perdagangan elektronik, media sosial, aplikasi dan layanan telepon, perusahaan dapat menawarkan pengalaman yang memuaskan terlepas dari saluran yang dipilih. Integrasi saluran meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan efisiensi operasional perusahaan, yang memungkinkan pengelolaan yang lebih terpusat dan efektif dari interaksi dengan konsumen, memahami juga apa saja poin perbaikan yang dapat diterapkan di masa depan, highlight
Perusahaan yang menerapkan strategi omnichannel telah mendapatkan hasil yang positif. Sebuah Majalah Luiza, misalnya, integrasikan operasi online dan offline Anda, apa yang membuatnya meningkatkan penjualannya lebih dari 60% di e-commerce pada tahun 2020. Kasus sukses lainnya adalah Starbucks, yang menggunakan aplikasi untuk menciptakan pengalaman belanja yang terintegrasi, memungkinkan pelanggan untuk melakukan pemesanan, bayar, ambil pesanan di toko dan kumpulkan poin loyalitas
Mengatur data pelanggan dan interaksi yang dipersonalisasi
Spesialis menekankan bahwa, dengan sistem CRM yang diterapkan dengan baik, perusahaan dapat memahami perilaku dan preferensi pelanggan dengan lebih efektif, menawarkan produk dan layanan yang lebih relevan dan dipersonalisasi sesuai dengan preferensi Anda. Ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga menghasilkan kesetiaan, memungkinkan indikasi untuk penjualan lainnya di masa depan, menyatakan
Menurut sebuah penelitian dari Salesforce, perusahaan yang menggunakan CRM dapat mencatat peningkatan hingga 29% dalam penjualan dan perbaikan hingga 34% dalam kepuasan pelanggan. Untuk Renato, data ini menunjukkan dampak positif yang dapat dimiliki oleh integrasi teknologi dalam perjalanan pelanggan dan kas perusahaan. Langkah pertama adalah memahami bagaimana solusi ini dapat digunakan untuk menciptakan koneksi yang berarti dan langgeng dengan pelanggan, katakan Torres
Pengalaman omnichannel juga membantu mengatasi salah satu tantangan terbesar yang dihadapi perusahaan: penyebaran data pelanggan. Dengan integrasi saluran, data interaksi dan catatan lainnya dipusatkan dalam satu sistem tunggal, memungkinkan pandangan luas tentang perjalanan pelanggan. Ini memungkinkan perusahaan untuk lebih proaktif dalam menyelesaikan masalah dan lebih tepat dalam penawaran produk dan layanan, menciptakan pengalaman unik bagi pelanggan, menyimpulkan Torres
