Tidak mengherankan bahwa semakin banyak solusi yang ditujukan untuk pelayanan pelanggan (Customer Experience, atau CX, dalam singkatan bahasa Inggris) terintegrasi dengan Kecerdasan Buatan. Tapi itu, secara wajib, tidak berarti bahwa dalam waktu dekat kita tidak akan memiliki layanan manusia di pusat panggilan. Sebaliknya: semakin dekat area CX dengan AI, tetapi kami akan menjadikan layanan manusia sebagai vektor utama kualitas untuk pelanggan
Ide bahwa AI akan menggantikan layanan manusia kemungkinan berasal dari fakta bahwa CX adalah salah satu industri pertama yang mengintegrasikan teknologi ke dalam rutinitas kerja – dan mudah untuk memahami bahwa gerakan ini tidak terjadi dengan tujuan menggantikan pelayanan kepada orang-orang dengan AI
Implementasi AI dalam CX terjadi karena ini adalah salah satu area yang paling melibatkan tugas-tugas repetitif dan yang dapat dengan mudah diotomatisasi. Selain itu, volume besar interaksi memungkinkan perbaikan kecil, diberikan oleh IA, menjadi perbedaan yang signifikan. Di sebuah pusat panggilan, automatisasi sederhana dapat menghemat menit berharga, memungkinkan para para agen fokus pada apa yang benar-benar penting: mendengarkan pelanggan, alih-alih membuang waktu mengisi layar di sistem, misalnya
Dalam hal perilaku konsumen, pandemi mempercepat integrasi AI – agen jarak jauh dan volume besar layanan, didorong oleh perubahan drastis kebiasaan pada masa itu, membuat pusat kontak di seluruh dunia mengalami peningkatan 48% dalam volume interaksi, menurut data dari Google, termasuk telepon, mengobrol, e-mail, media sosial dan SMS. Keluarnya adalah menambahkan lebih banyak teknologi – tidak hanya dalam pelayanan pelanggan, seperti di berbagai bidang lainnya. Selain itu, penggunaan IA dalam layanan pelanggan telah mengurangi biaya sebesar 30%, apa yang sangat relevan di pasar yang begitu kompetitif
E, hari ini, IA memiliki nilai yang tak ternilai untuk CX yang melampaui layanan pelanggan: teknologi memungkinkan pengolahan data secara massal, untuk penemuan wawasan untuk bisnis yang hingga beberapa tahun lalu tidak akan terlihat dengan mudah
Data adalah kunci
Selain dari masalah otomatisasi, ada faktor lain di call center yang menciptakan lahan subur untuk penggunaan Kecerdasan Buatan: data. Bayangkan bahwa, selain riwayat interaksi Anda, informasi tentang pembelian, sebuah pusat panggilan dapat memiliki berbagai data lainnya, seperti tempat di mana Anda tinggal, nomor dokumen, umurmu, jenis, antara aspek-aspek lain yang lebih umum
Juga tidak jarang perusahaan call center menggunakan sistem yang menangkap perasaan pelanggan melalui telepon, atau melalui nada pesan tertulis. Teknologi, sebenarnya, ada selama bertahun-tahun – dan masalahnya selalu adalah menggabungkan informasi ini dengan cara yang memungkinkan untuk mendapatkan wawasan yang dapat membuat perbedaan bagi bisnis
Dan salah satu kemajuan besar AI dalam CX adalah analisis prediktif berdasarkan pengumpulan data, yang memungkinkan dukungan proaktif dengan mengantisipasi kebutuhan masa depan konsumen
Menganalisis data historis, pola perilaku dan umpan balik dari pelanggan, IA dapat memprediksi permintaan masa depan Anda, memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan proaktif. Ini adalah teknologi yang mengantisipasi masalah dan menawarkan solusi bahkan sebelum pelanggan mengungkapkan kebutuhan
Pengelolaan basis data ini, dibuat oleh IA selama pelayanan, memberikan perjalanan yang lebih lancar bagi pelanggan, selain menghasilkan data yang akan menjadi dasar strategi pemasaran.Dan di sini, lagi, kita sedang membicarakan tentang komunikasi yang akan dibuat oleh orang-orang, untuk orang-orang
AI vs. Layanan Manusia
Jika integrasi AI ke pusat panggilan adalah jalan yang tidak bisa diubah, juga merupakan konsensus di pasar bahwa teknologi akan terus digunakan, tapi tanpa menghilangkan interaksi manusia
Sebuah penelitian dari konsultan Gartner, dibuat pada akhir 2023 dengan 5,7 ribu orang, evidensi bahwa 64% konsumen lebih memilih layanan manusia dan 53% akan berpindah perusahaan ke pesaing jika mereka mengetahui penggunaan AI dalam layanan pelanggan. Dua responden, 60% menyatakan kesulitan untuk dilayani oleh manusia sebagai alasan utama penolakan terhadap AI, diikuti oleh pengangguran (46%), jawaban salah (42%), keamanan data (34%) dan diskriminasi perlakuan antara konsumen yang berbeda (25%)
Meskipun kemajuan AI, kemampuan manusia tertentu masih dianggap tidak tergantikan seperti empati dan komunikasi. Perusahaan terbaik di dunia menggunakan AI untuk tugas-tugas repetitif dan membiarkan interaksi yang lebih kompleks dan emosional untuk manusia, menghasilkan pelanggan yang puas dan karyawan yang berhasil, ketika prosedur ini dilakukan dengan benar
Keunggulan kompetitif yang besar terletak pada tanggung jawab kolaboratif, artinya, tidak ada keseimbangan antara efisiensi AI dan kontak manusia. Interaksi yang manusiawi tetap menjadi dasar untuk membangun hubungan kepercayaan dengan pelanggan, aspek yang belum bisa ditiru oleh AI
Singkatnya, IA menambah kecepatan, efisiensi dan kemampuan untuk mengungkap informasi yang menambah strategi pelayanan pelanggan, tetapi mereka masih sangat jauh dari menggantikan sepenuhnya manusia dalam perjalanan ini. Meskipun mesin telah belajar meniru manusia, ia kekurangan komponen penting: kesadaran akan tindakan sendiri, dan kemampuan untuk membuat keputusan yang tidak hanya berdasarkan data, tetapi juga dalam emosi
