Hari Konsumen bukan hanya sekadar tanggal perayaan — ini adalah medan perang, dan dan kita masing-masing memutuskan merek mana yang pantas keluar sebagai pemenang
Kebiasaan belanja konsumen tidak hanya terbatas pada mendapatkan diskon yang baik. Mereka mewakili kekuasaan, pengaruh dan nilai. Setiap pembelian adalah suara kepercayaan atau penolakan. Merek-merek yang memahami ini berjuang untuk mendapatkan loyalitas mereka, bekerja keras untuk melebihi harapan Anda dan berusaha memberikan pengalaman yang sempurna. Sebagian yang tidak memahami? Baik, ini tertinggal di belakang
Sangat menarik bagaimana beberapa merek tampaknya bisa membaca pikiran kita, membuat pengalaman berbelanja menjadi sederhana dan intuitif. Ini tidak terjadi secara kebetulan. Ini adalah hasil dari tekanan yang diberikan oleh konsumen, semakin menuntut dan memperhatikan kualitas layanan dan produk
Setiap pilihan pembelian adalah sebuah posisi. Setiap transaksi menentukan perusahaan mana yang berkembang dan mana yang menghilang. Dan bagian terbaik? Perubahan ada di tangan konsumen, membentuk masa depan ekonomi seringkali tanpa disadari
Perusahaan cerdas mendengarkan konsumen, menunjukkan empati, memprediksi kebutuhan dan menghilangkan masalah sebelum muncul. Secara alami, kita merasa tertarik pada pengalaman-pengalaman ini.Akhirnya, ketika sesuatu hanya berfungsi, kita tahu bahwa seseorang telah menghabiskan waktu dan usaha agar ini terjadi.
Tetapi kesederhanaan bukanlah sesuatu yang mudah dicapai. Dan di sini ada contoh yang sempurna
Elitisme vs. empati: bagaimana sebuah coaster sederhana menempatkan 'The Ultimate Driving Machine' dari BMW dalam konflik dengan pengalaman pelanggan
Dalam pelajaran Pemasaran dan Bisnis, adalah hal yang umum bagi mahasiswa untuk belajar tentang kasus klasik Toyota vs. BMW sebuah kisah yang menggambarkan dengan sempurna perbedaan antara dua pendekatan bisnis
- Merek dengan pemikiran "dari dalam ke luar" menciptakan produk berdasarkan keyakinan mereka sendiri, menganggap bahwa mereka tahu apa yang terbaik untuk konsumen
- Merek dengan pemikiran "dari luar ke dalam" dimulai dari konsumen, mendengarkan kebutuhan Anda dan beradaptasi dengan mereka
Dan sebuah objek kecil melambangkan perbedaan ini: tempat gelas
Pada tahun 90-an, konsep drive-thru adalah salah satu inovasi besar di AS, model bisnis sedang berada di puncaknya, didorong oleh pertumbuhan Starbucks, ini mengubah kebiasaan konsumen di Amerika Serikat. Pengemudi mulai membeli kopi dalam perjalanan ke tempat kerja dan segera menyadari bahwa tempat gelas di mobil mereka kecil dan tidak praktis
Para produsen mobil Jerman cepat dalam merespons. Sebagai ahli dalam seni dan ilmu desain otomotif, para insinyur BMW menolak ide untuk merancang ulang tempat gelas lipat mereka yang cerdas, meskipun rapuh dan kecil —, mengklasifikasikannya sebagai "kutil di desain elegan kokpit". Akhirnya, insinyur Jerman memiliki reputasi sebagai yang terbaik di dunia. Untuk mereka, persyaratan ini adalah serangan terhadap budaya BMW. Ingatlah bahwa para insinyur adalah mereka yang memegang kekuasaan di dalam BMW; mereka yang dipromosikan ke posisi kepemimpinan. Tim teknik, dipandu oleh elitisme, mereka menyatakan: “Kami sedang merancang mobil impian bukan ruang tamu!”
Sebuah Toyota, di sisi lain, mengadopsi Design Thinking dan Desain Berbasis Pengguna. Menunjukkan empati dan mendengarkan. Mengidentifikasi profil dan mulai merancang minivan, SUV, pikap dan mobil yang memenuhi perubahan di Amerika Serikat.
