Menghadapipertukaran dan pengembalianpengembalian produk tidak selalu menjadi pengalaman yang menyenangkan bagi konsumen, yang cenderung menunda operasi. Keterlambatan ini, termasuk, dapat terkait dengan ketakutan menghadapi operasi birokrasi, apa yang tidak dilihat dengan baik oleh pelanggan58% menginginkan kesederhanaan saat membuat laporan laba rugi, menurut studi dari agensi Invesp. Dalam situasi seperti ini, mengandalkan layanan berkualitas membuat perbedaan untuk mendapatkan perhatian terhadap merek
Buktinya adalah bahwa92% orang akan membeli dari toko tersebut lagijikaprosesadalahdisederhanakan, sesuai dengan studi yang sama. Mengingat itu dalam pandangan, lebih dari sekadar membuat perubahan untuk mencegah pelanggan menukar atau mengembalikan produk — apa, tanpa ragu, merupakan poin penting dalam strategi bisnis mana pun —, perusahaan perlu memahami bahwa kemungkinan ini ada dan, oleh karena, harus dilengkapi dengan solusi strategis
Proses pengembalian dapat menjadi pembeda dalam loyalitas pelanggan, pemilik bisnis harus menggunakan alat yang efektif untuk menjadikan layanan sebagai protagonis. Dengan cara ini, meskipun ada pertukaran dan pengembalian, pengalaman konsumen menjadi positif dan ia mendapatkan masalahnya teratasi, meningkatkan kemungkinan dia kembali di masa depan, komentar Oswaldo Garcia, CEO dariBantuan Neo, platform referensi dalam layanan omnichannel.
Memikirkan hal itu, spesialis menunjukkan 4 proses yang dapat dimasukkan perusahaan dalam layanan untuk memberikan pengalaman yang memuaskan dalam pertukaran dan pengembalian. Periksa
Jadikan persyaratan dan protokol untuk pertukaran dan pengembalian jelas
Penting bagi perusahaan untuk memiliki kebijakan pertukaran dan pengembalian yang jelas dan, terlebih lagi, dapat diakses sepanjang perjalanan pelanggan, terlepas dari tanggal perayaan
Dari pra-penjualan hingga pasca, adalah penting untuk memberikan informasi yang jelas dan transparan tentang persyaratan, batas untuk pertukaran dan cara kerja pengembalian. Pelanggan menginginkan solusi praktis, dan tidak memberikan pengalaman yang diinginkan dapat merugikan keterlibatan dengan merek.
Menawarkan beberapa saluran layanan
Memiliki akses ke berbagai saluran dukungan adalah poin yang menguntungkan bagi konsumen, apalagi ketika platform-platform terintegrasi dan alur percakapan tidak terputus. Menawarkan berbagai pilihan layanan, seperti media sosial, telepon, e-mail, WhatsApp dan chatbot, mempermudah perjalanan dan membantu menyelesaikan pertukaran atau pengembalian dengan cepat dan sesuai dengan cara yang diinginkan pelanggan
Menyediakan layanan mandiri
Bagi mereka yang suka menyelesaikan masalah pertukaran dan pengembalian sendiri, tanpa harus berinteraksi dengan penjual, seperti halnya banyak orang Brasil — 77% responden menginginkan opsi "self-service", menurut penelitian dari ServiceNow —, layanan mandiri adalah pilihan yang menguntungkan.
Contoh dari ini adalah bot, que automatizam o autoatendimento 24/7 em diferentes canais com ajuda de IA, dan FAQ cerdas, yang mengenali kesalahan tata bahasa dan istilah yang serupa, memberikan penelitian yang lebih komprehensif. Layanan tersebut cepat dalam menyelesaikan dan memberikan informasi yang jelas tentang prosesnya
Jadilah cepat dalam menjawab – kecerdasan buatan dapat membantu
Salah satu faktor yang menarik pelanggan adalah respons yang cepat. Apa yang dia inginkan adalah bisa menyelesaikan kebingungannya dan melanjutkan dengan pertukaran atau pengembalian. Dengan bantuan kecerdasan buatan, tim layanan dapat memberikan pengalaman positif ini.
Hari ini, solusi yang tersedia di pasar sudah memungkinkan untuk memahami emosi pelanggan selama interaksi dan merekomendasikan tindakan cerdas berdasarkan nada percakapan, sering kali menyarankan jawaban yang mempercepat waktu pelayanan. Misalnya, a Núb.dia, dari NeoAssist, yang mampu mengidentifikasi titik-titik kritis dan menawarkan intervensi proaktif, menjamin kepuasan pelanggan di semua tahap perjalanan pembelian
