Jumlah toko virtual di Brasil meningkat 16,5%, melewati 1.640.076 di 2022 untuk 1.911.164 di 2023, menurut survei "Profil E-commerce Brasil 2023", dilakukan oleh BigDataCorp. Untuk menonjol di pasar yang kompetitif, personalisasi tidak lagi hanya menjadi pembeda tetapi telah menjadi komponen penting dalam perjalanan konsumen.
Studi "CX Trends 2024", dilaksanakan oleh Octadesk bekerja sama dengan Opinion Box, mengungkapkan bahwa, untuk 65% konsumen, pengalaman yang dipersonalisasi memiliki dampak besar pada keputusan pembelian Anda. Penelitian menunjukkan bahwa, sekarang, perusahaan perlu melangkah lebih jauh dari yang dasar untuk menarik dan mempertahankan konsumen
Untuk memenangkan preferensi publik, tidak cukup hanya menyediakan produk: perlu menawarkan pengalaman berbelanja yang unik dan disesuaikan dengan kebutuhan serta preferensi individu setiap pelanggan. Rekomendasi adalah membangun perjalanan yang relevan dan melibatkan konsumen, sejak saat dia mengakses toko hingga penyelesaian pembelian, selamapembayaran dan checkout.
Memikirkan hal itu, Layanan Brasil untuk Dukungan Usaha Mikro dan Kecil (Sebrae) menekankan bahwa mengsegmentasikan pelanggan dengan cara yang cerdas adalah salah satu dasar untuk mendapatkan personalisasi yang menjamin hasil. Ini berarti mengelompokkan konsumen berdasarkan karakteristik perilaku mereka, demografis dan preferensi pembelian.
Dengan cara ini, e-commerce dapat menawarkan penawaran dan komunikasi berdasarkan kebutuhan setiap segmen dan, akibatnya, meningkatkan peluang konversi, sebagaimana diinformasikan oleh Sebrae. Selain itu, adalah mungkin untuk menawarkan layanan yang disesuaikan dengan preferensi setiap pelanggan, melalui saluran yang paling sering digunakannya, seperti obrolan, email, media sosial atau telepon.
Menurut "CX Trends 2024", 67% konsumen melihat layanan yang dipersonalisasi sebagai faktor utama untuk membeli. Sudah 82% menganggap penting atau sangat penting bahwa merek menawarkan layanan pelanggan secara real-time
Kepala insights di Opinion Box, Julia Villela, menilai bahwa, meskipun terlihat sederhana, berbicara dengan publik adalah cara yang paling mudah dan efisien untuk mengidentifikasi dan mencegah tren. Kumpulkan umpan balik, lakukan penelitian secara berkala dan, begitu, anda dapat memperoleh wawasan berharga, yang membantu memahami perilaku konsumen dengan lebih baik dan mengantisipasi apa yang dia harapkan dari Anda, saran
Kecerdasan Buatan dapat membantu personalisasi
Studi ini juga menunjukkan bahwa adalah hal yang wajar bagi perusahaan untuk menghadapi kesulitan saat mencoba menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi dalam skala besar, karena personalisasi adalah, sering, terkait dengan biaya tinggi dan waktu pelaksanaan yang lama.
Namun, dengan pendekatan yang tepat dan dukungan teknologi, adalah mungkin untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi. Untuk itu, rekomendasi adalah menggunakan sumber daya, seperti Kecerdasan Buatan (IA). Solusi untuk membuat sebuahtoko online gratisjuga hadir sebagai opsi untuk menguji strategi personalisasi tanpa investasi awal yang besar
Menurut penelitian, 42% konsumen sudah berinteraksi dengan AI selama layanan pelanggan, menyoroti relevansi teknologi ini dalam proses pembelian. Untuk mereka, antara keuntungan teknologi ini adalah pengurangan waktu dalam antrean kasir (26%), pelayanan pelanggan yang paling efektif (22%) dan penawaran yang dipersonalisasi (18%).
Selain itu, 35% responden percaya bahwa AI sangat penting untuk menawarkan promosi yang lebih tepat, berdasarkan riwayat pembelian dan perilaku online konsumen.
Sebrae menjelaskan bahwa menawarkan penawaran yang dipersonalisasi adalah cara untuk menarik pelanggan.
Alih-alih memperlakukan semua orang dengan pendekatan yang sama, e-commerce harus menggunakan data tentang perilaku pembelian, sebagai riwayat pembelian, tanggal khusus dan pengabaian keranjang, untuk mengirim penawaran dan kupon yang dipersonalisasi. Dengan cara ini, merek menunjukkan bahwa mereka memperhatikan detail dan preferensi setiap pelanggan
Tantangan dalam penggunaan teknologi
Meskipun ada manfaatnya, penelitian menunjukkan bahwa ada juga kekhawatiran terkait penggunaan AI dalam pengalaman berbelanja. Antara yang utama adalah kurangnya interaksi manusia yang dipersonalisasi (41%), kekhawatiran tentang privasi data (40%), dan ketidakpercayaan terhadap akurasi rekomendasi (21%)
Oleh karena itu, studi menekankan bahwa solusi untuk pengalaman pelanggan tidak boleh menggantikan agen layanan manusia. Idealnya mereka bekerja sama, bertujuan untuk menyederhanakan alur kerja dan tugas-tugas yang berulang, memungkinkan agen manusia memiliki lebih banyak waktu untuk menyelesaikan masalah kompleks
Tentang keamanan data, perusahaan harus mengadopsi strategi yang menekankan transparansi dan keamanan, mengkomunikasikan praktik etis, nilai dan kebijakan privasi dengan jelas, apa yang termasuk dalam rincian tentang bagaimana data pelanggan dikumpulkan, disimpan dan digunakan
