Dalam beberapa tahun terakhir, digitalisasi yang dipercepat, didorong oleh kemajuan teknologi dan perubahan sosial, mengubah cara orang berhubungan dengan merek dan produk. Logo, perilaku kita sebagai konsumen telah mengalami transformasi yang belum pernah terjadi sebelumnya. Akses mudah ke informasi yang dikaitkan dengan kemungkinan pembelian online secara instan dan banyaknya saluran telah membuat proses konsumsi jauh lebih dinamis dan menuntut. Dalam skenario baru ini, hanya menawarkan produk atau layanan berkualitas tidak lagi cukup, mengubah pengalaman, bersama dengan perjalanan pembelian, sebagai perbedaan kompetitif yang sebenarnya.
Pertumbuhan e-commerce dan adopsi layanan berlangganan adalah cerminan dari realitas baru ini. Harapan dan permintaan dari publik terkait kenyamanan dan kecepatan tidak pernah sebesar ini. Salah satu bukti baiknya adalah fakta bahwa konsumen saat ini tidak lagi membedakan antara digital dan fisik. Dia ingin pengalaman yang terintegrasi, fluida dan dipersonalisasi di saluran mana pun. Menurut data dari Salesforce, 75% pelanggan mengharapkan konsistensi dalam perjalanan pembelian, terlepas dari titik kontak. Ini berarti, misalnya, bahwa merek perlu melampaui penjualan dan mencari untuk membangun koneksi yang lebih cerdas dan strategis, apapun jalannya.
Sampai karena itu, omnichannel telah berhenti menjadi tren dan menjadi kebutuhan mendesak. Perusahaan yang gagal menawarkan perjalanan yang kohesif dan lancar antara toko fisik, situs, aplikasi dan media sosial kehilangan ruang untuk pesaing yang lebih siap. Selain itu, automatisasi dan responsivitas segera menjadi penting untuk memastikan interaksi yang cepat dan tanpa gesekan, meningkatkan juga loyalitas. Bukti dari hal ini adalah 73% konsumen menganggap pengalaman sebagai faktor penentu untuk terus membeli dari suatu merek, menurut Forbes.
Ekonomi pengalaman juga telah mengubah ritel, dengan orang-orang yang semakin mencari interaksi yang berkesan, selaras dengan nilai-nilai mereka. Sebuah survei dari PwC mengungkapkan bahwa 86% konsumen menyatakan bersedia membayar lebih untuk pengalaman berbelanja yang lebih baik. Diferensiasi kompetitif saat ini sering kali lebih berkaitan dengan personalisasi dan pelayanan yang efisien daripada perbandingan antara kualitas produk.
Personalisasi adalah poin kritis lainnya. Merek yang memahami preferensi pelanggan mereka dan menawarkan interaksi yang disesuaikan dapat meningkatkan pendapatan mereka antara 6% dan 10%, menurut studi BCG. Berkat kemajuan kecerdasan buatan yang semakin jelas, kekurangan data tidak bisa lagi dijadikan alasan. Perbedaannya terletak pada penggunaan cerdas informasi ini, serta juga dalam kemampuan untuk menerjemahkannya menjadi strategi yang efisien, mampu memengaruhi audiens yang tepat, pada saat yang tepat dan dengan narasi yang benar.
Sebuah topik yang lebih baru, tetapi tidak kalah penting, adalah dampak sosial, lingkungan dan dalam tata kelola merek – lebih dikenal sebagai ESG. Merek yang tidak mencerminkan nilai-nilai tersebut dalam pidato dan sikap mereka sedang diabaikan bagi mereka yang melakukan pekerjaan rumahnya dan menampilkannya dengan cara yang menarik. Ingat bahwa tidak cukup hanya berfokus pada penempatan atau kalimat yang berdampak, tetapi praktik dalam hal ini jauh lebih penting agar sebuah merek benar-benar dianggap bertanggung jawab secara sosial dan lingkungan.
Jelas bahwa perdagangan sedang mengalami perubahan signifikan, di mana penekanan pada pengalaman pelanggan semakin mendapatkan relevansi. Merek yang berinvestasi dalam inovasi seperti penawaran dan komunikasi multikanal, begitu juga inisiatif ESG mulai membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dalam jangka panjang. Bisa dikatakan bahwa ritel saat ini berada di persimpangan jalan di mana: atau ia harus berinovasi atau pangsa pasarnya akan menyusut.
