Di era digital, para konsumen semakin menjadi lebih menuntut dan terhubung. Mereka menginginkan pengalaman berbelanja yang sempurna, terlepas dari saluran yang mereka pilih untuk berinteraksi dengan sebuah merek. Adalah dalam konteks inilah munculnya konsep omnichannel, sebuah strategi yang bertujuan mengintegrasikan semua saluran penjualan dan komunikasi dari sebuah perusahaan, menawarkan pengalaman yang konsisten dan tanpa gesekan untuk pelanggan
Pentingnya omnichannel
Omnichannel adalah lebih dari sekedar tren; adalah sebuah kebutuhan bagi perusahaan yang ingin tetap berkompetisi di pasar saat ini. Menurut sebuah studi dari Harvard Business Review, 73% dari konsumen menggunakan beberapa saluran selama perjalanan berbelanja mereka. Selain itu, para pelanggan yang berbelanja melalui beberapa saluran menghabiskan rata-rata 4% lebih pada setiap kunjungan ke toko fisik dan 10% lebih online daripada mereka yang hanya menggunakan satu saluran
Pilar-pilar pengalaman omnichannel yang lancar
Untuk menciptakan sebuah pengalaman omnichannel sempurna, perusahaan harus berkonsentrasi pada tiga pilar dasar:
1. Konsistensi: Pengalaman pelanggan harus konsisten di semua titik kontak, dari situs web hingga toko fisik. Itu termasuk desain, pesan, promosi dan layanan kepada pelanggan
2. Personalisasi: Dengan penggunaan data dan teknologi, perusahaan dapat menawarkan pengalaman personalisasi untuk setiap pelanggan, berdasarkan pada preferensi dan sejarah pembelian Anda
3. Kenyamanan: Para pelanggan menghargai kenyamanan di atas semua. Itu berarti menawarkan pilihan fleksibel untuk membeli, pengiriman dan pengembalian, selain dari dukungan pelanggan yang efisien dan responsif
Contoh strategi omnichannel yang sukses
Beberapa perusahaan sudah sedang menuai buah dari strategi omnichannel yang dieksekusi dengan baik. The Sephora, misalnya, memungkinkan bagi pelanggan untuk secara virtual mengalami produk-produk menggunakan augmented reality di aplikasinya, dan juga menawarkan pelayanan pribadi di toko-toko fisik. Sudah Starbucks mengintegrasikan program loyalitasnya di semua saluran, memungkinkan pelanggan untuk mengumpulkan dan menebus poin baik di aplikasi maupun di toko-toko
Tantangan dan pertimbangan
Mengimplementasikan strategi omnichannel bukan tugas yang mudah. Membutuhkan investasi dalam teknologi, pelatihan karyawan dan sebuah perubahan dalam budaya organisasional. Selain itu, sangat penting memastikan keamanan dan privasi data para pelanggan di semua saluran
Kesimpulan
Dalam dunia yang semakin digital dan terhubung, menawarkan pengalaman berbelanja omnichannel sempurna tidak lagi merupakan sebuah diferensial, tetapi sebaliknya sebuah persyaratan untuk perusahaan yang ingin tetap menjadi relevan. Dengan mengintegrasikan channels mereka, mempersonalisasi pengalaman pelanggan dan menawarkan kenyamanan, merek-merek dapat tidak hanya meningkatkan penjualan mereka, tapi juga memenangkan kesetiaan dan pesona dari konsumen Anda
