Pada bulan Januari tahun ini, keterlambatan B2B mencapai rekor 7,1 juta perusahaan dengan utang yang tertunggak yang, dijumlahkan, totalnya R$ 154,9 miliar – kenaikan sebesar R$ 4,3 miliar dibandingkan dengan bulan sebelumnya. Di sini kita berbicara tentang 31,4% dari perusahaan yang beroperasi di negara ini. Data yang dikumpulkan oleh Serasa Experian, yang mencapai pada bulan itu volume tertinggi yang tercatat dalam seri sejarah penelitian, dilakukan setiap bulan sejak 2016. Untuk mendapatkan gambaran, pada bulan Januari 2024 angka ini adalah 6,7 juta dan mengkonsolidasikan tren pertumbuhan sepanjang tahun.
Skenario ini hanyalah contoh bagaimana tunggakan antara perusahaan secara umum menunjukkan perkembangan yang perlu diperhatikan dan, jelas, tindakan efektif. Sektor industri, meskipun mewakili bagian yang lebih kecil dalam realitas pembayaran yang tertunda ini (8% dibandingkan 52,4% dari Layanan dan 35,3% dari Perdagangan, juga menghadapi tantangan besar dalam pemulihan kredit.
Adalah fakta bahwa, ketika keterlambatan tidak dikendalikan dengan baik, dapat serius mempengaruhi arus kas, mengurangi kapasitas investasi dan bahkan meningkatkan biaya keuangan, jika perlu meminjam dengan kondisi suku bunga yang tidak menguntungkan.
Ini membawa kita untuk melihat berbagai lini pertahanan terhadap wanprestasi, sesuatu yang mencakup analisis kredit hingga model penagihan yang diterapkan. Akhirnya, pada saat di mana konsolidasi Industri 4.0 sudah menunjukkan masa depan 5.0, perlu membahas dari perspektif yang sama model tradisional penagihan dibandingkan dengan kemungkinan baru yang dibawa oleh teknologi.
Kurangnya otomatisasi pada model tradisional
Secara alami, ketika kita berbicara tentang model tradisional, itu bukan tentang praktik yang hampir sepenuhnya tidak digunakan lagi, sebagai pengiriman surat atau penagih secara langsung. Setidaknya tidak ketika kita berbicara tentang proses penagihan massal dan berkinerja tinggi yang digunakan oleh perusahaan menengah dan besar. Kita bisa mengatakan bahwa model tradisional adalah yang, meskipun sudah digital dalam beberapa hal, belum mengeksplorasi dengan cara yang efisien semua kemampuan yang sumber daya teknologi izinkan saat ini.
Jadwal panggilan telepon berdasarkan daftar aging – daftar pelanggan yang menunggak diurutkan berdasarkan waktu keterlambatan – mungkin ini adalah contoh yang paling dasar. Berdasarkan itu, kita bisa melanjutkan ke saluran digital email, WhatsApp dan SMS. Terjadi bahwa tanpa strategi yang berbasis pada otomatisasi dan integrasi penuh dari saluran-saluran ini, akan hanya menjadi transposisi sederhana dari model telepon. Lebih gesit dan skalabel pasti, tetapi, meskipun demikian, di bawah potensi maksimumnya.
Kita perlu memulai dari pemahaman bahwa, dalam pemulihan kredit B2B, dinamika pendekatan perlu cerdas dan selektif. Ini adalah penagihan dengan profil yang lebih canggih, ditujukan kepada para profesional yang terinformasi baik, dengan lebih bersedia untuk renegosiasi dalam syarat dan ketentuan yang lebih kompleks. Begitu, personalisasi dan kecerdasan data menjadi kata kunci untuk meningkatkan hasil dalam penagihan sektor ini. Dan itu memerlukan sumber daya baru.
Kemajuan yang dibawa oleh model penagihan baru
Model baru penagihan adalah strategi dan taktik yang didasarkan pada alat yang menggunakan kecerdasan buatan, algoritma prediktif dan otomatisasi. Merupakan bentuk tindakan yang mampu merespons dengan tepat terhadap berbagai pola keterlambatan pembayaran.
