Meskipun dengan pertumbuhan perdagangan elektronik Brasil, ada faktor yang tidak berubah: orang Brasil memang lebih suka toko fisik. Setidaknya 89% dari total penjualan ritel pada 2024 dilakukan melalui saluran ini, menurut Laporan Transformasi Digital Amerika Latin, disusun oleh Atlântico, dana modal ventura yang ditujukan untuk investasi di Amerika Latin.
Di dunia di mana kenyamanan dan personalisasi menentukan aturan konsumsi, digitalisasi toko fisik menjadi penting untuk menarik, melibatkan dan mempertahankan pelanggan. Kompetisi dengan e-commerce tidak lagi hanya persaingan harga atau variasi produk; ini adalah tentang menawarkan pengalaman yang terintegrasi, cair dan sangat terhubung.
Konsepphygital, yang menggabungkan yang terbaik dari lingkungan fisik dan digital, telah mendapatkan tempat sebagai respons terhadap realitas baru ini. Semakin banyak, konsumen mengharapkan bahwa toko tidak hanya menawarkan produk, tetapi juga teknologi tertanam untuk memudahkan perjalanan pembelian. Baik melalui layanan mandiri, pembayaran tak terlihat, personalisasi berbasis kecerdasan buatan atau bahkan pengalaman imersif yang menggunakan augmented reality, ritel fisik perlu berkembang untuk memenuhi harapan baru ini. Transformasi ini bukan hanya sebuah tren: ini adalah kebutuhan untuk bertahan hidup dan berkembang di sektor tersebut.
Apa yang dimiliki toko fisik?
Faktanya adalah bahwa toko fisik menawarkan atribut yang unik, bahwa konsumen sangat menghargai – akhirnya, adalah mungkin untuk melihat dan merasakan produk sebelum membelinya. Selain itu, konsumen masih lebih memilih layanan tatap muka di toko. Pengalaman yang nyata, kontak manusia dan kecepatan yang diberikan oleh lingkungan fisik tetap tak tergantikan bagi sebagian besar publik. Mengunjungi toko memungkinkan pelanggan untuk mengajukan pertanyaan secara langsung, mencoba produk dan segera mendapatkan apa yang Anda inginkan – keuntungan yang melengkapi kenyamanan online.
Di sisi lain, peritel tidak dapat mengabaikan bahwa perilaku pembelian semakin digital. E-commerce terus tumbuh dengan laju yang lebih tinggi dibandingkan dengan ritel tradisional – dan itu telah terjadi sejak 2019 – dan ini telah membuat konsumen mengharapkan untuk menemukan di titik penjualan fisik kecepatan dan informasi yang sama yang mereka dapatkan di lingkungan online. Ini menjadikan digitalisasi toko fisik sangat penting: ini tentang mengintegrasikan teknologi yang meningkatkan efisiensi operasional dan memperbaiki layanan pelanggan, mengaitkan pengalaman di toko dengan standar modern yang ditetapkan oleh e-commerce.
Dari sudut pandang korporat, mengadopsi alat digital di ritel fisik telah menunjukkan dampak positif. Penelitian menunjukkan bahwa 86% pengecer mengakui transformasi digital sebagai vital untuk kelangsungan bisnis mereka, dan mereka yang benar-benar berinvestasi dalam teknologi baru cenderung menuai hasil: sebuah studi dari Asosiasi Ritel dan Konsumsi Brasil (SBVC) mengungkapkan bahwa 74% pengecer Brasil yang menerapkan teknologi dalam operasi mereka mencatat pertumbuhan pendapatan.
Konsep phygital
Di tengah digitalisasi ritel fisik terdapat konsep phygital, yang mengintegrasikan bidang online dan offline secara strategis, menggabungkan yang terbaik dari lingkungan fisik – seperti kontak manusia, aspek sensorik produk dan spontanitas penemuan – dengan kenyamanan, kecepatan dan kekayaan informasi yang disediakan oleh media digital.
Dalam praktik, ini berarti menghilangkan batasan dalam perjalanan pelanggan, memungkinkan konsumen berpindah antara saluran tanpa hambatan: mereka dapat memulai pencarian pembelian mereka di aplikasi atau situs, mencoba atau melihat produk secara langsung di toko, dan menyelesaikan transaksi di e-commerce atau di titik penjualan itu sendiri – semua secara terintegrasi dan lancar.
Di bawah perspektif phygital, tidak terlalu penting di mana penjualan diselesaikan; fokusnya adalah memberikan pengalaman yang kohesif, di mana setiap tahap melengkapi yang sebelumnya. Untuk para pengecer, mengadopsi phygital berarti memikirkan kembali proses dan teknologi untuk membangun ekosistem terpadu ini.