Hasilnya? Sebuah Toyota tumbuh dari 6,1% untuk 16,1% dari pasar antara 1988 dan 2007, sementara BMW maju dengan hati-hati dari 0,5% untuk 1,9%. Episod ini merangkum dengan baik apa yang memisahkan merek yang sukses dari yang tertinggal: mendengarkan atau mengabaikan konsumen mereka
Hari ini, prinsip ini berlaku untuk semua bidang. Merek terbaik bukanlah yang mengira tahu apa yang terbaik untuk pelanggan, tetapi yang memahami dan memenuhi kebutuhan Anda bahkan sebelum Anda menyadarinya. Perusahaan yang angkuh memutuskan sendiri apa yang harus diinginkan pelanggan, tanpa memperhatikan kebutuhan nyata Anda
Konsumen dalam kendali: perusahaan yang mendengarkan dan memenuhi
Jika Anda bersedia untuk berbagi minat dan kebutuhan Anda dengan sebuah perusahaan, tidak seharusnya berharap dia mendengarkan dan menciptakan koneksi yang relevan dan berarti denganmu
Mari kita lihat contoh dari Cogna: dengan 73 merek pendidikan, perusahaan memposisikan diri sebagai "perusahaan pendidikan terbesar dan terlengkap di negara ini". Dia menawarkan ribuan kursus dan jalur pembelajaran, dari bahasa baru hingga Arsitektur. E, untuk memudahkan hidupmu, perusahaan berinvestasi dalam teknologi untuk mengenal Anda lebih baik dan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan minat Anda, ambisi dan pencapaian akademis serta profesional
Kebanyakan orang bahkan tidak menyadarinya, tetapi saat menjelajahi saluran digital Cogna, ia menyarankan jalan-jalan pendidikan terbaik, menawarkan opsi pembiayaan yang sesuai dengan realitas keuangan Anda dan mengirimkan pengingat motivasi untuk membantu Anda tetap bersemangat. Ya, di balik semua ini ada kecerdasan buatan dan model prediktif, tapi yang benar-benar penting adalah dia menghargai waktumu, memahami perjalanan Anda dan membantu mendorong karier Anda
Mengapa kamu suka ini? Karena pendidikan harus menjadi peta yang dipersonalisasi, bukan pencarian harta karun
Di balik layar: untuk menawarkan pengalaman ini, diperlukan model AI yang canggih, ribuan tes dan alur produksi konten yang disesuaikan untuk menciptakan perjalanan yang dipersonalisasi dalam skala besar
Layanan pelanggan perlu dimodernisasi – cepat
Tidak dapat diterima bahwa, di era digital yang penuh, masih ada perusahaan yang memperlakukan pelanggan mereka seperti gangguan. Siapa yang belum pernah menelepon layanan pelanggan dan mendengar kalimat klasik: "Kami sedang menghadapi volume panggilan yang tidak normal"? Jika volumenya begitu "tidak normal", mengapa sudah ada pesan yang direkam untuk itu? Kenyataannya adalah konsumen modern tidak ingin menunggu, tidak mau birokrasi, tidak ingin kekecewaan
Perusahaan yang memahami kenyataan ini sudah mulai menonjol
- Layanan melalui WhatsApp – perubahan pesanan, pengembalian uang, penjadwalan ulang penerbangan, sem perlu mengunduh aplikasi baru
- Chatbot cerdas – menyelesaikan masalah umum dengan cepat, tanpa perlu adanya sambungan
- Notifikasi proaktif – pembaruan waktu nyata tentang pengiriman, perubahan status dan panduan yang dipersonalisasi
Ini bukanlah sebuah kemewahan. Ini adalah yang paling sedikit yang layak diterima oleh konsumen. Dan perusahaan yang tidak memahami hal ini berisiko kehilangan pelanggan dengan cepat
Konsumen memiliki kekuatan – saatnya untuk menggunakannya
Uangmu adalah kekuatan. Suara Anda penting. Gunakan dengan tujuan. Berkendara dengan prinsip. Tuntut lebih dari merek. Apa yang Anda beli membentuk pasar dan masa depan. Setiap transaksi adalah sebuah pilihan
Terapkan nilai-nilai Anda pada perusahaan. Investasikan pada apa yang masuk akal hari ini dan apa yang akan membangun masa depan yang lebih baik: planet yang lebih berkelanjutan, sebuah perusahaan yang memberikan kembali kepada komunitas atau bisnis yang menghormati waktu dan kebutuhan Anda
Setiap real yang Anda belanjakan adalah suara di pasar. Tuntut kualitas, tantang pola, buat suaramu didengar
Seperti di Hunger Games: "Semoga keberuntungan selalu berpihak padamu".dengan kata lain, biarkan hanya merek yang benar-benar bekerja untuk Anda yang bertahan — mempermudah hidupmu, memberikan nilai dan menghormati apa yang Anda percayai. Keputusan ada di tangan Anda dan tidak ada orang lain
Setiap pilihan yang Anda buat dengan uang Anda membentuk pasar. Tuntut keunggulan, tantang batas dan buatlah dirimu didengar. Dalam permainan ini, bukan keberuntungan yang menentukan siapa yang menang — itu kamu. Setiap pembelian adalah suara, setiap interaksi adalah penilaian. Merek yang tidak sesuai? Tertinggal
Merek yang menempatkan Anda di tempat pertama menang karena suatu alasan: mereka berusaha untuk membuat pengalaman Anda lebih sederhana, dipersonalisasi dan tanpa gesekan. Dan itu memerlukan kerja keras
Rahasia dari pengalaman konsumen yang hebat bukanlah membuat perusahaan terlihat pintar. Ini membuatmu merasa pintar. Ini adalah empati
Seperti alas gelas, misalnya
Lain kali ketika sesuatu mudah — jadwal check-in penerbangan, pengiriman paket atau menemukan produk yang sempurna —, ketahuilah bahwa itu bukan kebetulan. Seseorang memikirkanmu
Dan kamu yang memimpin siapa yang tetap dalam permainan
Selamat Hari Konsumen
