Sebelumnya lebih reaktif selama hubungan konsumen, pelanggan sekarang cenderung mendiktekan aturan kepada perusahaan.Sebuah studi oleh McKinsey & Company menunjukkan, misalnya, 71% pengguna mengharapkan interaksi yang dipersonalisasi dari perusahaan, dan 76% merasa frustrasi ketika hal ini tidak terjadi. Selain itu,bangkit dari Accenturemenunjukkan bahwa 91% konsumen lebih cenderung membeli dari mereka yang memberikan penawaran dan rekomendasi relevan yang sesuai dengan selera mereka.
Karena alasan ini, perusahaan dari berbagai segmen telah berinvestasi untuk semakin meningkatkan perjalanan konsumen di platform mereka. Secara umum, jalur ini terbagi dalam tahap-tahap berikut: kesadaran, pertimbangan, keputusan dan pembelian. Dengan memahami setiap topik dengan baik, selain menawarkan solusi yang dipersonalisasi dan sesuai dengan kehidupan sehari-hari audiens targetnya, perusahaan-perusahaan ini dapat lebih memahami saluran dan waktu yang paling tepat untuk melakukan ini, sehingga membangun loyalitas pengguna. Untuk memberi Anda gambaran,Studi Boston Consulting Groupmenunjukkan bahwa perusahaan terkemuka dalam Pengalaman Pelanggan (CX) tumbuh 190% lebih banyak dari rata-rata.
Namun, beberapa kesalahan masih terjadi selama proses ini. Hal ini dapat menyebabkan kerugian dan hilangnya pelanggan penting, yang tidak merasa dihormati atau terwakili oleh merek tertentu. Hal ini dibuktikan dengan penelitianBuku Tahunan Manajer: Tren CX 2024, yang menunjukkan bahwa 58% konsumen meninggalkan suatu merek setelah mengalami pengalaman negatif.
Oleh karena itu, untuk mendidik perusahaan Brasil agar memiliki perjalanan konsumen yang sempurna dan bebas gangguan, berikut adalah kesalahan utama yang harus dihindari selama tahap ini:
- Pendekatan terfragmentasi
Banyak perusahaan sering berurusan dengan banyak pemasok dan kontrak saat mengelola perjalanan pelanggan. Mengambil contoh pemain yang menawarkan layanan keuangan, terdapat proses berharga seperti KYC (Know Your Customer), analisis kredit, dan bahkan estimasi pendapatan dan penilaian prediktif.
Namun, dalam beberapa kasus, kumpulan informasi yang besar ini menjadi sangat terfragmentasi dan membuat pekerjaan menjadi tidak efisien, karena data yang relevan dapat disimpan dalam sistem yang berbeda, yang menghasilkan pengerjaan ulang dan mempersulit pengembangan wawasan yang lebih tegas. Lebih jauh lagi, penggunaan banyak platform memerlukan biaya yang sangat tinggi bagi bisnis.
Di sini, kiat paling penting adalah mencoba memusatkan semuanya, sebaiknya dengan menyewa solusi terpadu yang mengintegrasikan semua kemampuan ini ke dalam satu platform. Dengan cara ini, pemain menghemat waktu dan sumber daya, dapat mengakses informasi relevan dengan lebih mudah, yang mengoptimalkan strategi mereka.
- Kurangnya informasi pelanggan yang diperbarui
Untuk menjaga hubungan dekat dengan pelanggan, penting untuk selalu mengetahui aspek-aspek relevan dalam kehidupan mereka, seperti saluran apa yang paling sering mereka gunakan saat melakukan pembelian, produk yang paling populer, metode pembayaran yang disukai, bentuk kontak yang paling efektif, dll.
Akan tetapi, sebagian besar perusahaan Brasil masih belum berinvestasi dalam memperoleh informasi ini, yang berakibat pada sikap-sikap yang mengusir penggunanya, seperti melakukan kontak pada saat yang tidak tepat, menawarkan produk yang tidak ada kaitannya dengan selera mereka, menghubungi pelanggan melalui saluran yang tidak mereka kenal, kurangnya riwayat interaksi, dll.
Survei Pembeli Connectmenunjukkan bahwa hanya empat dari setiap 10 pengecer yang benar-benar mengenal pelanggan mereka. Studi yang sama juga menunjukkan bahwa sekitar R$12 miliar hilang karena penawaran yang salah arah, dan kurang dari 25% dari perusahaan ini memiliki dasar untuk berinvestasi dalam strategi yang ditargetkan.
Untuk mengatasi masalah ini, saat ini ada solusi Kecerdasan Buatan di pasaran yang dikombinasikan dengan analisis data, memberikan informasi relevan kepada pemain. Kini, mungkin untuk melangkah lebih jauh dari sekadar pemetaan interaksi multisaluran, perilaku daring, catatan pajak, profesi, dan bahkan hubungan dengan pesaing.
- Tidak mengadopsi strategi omnichannel
Survei oleh Opinion Boxmenunjukkan bahwa 90% konsumen mengharapkan perusahaan memiliki strategi layanan di berbagai saluran penjualan, dengan 77% dari mereka menyatakan bahwa mereka telah membeli barang melalui berbagai saluran. Lebih-lebih lagi,survei oleh Deloittemenunjukkan bahwa pelanggan yang berpindah-pindah di antara titik kontak pemain yang sama cenderung menghabiskan 82% lebih banyak daripada mereka yang membatasi diri hanya pada satu titik kontak.
Oleh karena itu, tidak berinvestasi dalam strategi omnichannel dapat merugikan bisnis, menyebabkan calon pelanggan menjauh dari merek karena merasa kurang dihargai olehnya. Dengan mengintegrasikan komunikasi antara berbagai saluran, perusahaan meningkatkan kepuasan penggunanya dan, sebagai bonus, menawarkan pengalaman yang lebih personal dalam proses pembelian, menghindari kebisingan dan meningkatkan loyalitas yang lebih besar.
Hanya untuk konteks,Survei McKinsey & Companymenunjukkan bahwa perusahaan yang berinvestasi dalam omnichannel memiliki peningkatan pangsa pasar sebesar 10%.