Salah satu contoh dari ini adalah konsep "digital first", pendekatan yang memprioritaskan saluran digital sebagai cara untuk kontak dan layanan. Ini tidak hanya membawa lebih banyak efisiensi dan penghematan biaya tetapi juga memenuhi permintaan publik, yang semakin menyukai kenyamanan dan fleksibilitas layanan digital. Dasar dari konsep ini adalah saluran seperti email, SMS, WhatsApp dan media sosial, digabungkan dengan teknologi chatbot dan asisten virtual.
Strukturasi pendekatan digital first memerlukan langkah-langkah seperti pemetaan perjalanan pelanggan, automatisasi proses, definisi saluran dan analisis data. Ini memerlukan infrastruktur yang kuat, dengan sumber daya yang canggih, terutama terkait dengan kemampuan pemrosesan volume informasi yang besar, seperti danau data dan solusi pembelajaran mesin. Dalam pengalaman kami di Global, kami telah membuktikan bahwa kumpulan sumber daya ini jauh lebih dari sekadar mengoptimalkan hasil penagihan, karena juga membawa kemampuan analisis prediktif, dari mana mungkin untuk merencanakan strategi dan tindakan yang diantisipasi yang mengurangi risiko gagal bayar.
Pelayanan harus tetap manusiawi
Dengan beragam teknologi dan pertukaran informasi yang konstan, integrasi yang efisien dari seluruh repertoar ini menjadi penting untuk pemanfaatan maksimalnya dan untuk tujuan terpentingnya yaitu pengurangan tingkat ketidakpatuhan. Tetapi juga integrasi total adalah cara terbaik untuk menyelesaikan paradoks umum dari saluran digital penagihan: orang-orang lebih memilih cara otomatis ini, tetapi mereka tidak ingin mengorbankan pelayanan yang humanis, berikut dan disesuaikan.
Adopsi sederhana saluran digital dan otomatisasi yang tidak terhubung dengan kecerdasan data tidaklah cukup. Lihat contoh dari apa yang dapat dilakukan oleh struktur yang terintegrasi dengan baik. Katakanlah bahwa sebuah solusi digital melakukan pendekatan melalui pesan otomatis. Ali memulai negosiasi melalui chatbot yang menawarkan beberapa opsi kondisi yang dioptimalkan untuk pelanggan tersebut. Jadi, di depan sebuah tawaran balasan, alat ini memahami kompleksitas jawaban dan meningkatkan layanan ini hingga ke manusia, dengan lancar, mungkin tidak terdeteksi oleh orang di sisi lain.
Sebuah operasi seperti contoh ini secara praktis mewakili tingkat keberhasilan yang lebih tinggi, mengapa tidak memanfaatkan kesempatan yang muncul dengan dibukanya dialog, tidak membebani pelayanan, jangan biarkan pelanggan menunggu, jangan minta dia untuk mengakses saluran lain. Semua diselesaikan dalam kontak yang sama.
Mengapa model baru lebih baik untuk industri?
Banyak keunikan dari sektor industri dan jenis tunggakan yang dihadapinya membenarkan urgensi untuk memodernisasi model penagihannya. Nilai tinggi yang dinegosiasikan di sektor ini memerlukan kontrak dan syarat pembayaran yang lebih kompleks dan, oleh karena, sebuah penagihan yang memahami berbagai kesepakatan.
Jangka waktu pembayaran yang panjang adalah faktor lain, karena keterlambatan mempengaruhi perencanaan produksi, bagian penting dari strategi industri mana pun, dan dan mengurangi risiko ini memerlukan kecepatan dalam pemulihan kredit. Sasonalitas, yang sangat mempengaruhi banyak segmen, adalah pertanyaan yang sangat spesifik yang mempengaruhi perencanaan keuangan dan harus dipertimbangkan dalam strategi penagihan dan, terlebih lagi, dalam model prediktif.
Memberikan kelincahan, presisi, kustomisasi dan hasil yang konsisten dari sekumpulan karakteristik ini bergantung pada teknologi seperti kecerdasan buatan dan analisis data yang sangat canggih. Sumber daya yang hanya dapat diberikan oleh model penagihan baru dan modern.
Akhirnya, penting untuk mengingat dasar-dasar, sesuatu yang tidak bisa diabaikan baik oleh model lama maupun baru dalam membangun strategi: penagihan adalah hubungan. Dan selalu dalam pencarian hubungan terbaik bahwa teknologi digital dan otomatisasi harus difokuskan. Tanpa arahan ini dan perhatian yang ekstrem dalam setiap pendekatan, hasilnya tidak akan pernah memuaskan.
