Dukungan pelanggan sedang berkembang pesat, mengikuti tren teknologi dan preferensi konsumen. Salah satu inovasi terbaru di bidang ini adalah penggunaan aplikasi pesan sementara untuk memberikan dukungan pelanggan. Platform-platform ini, seperti Snapchat, Cerita Instagram dan Status WhatsApp, menawarkan pendekatan yang unik dan dinamis untuk berinteraksi dengan pelanggan
Aplikasi pesan sementara ditandai oleh konten yang bersifat sementara, yang menghilang setelah periode singkat. Sifat sementara ini menciptakan rasa urgensi dan eksklusivitas yang dapat dimanfaatkan secara efektif dalam dukungan pelanggan
Salah satu keuntungan utama dari dukungan melalui aplikasi pesan sementara adalah kemampuan untuk memberikan bantuan secara real-time dengan cara yang lebih informal dan mudah diakses. Pelanggan dapat mengirim pesan, foto atau video pendek yang menggambarkan masalah Anda, dan agen dukungan dapat merespons dengan cepat dengan solusi visual atau instruksi langkah demi langkah
Sifat visual dari aplikasi ini memungkinkan perusahaan untuk membuat tutorial yang cepat dan mudah dipahami untuk masalah umum. Misalnya, sebuah perusahaan teknologi dapat menggunakan Instagram Stories untuk menunjukkan cara menyelesaikan masalah konfigurasi pada perangkat mereka, dengan setiap tahap yang disajikan dalam "cerita" terpisah
Selain itu, format efemeral mendorong pelanggan untuk bertindak cepat. Jika sebuah perusahaan mengumumkan waktu tertentu untuk sesi tanya jawab langsung melalui aplikasi-aplikasi ini, pelanggan didorong untuk berpartisipasi saat ini, mengetahui bahwa kesempatan itu terbatas
Dukungan melalui aplikasi pesan sementara juga dapat digunakan untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan dengan cara yang cepat dan menarik. Perusahaan dapat membuat jajak pendapat cepat atau meminta jawaban singkat tentang pengalaman pelanggan, memanfaatkan sifat interaktif dari platform-platform ini
Namun, penting untuk mengakui bahwa jenis dukungan ini memiliki keterbatasan. Sifat sementara dari konten berarti bahwa solusi tidak tersedia secara permanen untuk referensi di masa depan. Oleh karena itu, adalah penting bagi perusahaan untuk memiliki sistem untuk mengarsipkan dan mengkategorikan masalah dan solusi yang paling umum untuk penggunaan internal dan untuk menciptakan basis pengetahuan yang lebih permanen
Selain itu, tidak semua pelanggan akan merasa nyaman menggunakan aplikasi ini untuk dukungan, terutama untuk masalah yang lebih kompleks atau sensitif. Oleh karena itu, adalah penting untuk menawarkan jenis dukungan ini sebagai opsi tambahan, tidak sebagai pengganti lengkap untuk saluran dukungan tradisional
Untuk berhasil mengimplementasikan dukungan melalui aplikasi pesan yang menghilang, perusahaan harus melatih tim dukungan mereka untuk berkomunikasi secara efektif dalam format ini. Ini termasuk menjadi ringkas, menggunakan sumber daya visual secara efektif dan memahami nuansa setiap platform
Perusahaan juga harus menetapkan pedoman yang jelas tentang jenis masalah apa yang sesuai untuk saluran dukungan ini dan mana yang harus diarahkan ke saluran yang lebih tradisional. Pertanyaan sederhana dan cepat sangat ideal untuk aplikasi pesan sementara, sementara masalah yang lebih kompleks atau yang memerlukan pertukaran informasi rahasia harus ditangani dengan cara lain
Sangat penting juga bagi perusahaan untuk mengkomunikasikan dengan jelas kepada pelanggan kapan dan bagaimana dukungan ini akan tersedia. Ini dapat mencakup pembuatan jadwal reguler untuk sesi dukungan langsung atau penetapan waktu tertentu untuk berbagai jenis masalah
Akhirnya, perusahaan harus memantau dengan cermat efektivitas saluran dukungan ini, mengumpulkan umpan balik dari pelanggan dan menganalisis metrik seperti waktu penyelesaian dan kepuasan pelanggan. Ini akan memungkinkan penyesuaian terus-menerus untuk meningkatkan pengalaman baik bagi pelanggan maupun tim dukungan
Sebagai kesimpulan, dukungan melalui aplikasi pesan sementara menawarkan kesempatan unik bagi perusahaan untuk terhubung dengan pelanggan mereka dengan cara yang cepat, visual dan menarik. Meskipun menghadirkan tantangan unik, ketika diimplementasikan dengan benar, dapat menjadi tambahan berharga untuk arsenal alat dukungan pelanggan sebuah perusahaan, meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat loyalitas merek
