Philip Kotler, dalam bukunya "Manajemen Pemasaran", mengklaim bahwa mendapatkan pelanggan baru biaya lima hingga tujuh kali lebih banyak daripada mempertahankan yang sudah ada. Akhirnya, untuk klien yang berulang tidak perlu menghabiskan usaha dalam pemasaran untuk memperkenalkan merek dan mendapatkan kepercayaan. Konsumen ini sudah mengenal perusahaan tersebut, pelayanan dan produk.
Di lingkungan daring, tugas ini lebih strategis karena kurangnya pengalamantatap muka. Mendapatkan loyalitas pelanggan di e-commerce memerlukan beberapa tindakan spesifik untuk memuaskan konsumen, mempererat hubungan dan membuatnya membeli lebih sering.
Pernyataan tersebut mungkin tampak jelas, tetapi hanya mungkin untuk mempertahankan pembeli yang puas dengan pengalaman yang mereka miliki. Jika mereka tidak puas karena kesalahan dalam proses pembayaran atau pengiriman yang terlambat, misalnya, mereka mungkin tidak kembali dan masih berbicara buruk tentang merek tersebut.
Di sisi lain, fidelisasi juga menguntungkan bagi konsumen. Saat menemukan e-commerce yang terpercaya, dengan produk berkualitas dan harga yang wajar, pelayanan yang baik dan pengiriman tepat waktu, dia tidak lelah dan mulai melihat toko itu sebagai referensi. Ini menghasilkan kepercayaan dan kredibilitas bahwa perusahaan melayani dengan cara terbaik.
Dalam skenario ini, dua elemen terbukti sangat penting untuk menjamin proses loyalitas: pengiriman dan harga. Menarik untuk mengetahui beberapa strategi penting untuk memperkuat operasi ini, terutama di lingkungan virtual
1) Investasi dimil terakhir
Fase terakhir dari pengiriman kepada konsumen adalah salah satu kunci untuk memastikan pengalaman yang baik. Di sebuah perusahaan dengan jangkauan nasional, misalnya, penting untuk menjalin kemitraan dengan organisasi lokal, yang dapat menangani pengiriman dengan cara yang lebih personal. Selain itu, satu saran adalah mempromosikan pertukaran dan pelatihan dengan pengantar regional agar pesanan tiba dalam kondisi sempurna dan sesuai dengan citra merek. Akhirnya, strategi ini masih menurunkan biaya dan mengurangi ongkos kirim kepada konsumen, membawa solusi untuk salah satu masalah utama di pasar penjualan online saat ini.
2) Pengemasan
Momen untuk mengemas produk itu penting. Perlakukan setiap pengiriman sebagai unik, mempertimbangkan kebutuhan kemasan dan keunikan setiap item sangat penting untuk memastikan penanganan yang baik. Selain itu, memperpersonalisasi pengiriman dengan sentuhan khusus membuat perbedaan, seperti kartu yang ditulis tangan, semprotan parfum dan pengiriman hadiah.
3) Multisaluran
Mengandalkan alat data dan analisis yang mendalam dan hati-hati adalah hal yang fundamental dalam sebuah usaha untuk membawa pengalaman ini kepada konsumen. Manfaatnya sangat banyak. Pertama-tama, ada komunikasi yang lebih tegas dan strategi yang lebih cerdas ketika kita menerapkansaluran apa saja, karena pengguna memiliki pengalaman yang terintegrasi secara online dan offline. Pelayanan menjadi semakin personal dan tepat.
4) Pasar
Masuk ke lingkungan yang lebih luas dari penawaran memungkinkan berbagai pilihan belanja. Dengan cara ini, adalah mungkin untuk memenuhi berbagai kebutuhan publik, membawa alternatif untuk semua selera dan gaya. Hari ini, alat ini telah menjadi sangat penting untuk e-commerce. Perlu menawarkan pilihan yang beragam, dengan solusi yang tepat untuk kebutuhan publik, serta juga fokus pada penawaran berbeda dengan opsi harga rendah.
5) Inklusi
Akhirnya, memikirkan platform inklusif memungkinkan pelayanan yang demokratis dan menjangkau audiens yang lebih besar. Menawarkan pembelian melalui telepon atau WhatsApp, serta juga melayani orang secara personal melalui SAC adalah alternatif yang sangat digunakan saat ini.
