Lebih reaktif selama hubungan konsumsi, sekarang pelanggan biasanya menetapkan aturan bersama perusahaan. Sebuah studi oleh McKinsey & Company menunjukkan, misalnya, bahwa 71% pengguna mengharapkan interaksi yang dipersonalisasi dari perusahaan, karena 76% merasa frustrasi ketika itu tidak terjadi. Bersamaan dengan itubangkit dari Accenturemenunjukkan bahwa 91% konsumen lebih cenderung membeli dari mereka yang memberikan penawaran dan rekomendasi yang relevan dan sesuai dengan selera mereka
Oleh karena itu, perusahaan dari berbagai segmen telah berinvestasi untuk semakin meningkatkan perjalanan konsumen di platform mereka. Umumnya, jalan ini terbagi dalam tahap: kesadaran, pertimbangan, keputusan dan pembelian. Memahami setiap topik dengan baik, selain menawarkan solusi yang disesuaikan yang sesuai dengan kehidupan sehari-hari target audiens mereka, perusahaan-perusahaan ini dapat memahami saluran dan momen yang lebih tepat untuk melakukannya, mempertahankan pengguna Anda. Untuk mendapatkan gambaran, Studi Boston Consulting Groupmenunjukkan bahwa perusahaan-perusahaan terkemuka dalam Pengalaman Pelanggan (CX) tumbuh 190% lebih banyak daripada rata-rata
Namun, beberapa kesalahan masih dilakukan selama proses ini. Ini dapat mengakibatkan kerugian dan kehilangan pelanggan penting, yang tidak merasa dihormati atau diwakili oleh merek tertentu. Ini dibuktikan oleh penelitianBuku Tahunan Manajer: Tren CX 2024, yang menunjukkan bahwa 58% konsumen meninggalkan merek setelah pengalaman negatif
Dengan cara itu, untuk mendidik perusahaan-perusahaan Brasil agar memiliki perjalanan konsumen yang sempurna dan tanpa gangguan, berikut di bawah adalah kesalahan utama yang harus dihindari selama tahap ini
- Pendekatan terfragmentasi
Banyak perusahaan biasanya berurusan dengan berbagai pemasok dan kontrak dalam mengelola perjalanan konsumen. Mengambil pemain yang menawarkan layanan keuangan sebagai contoh, ada proses berharga seperti KYC (Kenali Pelanggan Anda), analisis kredit dan bahkan estimasi pendapatan serta evaluasi prediktif
Namun, dalam beberapa kasus, kumpulan informasi yang besar ini menjadi sangat terfragmentasi dan membuat pekerjaan tidak efisien, karena data yang relevan dapat disimpan di sistem yang berbeda, yang menyebabkan pekerjaan ulang dan menyulitkan penyusunan wawasan yang lebih tepat. Selain itu, penggunaan berbagai platform mengakibatkan biaya yang sangat tinggi untuk bisnis.
Di Sini, tips paling penting adalah mencoba untuk memusatkan segalanya, sebaiknya dengan mengontrak solusi terpadu yang mengintegrasikan semua kemampuan ini dalam satu platform. Begitu, pemain menghemat waktu dan sumber daya, mendapatkan akses ke informasi yang relevan dengan lebih mudah, apa yang mengoptimalkan strategi Anda
- Kurangnya informasi pelanggan yang diperbarui
Untuk memiliki hubungan yang dekat dengan pelanggan, penting untuk selalu memperbarui diri tentang aspek-aspek relevan dalam hidup Anda, sebagai saluran yang paling sering digunakan olehnya saat berbelanja, produk yang paling banyak diakses, metode pembayaran favorit, cara-cara kontak yang lebih efektif,dll.
Namun, sebagian besar perusahaan Brasil masih belum berinvestasi untuk mendapatkan informasi ini, apa yang mengakibatkan sikap yang menjauhkan penggunanya, cara membuat kontak di saat-saat sulit, penawaran produk yang tidak ada hubungannya dengan selera Anda, penjangkauan kepada pelanggan melalui saluran yang tidak dia kenal, ketiadaan riwayat interaksi, dll
Survei Pembeli Connectmenunjukkan bahwa hanya empat dari setiap 10 pengecer yang benar-benar mengenal pelanggannya. Studi yang sama juga menunjukkan bahwa sekitar R$ 12 miliar hilang karena penawaran yang salah, padahal kurang dari 25% perusahaan tersebut memiliki dasar untuk bertaruh pada strategi yang ditargetkan
Untuk mengobati rasa sakit ini, ada saat ini ada solusi Kecerdasan Buatan di pasar yang, digabungkan dengan analisis data, memberikan informasi relevan kepada para pemain. Sekarang, adalah mungkin untuk pergi sedikit lebih jauh dari yang tradisional,memetakan interaksi multikanal, perilaku online, catatan fiskal, profesi dan bahkan hubungan dengan pesaing
- Tidak mengadopsi strategi omnichannel
Survei oleh Opinion Boxmenunjukkan bahwa 90% konsumen mengharapkan perusahaan memiliki strategi layanan di berbagai saluran penjualan, dengan 77% dari mereka menyatakan telah membeli barang di berbagai tempat tersebut. Selain itu, survei oleh Deloittemenunjukkan bahwa pelanggan yang bertransisi antara berbagai titik kontak dari pemain yang sama cenderung menghabiskan 82% lebih banyak daripada mereka yang hanya terbatas pada satu titik kontak saja
Dengan cara ini, tidak berinvestasi dalam strategi omnichannel dapat merugikan bisnis, membuat calon pelanggan menjauh dari merek karena merasa diabaikan olehnya. Dengan mengintegrasikan komunikasi antara berbagai saluran, perusahaan meningkatkan kepuasan pengguna mereka dan, secara kebetulan, menawarkan pengalaman yang lebih personal dalam proses pembelian, menghindari kebisingan dan mempromosikan loyalitas yang lebih besar
Hanya untuk konteks, satuSurvei McKinsey & Companymenunjukkan bahwa perusahaan yang mengandalkan omnichannel mengalami peningkatan 10% dalam pangsa pasar
