Kami biasanya menganggap logistik sebagai roda gigi operasional, artinya, diperlukan, lebih tak terlihat. Kesalahan besar.
Dalam ekonomi pengalaman, setiap pengiriman adalah sebuahtitik kontakemosional, dan setiap interaksi dengan pelanggan, momen yang nyata yang dapat mendorong atau menghancurkan reputasi. Selain itu, sebuah studi dari McKinsey mengungkapkan bahwa perusahaan yang menggabungkan efisiensi operasional dengan pengalaman yang tak terlupakan tumbuh 2 kali lebih cepat daripada rata-rata pasar.
Pengalaman pengiriman tidak lagi hanya tentang menerima sebuah pesanan. Ia mencakup dari ketepatan waktu dan kondisi di mana barang tiba, hingga komunikasi yang dilakukan selama proses. E, jika ada kesalahan, penting untuk bersikap transparan dan memanfaatkan peluang untuk mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan.
Ekspektasi pelanggan telah berkembang dari "pengiriman cepat" menjadi pengalaman terintegrasi yang menggabungkan kecepatan dan personalisasi.Data dari PwC mengungkapkan bahwa 73% konsumen menganggap pengalaman pasca-pembelian sama pentingnya dengan produk itu sendiri, menandakan perubahan struktural dalam persamaan nilai organisasi.
Ekspektasi pelanggan telah berkembang dari "pengiriman cepat" menjadi pengalaman terintegrasi yang menggabungkan kecepatan dan personalisasi.Data dari PwC mengungkapkan bahwa 73% konsumen menganggap pengalaman pasca-pembelian sama pentingnya dengan produk itu sendiri, menandakan perubahan struktural dalam persamaan nilai organisasi.
Studi pasar menunjukkan bahwa inefisiensi logistik menghabiskan biaya perusahaan Brasil hingga 12% dari pendapatan tahunan, mempertimbangkan pengembalian, penggantian dan kehilangan pelanggan. Sebagai imbalan, operasi yang dioptimalkan menghasilkan: peningkatan 18% dalam tingkat pembelian kembali; pengurangan 40% dalam biaya layanan dengan menghilangkan pekerjaan ulang; pertumbuhan 25% dinilai seumur hidupmelalui fidelisasi yang efektif.
Dengan perubahan harapan dari pihak pelanggan, obsesi terhadap tenggat waktu pendek telah menjadi komoditas. Perbedaannya terletak pada mengorkestrasi kejutan positif: seorang pengantar yang mendahului waktu kedatangan melalui SMS yang dipersonalisasi, kemasan yang menceritakan sejarah merek, atau bahkan voucher diskon setelah kejadian tak terduga adalah tindakan kecil yang memikat.
Bayangkan hal berikut: sebuah pesanan tiba dengan kerusakan pada pelanggan. Reaksi yang paling umum adalah meminta pengembalian dana segera. Tetapi, meskipun dengan masalah, ada kesempatan yang indah di sana. Mengapa tidak mengirimkan item baru bersama dengan permintaan maaf yang tulus? Tindakan sederhana ini bisa mengubah para penentang menjadi duta – dan harganya jauh lebih murah daripada berinvestasi dalam kampanye iklan, misalnya.
Oleh karena itu, selalu ada kesempatan untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan agar tidak kehilangan mereka. Selalu perlu waspada terhadap jenis situasi seperti ini.
Poin penting lainnya adalah tahu mendengarkan pelanggan. Memantau OTIF (On Time In Full) adalah dasar. Perusahaan yang benar-benar peduli untuk memberikan pelayanan yang baik harus mengukur: berapa banyak pelanggan yang memuji secara spontan proses pengiriman? Apa dampak finansial dari keluhan yang tidak teratasi di media sosial? Bagaimana NPS (Net Promoter Score) berkorelasi dengan tingkat pembelian kembali?
Beberapa sikap untuk pelayanan yang baik dapat membantu mempertahankan pelanggan. Meskipun bisa terlihat seperti sesuatu yang jelas, sering kali diabaikan oleh perusahaan. Lihat tiga di antaranya
- Jadilah cepat dalam memberikan tanggapanpelanggan menghargai ketika pertanyaan mereka dijawab dengan cepat. Untuk itu, penting untuk menggunakan sistem pelacakan pesanan dan menjaga pelanggan tetap terinformasi, selain, jelas, melatih tim untuk menjawab dengan cepat pertanyaan dan keraguan;
- Selalu tempatkan diri Anda di posisi pelangganmemiliki empati itu penting. Menunjukkan bahwa Anda peduli membuat semua perbedaan. Ini menunjukkan bahwa dia benar-benar penting bagi perusahaan;
- Miliki fberada dalam penyelesaian masalahajukan solusi untuk mengatasi kendala dengan cara yang efektif. Tetapi, selalu ingat bahwa pelayanan pelanggan yang baik tidak hanya berfungsi untuk menyelesaikan masalah, itu harus dipandang sebagai sesuatu untuk membangun hubungan dengan pelanggan.
Tentu saja, salah satu tantangan utama, sekarang, adalah membuat semua orang di perusahaan tahu dan memahami pentingnya pekerjaan mereka untuk bisnis secara keseluruhan, mencari setiap saat untuk memiliki tujuan akhir memikat pelanggan.
Di pasar yang sangat kompetitif seperti Ritel dan Logistik, pelayanan bisa menjadi hal yang membuat perusahaan Anda lebih menarik daripada pesaing Anda.
Oleh karena itu, tidak bisa lagi memandang layanan pelanggan sebagai sesuatu yang operasional.Ini strategis!
