Suatu hari yang biasa, sebuah perusahaan (juga yang mana saja) menemukan bahwa mereka menjadi sasaran sejumlah keluhan pelanggan yang tidak biasa, pengguna atau konsumen, baik di media sosial, layanan dan portal khusus, agen pemerintah
Peringatan merah menyala: perlu meredakan ketidaknyamanan, mencari cara untuk mengatasi situasi, menyelesaikan masalah dan (atau) sering kali, mencoba hanya untuk meredam kasus agar tidak berkembang lebih besar dan sampai, entahlah, dalam program TV hari Minggu dengan rating tinggi sebagai contoh negatif dari tindakan perusahaan jahat
Sebuah krisis seperti itu termasuk dalam kategori peristiwa yang merugikan, dengan kemungkinan besar kerusakan. Bukan satu-satunya, jelas. Area manajemen risiko dapat membahas isu-isu yang berkisar dari penculikan eksekutif hingga kebakaran besar, serangan peretas dan bahkan, semakin populer, bencana iklim. Semua ini melalui evaluasi, analisis perusahaan asuransi dan sejenisnya
Reputasi dibangun bata demi bata
Dalam gambar ini, reputasi mengambil peran penting. Tapi masalahnya adalah tiba-tiba membangun wajah baik hati, tidak ada, tidak berfungsi
Reputasi bukanlah sesuatu yang muncul dalam semalam. Dia dibangun perlahan dan pasti, bata demi bata, dengan perhatian pada detail yang sering terlewatkan dalam kehidupan sehari-hari. Bayangkan sebuah perusahaan di mana resepsionisnya sedang tidak bahagia dan menerima (atau memperlakukan) klien dengan kasar atau acuh tak acuh. Meskipun itu adalah, dalam kebanyakan kasus, dari seorang profesional yang disewa, kesedihan sudah ada. Seorang konsumen yang diperlakukan buruk di pusat layanan, sebuah keterlambatan dalam pengiriman (atau pembayaran), bantuan teknis yang canggung… setiap titik kontak kecil dapat berubah menjadi manfaat atau kerugian bagi reputasi
Di sini di Percepta, salah satu mitra kami melaporkan bahwa dia telah, bertahun-tahun, masalah dengan penyewaan mobil Localiza. "Saya marah dan itu saja", katakan. Tapi tahun ini harus menggunakan mobil cadangan dan diarahkan oleh perusahaan asuransi tepat ke Localiza
"Tidak peduli detailnya", terjadi masalah lain. Sebagai pengganti Reclame Aqui, saya pergi ke toko tempat saya mengambil mobil, menghadapi masalah, gadis itu melayani saya dengan sangat baik. Namun: saya perlu agar jawaban atas pertanyaan saya dikirim melalui email. Saya menghubungi Localiza, menyatakan kebutuhan ini dan, lagi lagi, saya terkejut dengan kualitas pelayanan, akun
Ini adalah salah satu contoh terbaik tentang bagaimana hal-hal kecil memiliki kekuatan untuk mengubah penilaian
Ketika dia menjadi semakin diperlukan, ketika dalam momen krisis, adalah “saldo” (atau “debit”) reputasi yang akan mendukung penyelesaian konflik, apapun itu (atau tidak, dalam hal “debit”. Tanpa mengeksplorasi lebih baik modal yang menguntungkan ini, manajemen sudah keluar dengan kerugian, terima kasih telah membangun dari siang ke malam apa yang seharusnya ditanam setiap hari, memaksa tim yang turun ke lapangan untuk mencari akrobat virtual agar semuanya tetap pada jalurnya
Buruk perbandingan, itu seperti secara harfiah ingin menempelkan plester pada kaki yang patah. Tentu saja ada tim profesional dengan pengalaman cukup untuk menggantikan plester dengan operasi ortopedi, tapi biayanya tinggi. Waktu yang dibutuhkan adalah lama, hasilnya akan sampai di sana, tapi pada saat itu kerusakan sudah terjadi. Oleh karena itu, ada di sini pepatah yang seumur tua dan sevalid: dalam reputasi, juga dari butir ke butir ayam mengisi perutnya, dan perlahan yang pergi lebih jauh
5 poin penting, antara banyak lainnya yang dapat dieksplorasi untuk menghindari krisis
Suatu hari yang biasa, sebuah perusahaan (juga yang mana saja) menemukan bahwa mereka menjadi sasaran sejumlah keluhan pelanggan yang tidak biasa, pengguna atau konsumen, baik di media sosial, layanan dan portal khusus, agen pemerintah
Peringatan merah menyala: perlu meredakan ketidaknyamanan, mencari cara untuk mengatasi situasi, menyelesaikan masalah dan (atau) sering kali, mencoba hanya untuk meredam kasus agar tidak berkembang lebih besar dan sampai, entahlah, dalam program TV hari Minggu dengan rating tinggi sebagai contoh negatif dari tindakan perusahaan jahat