Tantangan adalah memastikan bahwa sistem dan tim bekerja secara terkoordinasi, berbagi data dan wawasan, sehingga pelanggan mendapatkan layanan yang dipersonalisasi dan konsisten di semua titik kontak. Misalnya, seorang pelanggan dapat menerima rekomendasi online berdasarkan kunjungan yang dilakukan ke toko fisik, Anda akan dilayani di toko oleh seorang penjual yang sudah mengetahui preferensi Anda berkat data yang dikumpulkan dari interaksi digital sebelumnya.
Inovasi di ritel
Beberapa teknologi sudah mengubah wajah ritel Brasil – dan salah satu tren yang paling populer adalah penerapan tampilan digital dan totem informasi – juga dikenal sebagai digital signage – dan dan yang menggantikan poster statis.
Layar menampilkan video, penawaran yang diperbarui secara real-time dan bahkan konten yang dipersonalisasi sesuai dengan waktu atau profil audiens, membuat komunikasi visual di titik penjualan jauh lebih dinamis. Selain itu, di jaringan besar, penandaan digital memungkinkan pengalaman pelanggan menjadi sama, tidak peduli apakah toko yang dikunjungi berada di São Paulo, atau di Manaus, misalnya.
Inovasi lain yang telah membuat perbedaan adalah sistem label harga elektronik, dengan layar kecil yang dipasang di rak yang secara otomatis memperbarui nilai produk sesuai dengan penyesuaian di sistem pusat. Automasi ini menjamin konsistensi harga antara rak dan kasir, menghilangkan kebutuhan untuk mengganti label secara manual dalam promosi dan memungkinkan strategi penetapan harga yang lebih cepat (misalnya, mengubah harga sesuai dengan jam atau tingkat persediaan.
Selain itu, ada juga layanan mandiri, yang semakin populer. Tren ini semakin kuat dalam beberapa tahun terakhir di Brasil dan penelitian menunjukkan bahwa tujuh dari sepuluh pelanggan sudah memprioritaskan self-checkout untuk menyelesaikan pembelian mereka ketika opsi ini tersedia. Alasannya jelas: kenyamanan yang lebih besar, antrian lebih sedikit dan kecepatan dalam transaksi – manfaat yang sangat dihargai setelah konteks pandemi Covid-19, yang mempercepat adopsi solusi-solusi ini.
Satu bidang inovasi kritis lainnya adalah penerapan Kecerdasan Buatan (AI) dan analisis data di lingkungan toko. Alat-alat ini berfungsi "di balik layar" untuk membuat operasi dan keputusan lebih cerdas. Misalnya, algoritma IA dapat memprediksi permintaan produk berdasarkan riwayat penjualan dan peristiwa musiman, mengoptimalkan tingkat persediaan di setiap cabang. Sensor IoT dan kamera pintar digunakan untuk memantau rak dan memetakan jalur pelanggan di toko, menghasilkan data yang mirip dengan "analitik" dari situs fisik.
IA juga merevolusi pencegahan kerugian dan keamanan: sistem visi komputer yang dipadukan dengan pembelajaran mesin mendeteksi perilaku mencurigakan atau ketidakteraturan, membantu mengurangi pencurian dan kerusakan operasional. Menurut sebuah studi terbaru, 75% dari pengecer berada di bawah tekanan untuk mengurangi kerugian dan meningkatkan pengalaman, dan banyak yang melihat teknologi sebagai solusi – lebih dari 40% pengecer berencana untuk menerapkan kamera dan sensor cerdas untuk layanan mandiri, penglihatan buatan canggih dan label RFID untuk pengendalian persediaan dalam beberapa tahun mendatang.
Sebagai kesimpulan, digitalisasi toko fisik menjadi jalan tanpa kembali bagi ritel yang ingin berkembang. Keharmonisan antara saluran fisik dan digital – diversifikasi oleh teknologi inovatif dan mitra yang ahli – mendefinisikan pengalaman pelanggan, menjadikannya lebih praktis, menarik dan dipersonalisasi. Toko yang terhubung dan cerdas cenderung meningkatkan kepuasan konsumen dan loyalitas, saat yang sama mengoptimalkan hasil bisnis. Dalam konteks phygital yang baru ini, siapa yang dapat menyeimbangkan sentuhan manusia dengan ketepatan mesin dan data pasti akan selangkah lebih maju dalam preferensi pelanggan dan daya saing pasar.
