Di pasar yang semakin kompetitif dan berfokus pada konsumen, personalisasi telah menjadi alat penting untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Dalam skenario ini, perusahaan seperti Netflix dan Spotify telah menjadi referensi global, menggunakan kecerdasan buatan (IA) untuk menawarkan pengalaman unik dan personalisasi kepada jutaan pengguna
Personalisasi sangat penting untuk keberhasilan platform-platform ini. Dia mengubah pengalaman pengguna dari pasif menjadi aktif, membangun koneksi yang lebih dalam dengan konten yang ditawarkan. Datada Outgrow mengungkapkan bahwa 90% konsumen lebih memilih merek yang menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi dan 40% lebih cenderung untuk melihat item yang direkomendasikan berdasarkan informasi yang dibagikan dengan merek
Anda mungkin sudah menonton film atau serial di Netflix karena ada di tab "Karena Anda menyukai"…atau "Kami rasa Anda akan menyukai ini". Di Netflix, lebih dari 80% program yang ditonton ditemukan melalui sistem rekomendasi pribadi mereka. Ini tidak hanya meningkatkan keterlibatan, tetapi juga secara signifikan mengurangi tingkat pembatalan langganan
Untuk Spotify, personalisasi melampaui sekadar menyarankan lagu. Platforma, pelopor dalam menciptakan pengalaman unik dengan daftar putar "Penemuan Mingguan" dan "Radar Kabar Terbaru" menjadikan daftar ini penting untuk menemukan artis baru dan menjaga pengguna tetap terlibat, menarik jutaan pendengar. Personalisasi ini membantu Spotify mencapai lebih dari 205 juta pelanggan premium pada tahun 2023
Pendekatan yang dipersonalisasi ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga mengoptimalkan penggunaan sumber daya platform, mengarahkan pengguna ke konten yang memiliki kemungkinan lebih besar untuk disukai, analisis ahli data dan inovasi serta profesor MBA di Fundação Getúlio Vargas (FGV), Kenneth Corrêa
Dampak pada retensi pengguna
Personalisasi dan rekomendasi memiliki dampak langsung pada retensi pengguna. Netflix memperkirakan bahwa sistem rekomendasinya menghemat lebih dari US$ 1 miliar per tahun dalam biaya retensi pelanggan. Spotify, dengan fungsionalitas yang disesuaikan, mendorong penggunaan secara teratur dan mengurangi migrasi ke layanan pesaing
"Personalisasi menciptakan rasa nilai tambah dan hubungan jangka panjang dengan pengguna", menjadikan layanan semakin berharga dan sulit untuk digantikan, kata Kenneth Corrêa
Apa yang dapat diajarkan oleh raksasa hiburan ini kepada perusahaan lain tentang personalisasi dan rekomendasi
Pelajaran tentang Personalisasi dan Rekomendasi Menggunakan AI
Pelajaran 1:Mengetahui pelanggan Anda dengan mendalam dan menggunakan wawasan ini untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dapat menjadi keunggulan kompetitif yang kuat, terlepas dari sektor kegiatan
Pelajaran 2:Personalisasi yang efektif melampaui sekadar merekomendasikan produk. Ini adalah tentang menciptakan pengalaman holistik yang terus-menerus beradaptasi dengan preferensi dan perilaku pengguna, menggunakan data dari berbagai sumber untuk membuat keputusan di semua tingkat bisnis
Pelajaran 3:Kombinasi berbagai teknik AI dapat menciptakan sistem rekomendasi yang jauh lebih kuat dan akurat, mampu memahami nuansa halus dalam preferensi pengguna
Pelajaran 4:Menginvestasikan dalam personalisasi tidak hanya tentang meningkatkan pengalaman pengguna dalam jangka pendek, tetapi tentang membangun hubungan jangka panjang yang membuat layanan semakin berharga dan sulit untuk digantikan
Pelajaran 5Meskipun kuat, sistem rekomendasi berbasis AI memerlukan pemantauan, penyesuaian dan pertimbangan etis yang berkelanjutan untuk menjadi benar-benar efektif dan dapat diandalkan
Pelajaran 6:Pengumpulan data harus melampaui yang jelas. Ini adalah kombinasi data terperinci tentang perilaku pengguna dengan analisis kontekstual yang memungkinkan menciptakan pengalaman yang benar-benar dipersonalisasi dan menginformasikan keputusan strategis bisnis
Pelajaran 7:Machine learning dapat digunakan tidak hanya untuk menganalisis data pengguna, tetapi juga untuk memahami secara mendalam produk atau layanan yang ditawarkan, menciptakan tingkat personalisasi yang jauh lebih canggih
Pelajaran 8:Dalam menerapkan sistem AI untuk personalisasi, penting untuk mempertimbangkan tidak hanya efektivitas teknis, tetapi juga implikasi etika dan sosial yang lebih luas dari teknologinya
Pelajaran 9:Personalisasi, ketika diimplementasikan dengan baik, menciptakan siklus virtuous pemahaman pelanggan dan perbaikan layanan, memberikan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih besar
Perusahaan dari berbagai sektor dapat menerapkan pelajaran berharga ini untuk menciptakan koneksi yang lebih dalam dan langgeng dengan pelanggan mereka. "Dalam berinvestasi pada personalisasi dan rekomendasi", menggunakan AI secara etis dan efektif, adalah mungkin untuk mengubah pengalaman pengguna dan mencapai keunggulan kompetitif yang signifikan, declara Corrêa
Untuk ahli, personalisasi bukan hanya tren sementara, tetapi satu strategi yang kuat yang, ketika diimplementasikan dengan baik, dapat mengarah pada kepuasan pelanggan yang lebih besar, retensi yang lebih baik dan pertumbuhan yang berkelanjutan. Masa depan milik perusahaan yang tahu bagaimana mempersonalisasi penawaran dan pengalaman mereka, menciptakan nilai yang nyata dan berarti bagi setiap pelanggan, menyimpulkan
