NPS, atau Skor Promotor Jaringan, merupakan metrik yang digunakan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap sebuah perusahaan, produk atau layanan. Dikembangkan oleh Fred Reichheld, Bain & Company dan Satmetrix pada tahun 2003, NPS telah menjadi salah satu alat paling populer untuk mengevaluasi pengalaman pelanggan dan memprediksi pertumbuhan bisnis
Operasi:
NPS didasarkan pada satu pertanyaan dasar: "Pada skala 0 hingga 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Kategorisasi responden:
Berdasarkan jawaban, pelanggan diklasifikasikan dalam tiga kelompok
1. Promotor (skor 9-10): Pelanggan setia dan antusias yang kemungkinan besar akan terus membeli dan merekomendasikan kepada orang lain
2. Pasif (skor 7-8): Pelanggan puas, tapi tidak antusias, rentan terhadap tawaran kompetitif
3. Detratores (skor 0-6): Pelanggan yang tidak puas yang dapat merugikan merek melalui umpan balik negatif
Perhitungan NPS:
NPS dihitung dengan cara mengurangi persentase Pencela dari persentase Promotor:
NPS = % Pendorong – % Pencela
Hasilnya adalah angka antara -100 dan 100
Interpretasi NPS:
– NPS > 0: Umumnya dianggap baik
– NPS > 50: Dianggap sangat baik
– NPS > 70: Dianggap kelas dunia
Manfaat NPS:
1. Simplicity: Mudah diimplementasikan dan dipahami
2. Benchmarking: Memungkinkan perbandingan antara perusahaan dan sektor
3. Keterdugaan: Terkait dengan pertumbuhan bisnis
4. Akuntabilitas: Mengidentifikasi area perbaikan dan pelanggan yang tidak puas
Keterbatasan NPS:
1. Simplifikasi yang berlebihan: Mungkin tidak menangkap nuansa pengalaman pelanggan
2. Kekurangan konteks: Tidak memberikan alasan untuk penilaian yang diberikan
3. Variasi budaya: Interpretasi skala dapat bervariasi antar budaya
Praktik terbaik:
1. Tindak lanjut: Menanyakan alasan penilaian untuk mendapatkan wawasan kualitatif
2. Frekuensi: Mengukur secara teratur untuk mengikuti tren
3. Segmentasi: Menganalisis NPS berdasarkan segmen pelanggan atau produk
4. Aksi: Menggunakan wawasan untuk meningkatkan produk, layanan dan pengalaman
Pelaksanaan:
NPS dapat diimplementasikan melalui survei email, SMS, situs web, atau terintegrasi dalam aplikasi dan produk digital
Pentingnya bagi bisnis:
NPS telah menjadi metrik kunci bagi banyak perusahaan, sering digunakan sebagai KPI (Indikator Kinerja Utama) untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan dan kinerja keseluruhan bisnis
Evolusi NPS:
Sejak diperkenalkannya, konsep NPS telah berkembang untuk mencakup praktik seperti "Umpan Balik Lingkar Tertutup", di mana perusahaan secara aktif memantau responden untuk menyelesaikan masalah dan meningkatkan pengalaman
Kesimpulan:
Net Promoter Score adalah alat yang berharga untuk mengukur dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Meskipun memiliki keterbatasan, kesederhanaannya dan korelasinya dengan pertumbuhan bisnis menjadikannya metrik yang banyak diadopsi. Ketika digunakan bersama dengan metrik dan praktik pengalaman pelanggan lainnya, NPS dapat memberikan wawasan berharga untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan pertumbuhan bisnis
