Transformasi digital di ritel sudah bukan lagi janji masa depan, tetapi sebuah kenyataan yang ada. Selama NRF Big Show 2025, salah satu acara global terbesar tentang sektor tersebut, jelas bahwa kecerdasan buatan (IA) sedang membentuk perjalanan baru konsumen. Jauh dari menggantikan sentuhan manusia, IA muncul sebagai alat yang kuat untuk mempersonalisasi pengalaman berbelanja dan memperkuat hubungan antara merek dan konsumen.
Perjalanan baru konsumen
Integrasi antara dunia fisik dan digital semakin mengukuhkan diri sebagai tren yang tidak dapat diubah. Saat ini, banyak perjalanan pembelian dimulai secara online, apa yang mencerminkan perubahan signifikan dalam perilaku konsumen. Jaringan ritel besar, seperti Walmart, IKEA dan LEGO, sedang berinvestasi dalam pengalaman yang mengalir, yang menghilangkan batasan antara digital dan fisik. Solusi seperti "Scan and Go", yang memungkinkan membeli tanpa antrean, dan perdagangan sosial, apa yang mendorong penjualan di platform seperti TikTok, merupakan contoh jelas bagaimana kenyamanan dan keterlibatan digital sangat penting untuk memenangkan konsumen modern.
Namun, transformasi sejati dimulai dari budaya internal perusahaan. Seperti John Furner, CEO Walmart AS, mengomentari dalam analisisnya, Walmart melihat teknologi sebagai pendorong model bisnisnya, tetapi menekankan bahwa, di balik revolusi digital ini, adalah komitmen kepada orang-orang. Merek yang berinvestasi dalam pengalaman karyawan mereka dan budaya internal mereka, menciptakan lingkungan kerja yang positif, menghasilkan layanan pelanggan yang lebih efisien dan, pada akhirnya, lebih memuaskan. Perusahaan yang tidak membangun koneksi internal ini berisiko kehilangan kepercayaan konsumen mereka bahkan sebelum mereka berhasil mendapatkannya.
Media sosial juga membentuk perilaku pembelian yang baru. Jika sebelumnya hanya merupakan ruang interaksi, hari ini adalah saluran yang kuat untuk konversi. PacSun menjual 500 ribu celana jeans melalui siaran langsung di TikTok, sementara Havaianas kehabisan stok peluncuran dalam waktu hanya 48 jam dengan mengaktifkan Generasi Z di dalam lingkungan digital. Tren ini memperkuat pentingnya merek untuk berinvestasi dalam pengalaman interaktif untuk melibatkan audiens yang lebih muda.
Teknologi untuk pengalaman.
Adopsi AI di ritel melampaui otomatisasi proses: ia mengubah cara konsumen berinteraksi dengan merek. Sephora berhasil menggabungkan IA dengan empati manusia. Teknologi Anda IQ Warna merekomendasikan produk dengan tepat, tetapi para konsultan yang membuat klien merasa bahwa mereka menerima perlakuan istimewa.
Sementara, mengimplementasikan solusi teknologi memerlukan lebih dari sekadar alat inovatif. Memerlukan infrastruktur yang direncanakan dengan baik dan strategi digital yang terdefinisi dengan jelas. Sebuah Starbucks, misalnya, perlu meninjau kembali pendekatan digitalnya setelah menghadapi kesulitan operasional. Tantangan ini juga terlihat di Brasil. Teknologi harus menjadi fasilitator pengalaman konsumen, tetapi adopsi Anda memerlukan perencanaan strategis. Perlu memastikan bahwa inovasi tidak menciptakan gesekan sepanjang perjalanan pembelian. Perusahaan yang berhasil mengintegrasikan inovasi dengan pelayanan yang humanis akan selangkah lebih maju.
Fidelisasi dan keterlibatan
Dalam skenario saat ini, fidelisasi jauh lebih dari sekadar program poin. Perusahaan yang menciptakan komunitas dan pengalaman eksklusif adalah yang mampu membangun hubungan yang lebih kuat dan langgeng dengan konsumen. Sebuah Lululemon, misalnya, mengadakan acara kesejahteraan yang mempererat ikatan dengan audiens Anda. Selain itu, merek seperti Target sedang mengeksplorasi Retail Media, yang mengubah data konsumsi menjadi strategi iklan yang dipersonalisasi. Di AS, model ini menghasilkan US$55 miliar dolar per tahun, dan tren pertumbuhannya terlihat secara global.
Di Brasil, tantangan besar adalah menyusun dan memonetisasi inventaris data, yang membuka banyak peluang untuk sektor tersebut. Rahasia terletak pada keseimbangan antara inovasi dan koneksi yang tulus dengan konsumen: personalisasi pengalaman melampaui sekadar menawarkan produk yang disesuaikan; ini tentang memahami secara mendalam perilaku pelanggan dan menambahkan nilai nyata pada perjalanan mereka.
Lebih dari sebelumnya, teknologi semakin menjadi sekutu untuk kesuksesan di ritel. Namun, merek yang menonjol adalah yang tahu menyeimbangkan inovasi teknologi dengan humanisasi dalam pelayanan pelanggan. Transformasi sejati dalam ritel tidak hanya terjadi dengan penggunaan alat digital baru, tetapi juga dengan menciptakan pengalaman yang menggabungkan efisiensi dan empati.
Oleh Oscar Basto Jr, Direktur B2B2C dan Ritel Interplayers dan Cassyano Correr, Direktur Pemasaran dan Strategi Digital Interplayers.
