Angka-angka membuktikan: program loyalitas menjadi favorit orang Brasil. Baik mereka adalah konsumen yang mencari diskon, manfaat dan keuntungan lainnya; jadilah pengusaha dan perusahaan yang melihat loyalitas sebagai cara untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan mereka dan membawa keuntungan positif bagi bisnis. Data dari ABEMF (Asosiasi Brasil untuk Perusahaan di Pasar Loyalitas) menunjukkan bahwa jumlah pendaftaran dalam program semacam itu di negara ini meningkat setiap tahun. Sudah ada 320 juta pendaftaran, menurut studi terakhir yang dirilis oleh asosiasi (3T24).
Dengan gejolak pasar ini, perusahaan yang ingin berinvestasi dalam loyalitas sering bertanya tentang jalan mana yang harus diambil. Jenis program apa yang harus diadopsi? Bagaimana cara mengubah, sebenarnya, hubungan dalam bisnis? Jawaban untuk semua pertanyaan ini adalah: tergantung.
Sebelum menerapkan program loyalitas, rekomendasi adalah selalu mempelajari bisnis Anda, menetapkan dan memahami tujuan serta sasaran Anda dan mengenal profil pelanggan yang Anda miliki dan ingin miliki. Meskipun karakteristik dari strategi loyalitas yang baik bersifat khusus untuk setiap bisnis, ada beberapa aturan umum yang dapat membantu, dan banyak, siapa yang sedang memulai perjalanan ini, atau bahkan mereka yang sudah memiliki program loyalitas dan ingin membuatnya lebih efektif. Kami mencantumkan di sini beberapa item yang tidak boleh dilupakan di sepanjang jalan
Pertunangan – Sebuah program loyalitas dapat memiliki berbagai tujuan. Membawa lebih banyak orang ke toko, menambah jumlah barang dalam setiap pembelian, mendapatkan rekomendasi dan promosi merek di media sosial. Apa yang mereka semua miliki bersama dapat diringkas dalam satu kata: keterlibatan. Pada akhirnya, apa yang perlu dilakukan oleh program loyalitas adalah melibatkan dan mengarahkan perilaku, agar agar menguntungkan bisnis. Jadi, selalu pikirkan perilaku pelanggan Anda saat merancang strategi loyalitas
Pengumpulan dan analisis data – Dengan begitu banyak teknologi yang tersedia, ada banyak alat yang dapat membantu perusahaan dengan data, informasi dan wawasan tentang bisnis. Terlepas dari platform mana yang akan Anda gunakan, ingatlah bahwa Anda tidak boleh berhenti memantau kemajuan dan hasil program Anda. Program Anda benar-benar mengubah perilaku? Pelanggan membeli lebih banyak? Kejadian meningkat? Siapa pelanggan paling setia Anda? Apa saja preferensi Anda? Semua ini adalah pertanyaan yang tidak boleh dibiarkan tanpa jawaban jika Anda ingin sukses dalam program loyalitas Anda. Selain mengukur dampak, jenis informasi ini dapat membantu memperbaiki rute dalam kasus kegagalan strategi.
Komunikasi – Seperti dalam hubungan apapun, kehadiran dan dialog sangat penting untuk keberhasilan program loyalitas. Ingatlah bahwa keterlibatan dibangun seiring waktu dan perlu "diberi makan", melalui interaksi yang sering, dengar, pengembalian. Tapi tidak hanya itu. Komunikasi harus relevan. Gunakan data yang Anda kumpulkan untuk membangun hubungan ini. Tunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda mengenalnya, yang menyiapkan tawaran, kondisi dan pengalaman yang dipersonalisasi untuknya, atau bahkan Anda yang memperhatikan kebutuhan dan keinginan Anda.
Rasional dan emosional – Proposal nilai ideal dari loyalitas perlu menggabungkan kedua hal tersebut, sisi rasional dan emosional. Penting, jelas, agar pelanggan merasakan "di kantong" keuntungan berpartisipasi dalam program, por meio de descontos ou resgate de um produto com pontos/milhas, tanpa perlu mengeluarkan lebih banyak untuk itu. Tapi juga penting agar dia merasa diakui, bergabunglah dengan sebuah komunitas, rasakan eksklusivitas dan nikmati pengalaman yang baik
Segmentasi – Orang-orang berbeda satu sama lain dan memiliki perilaku yang berbeda. Jangan lupa untuk mempertimbangkan ini, dan dan per segmentasi program Anda. Kemungkinan sangat banyak. Anda dapat mempertimbangkan aspek transaksional, demografis dan bahkan generasional. Tapi jangan pernah menilai konsumen Anda sebagai orang dengan satu profil saja.
Dan satu tips terakhir: tidak ada strategi loyalitas yang dapat membantu Anda memperbaiki masalah mendasar dalam bisnis. Tidak ada program loyalitas yang dapat menyelesaikan jika Anda memiliki produk atau layanan yang buruk, jika layanan pelanggan tidak berfungsi, atau jika merek tidak memenuhi janji yang diberikan. Jadi, perhatikan poin-poin ini agar tidak merugikan hubungan dengan publik
Paulo Curro adalah direktur eksekutif ABEMF – Asosiasi Perusahaan Brasil di Pasar Loyalitas; Fábio Santoro dan Leandro Torres adalah ahli dalam loyalitas, penanggung jawab kursus pelatihan dalam fidelisasi, kemitraan asosiasi dengan Loyalty Academy dan On Target
