Kebiasaan konsumsi terus berubah, dipercepat oleh kemajuan teknologi. Dalam konteks ini, ritel juga mendapatkan alat baru untuk mengikuti ritme, mengikuti jejak digital — kelompok, suka dan keranjang yang ditinggalkan — yang mengungkapkan keinginan, harapan dan kekecewaan.
Di labirin data ini, ritel memiliki kecerdasan buatan (IA) sebagai kunci untuk mengungkap perilaku, mengantisipasi tren dan menawarkan pengalaman yang disesuaikan. Tapi apakah merek benar-benar memanfaatkan potensi ini atau hanya mengotomatiskan proses tanpa tujuan
Berdasarkan konteks di mana keberadaan perdagangan elektronik semakin kuat di Brasil, di mana, menurut studiTren CX 2025, 77% konsumen membeli secara online dan offline dalam 12 bulan terakhir, sudah saatnya untuk merenungkan dan memahami bagaimana sebenarnya AI dapat berkontribusi agar ritel memahami minat dan permintaan konsumen modern. Tidak cukup hanya mengumpulkan data; perlu menerjemahkannya menjadi pengalaman yang dipersonalisasi dan tindakan prediktif. AI, terutama dengan kemajuan dari niche generatifnya, menawarkan jalan untuk itu — sejak diterapkan dengan desain yang berfokus pada pelanggan dan tujuan yang jelas
Sebuah contoh yang jelas adalah layanan pelanggan. Menurut Laporan dari Freshworks, empat dari sepuluh profesional di bidang ini menganggap bot AI sangat penting untuk menyelesaikan konflik dan membalikkan pengalaman negatif. Meski begitu, ada peringatan penting: 80% orang Brasil menganggap bahwa pelayanan menjadi dingin dan tidak pribadi, sesuai dengan laTren Global. Data ini mengungkapkan sebuah kegagalan kritis, di mana penggunaan sumber daya lebih banyak diarahkan pada otomatisasi, tapi tanpa perhatian strategis terhadap perubahan.
IA sebagai alat strategis
Skenario yang sama dapat dilihat ketika kita mengevaluasi masalah personalisasi keputusan pembelian. MenurutTren CX 2025, 6 dari 10 orang Brasil dipengaruhi secara langsung oleh pengalaman yang dipersonalisasi. Meski begitu, hanya 29% yang mengaku sepenuhnya puas dengan rekomendasi yang mereka terima. Apa yang menjelaskan ketidaksesuaian ini? Banyak merek masih menganggap AI sebagai alat operasional, tidak strategis. Hasilnya adalah personalisasi yang dangkal, tidak mampu mencerminkan selera nyata konsumen
Poin krusial lainnya adalah hubungan antara data, kepercayaan dan nilai yang dirasakan. Konsumen modern tidak menolak pengumpulan data — dia menolak kekurangan tujuan. Studi yang sama menunjukkan bahwa ada keinginan untuk berbagi informasi, selama ada manfaat yang jelas dan transparansi dalam penggunaan informasi tersebut. Itulah tepatnya di mana IA perlu diterapkan dengan strategi, bertujuan untuk menciptakan pengalaman yang bermakna dan relevan, dan tidak hanya mendorong produk generik
Agar agar IA mencapai potensi sejatinya, ritel perlu melampaui sekadar otomatisasi mekanis dan mengadopsi prinsip yang jelas agar teknologi menjadi pelengkap atas kebiasaan yang telah ditetapkan, tambahkan nilai nyata dalam pertukaran data dan, terlebih lagi, seimbangkan inovasi dengan sentuhan manusia.
Pasar sedang menghadapi skenario yang tak terhindarkan, di mana penggunaan AI sudah terbukti sangat penting. Namun, mengadopsi hanya untuk melakukannya jauh dari cukup. Meskipun IA memungkinkan serangkaian inovasi dan kemungkinan, bagaimana personalisasi dan otomatisasi layanan yang sangat diimpikan, akan menjadi strategi di balik interaksi ini yang menentukan kesuksesannya. Oleh karena itu, provokasi yang tersisa adalah: apakah ritel siap untuk menguraikan konsumen modern atau akan terus diuraikan olehnya