Sebuah krisis seperti itu termasuk dalam kategori peristiwa yang merugikan, dengan kemungkinan besar kerusakan. Bukan satu-satunya, jelas. Area manajemen risiko dapat membahas isu-isu yang berkisar dari penculikan eksekutif hingga kebakaran besar, serangan peretas dan bahkan, semakin populer, bencana iklim. Semua ini melalui evaluasi, analisis perusahaan asuransi dan sejenisnya
Reputasi dibangun bata demi bata
Dalam gambar ini, reputasi mengambil peran penting. Tapi masalahnya adalah tiba-tiba membangun wajah baik hati, tidak ada, tidak berfungsi
Reputasi bukanlah sesuatu yang muncul dalam semalam. Dia dibangun perlahan dan pasti, bata demi bata, dengan perhatian pada detail yang sering terlewatkan dalam kehidupan sehari-hari. Bayangkan sebuah perusahaan di mana resepsionisnya sedang tidak bahagia dan menerima (atau memperlakukan) klien dengan kasar atau acuh tak acuh. Meskipun itu adalah, dalam kebanyakan kasus, dari seorang profesional yang disewa, kesedihan sudah ada. Seorang konsumen yang diperlakukan buruk di pusat layanan, sebuah keterlambatan dalam pengiriman (atau pembayaran), bantuan teknis yang canggung… setiap titik kontak kecil dapat berubah menjadi manfaat atau kerugian bagi reputasi
Di sini di Percepta, salah satu mitra kami melaporkan bahwa dia telah, bertahun-tahun, masalah dengan penyewaan mobil Localiza. "Saya marah dan itu saja", katakan. Tapi tahun ini harus menggunakan mobil cadangan dan diarahkan oleh perusahaan asuransi tepat ke Localiza
"Tidak peduli detailnya", terjadi masalah lain. Sebagai pengganti Reclame Aqui, saya pergi ke toko tempat saya mengambil mobil, menghadapi masalah, gadis itu melayani saya dengan sangat baik. Namun: saya perlu agar jawaban atas pertanyaan saya dikirim melalui email. Saya menghubungi Localiza, menyatakan kebutuhan ini dan, lagi lagi, saya terkejut dengan kualitas pelayanan, akun
Ini adalah salah satu contoh terbaik tentang bagaimana hal-hal kecil memiliki kekuatan untuk mengubah penilaian
Ketika dia menjadi semakin diperlukan, ketika dalam momen krisis, adalah “saldo” (atau “debit”) reputasi yang akan mendukung penyelesaian konflik, apapun itu (atau tidak, dalam hal “debit”. Tanpa mengeksplorasi lebih baik modal yang menguntungkan ini, manajemen sudah keluar dengan kerugian, terima kasih telah membangun dari siang ke malam apa yang seharusnya ditanam setiap hari, memaksa tim yang turun ke lapangan untuk mencari akrobat virtual agar semuanya tetap pada jalurnya
Buruk perbandingan, itu seperti secara harfiah ingin menempelkan plester pada kaki yang patah. Tentu saja ada tim profesional dengan pengalaman cukup untuk menggantikan plester dengan operasi ortopedi, tapi biayanya tinggi. Waktu yang dibutuhkan adalah lama, hasilnya akan sampai di sana, tapi pada saat itu kerusakan sudah terjadi. Oleh karena itu, ada di sini pepatah yang seumur tua dan sevalid: dalam reputasi, juga dari butir ke butir ayam mengisi perutnya, dan perlahan yang pergi lebih jauh
5 poin penting, antara banyak lainnya yang dapat dieksplorasi untuk menghindari krisis
- Jadilah penjaga strategis merek Andapantau kesehatan merek Anda seiring waktu, ikuti apa yang sedang dibicarakan tentang perusahaan di media sosial, di pers, oleh mitra bisnis Anda dan di situs ulasan
- Mengelola umpan balik pelanggan dan karyawan secara proaktiftidak ada gunanya mendorong pelanggan dan karyawan untuk memberikan umpan balik jika tanggapan terhadap keluhan tidak cepat dan penyelesaian masalah tidak tepat waktu
- Berkomunikasi langsung dengan setiap pemangku kepentingan Anda, personalisasi pesan Andapastikan komunikasi perusahaan jelas, jujur dan transparan dengan semua pemangku kepentingan, termasuk klien, mitra dan karyawan. Hindari janji yang tidak dapat ditepati
- Pelatihan karyawan dan penyelarasan nilaimemastikan bahwa semua karyawan selaras dengan narasi perusahaan dan siap untuk mewakili merek dengan cara yang tepat. Perilaku karyawan memiliki dampak besar pada persepsi eksternal
- Jaga Narasi ESG Andakembangkan tindakan yang memiliki sinergi dengan nilai-nilai perusahaan dan yang dipertahankan sesuai dengan tujuan merek dan harapan publiknya
