Jika Anda bertanggung jawab atas pengalaman pelanggan di sebuah perusahaan, tahu betapa menantangnya menyusun rencana tahunan yang penuh dengan strategi yang efektif. Perlu mempertimbangkan serangkaian faktor: ketidakpastian, kerangka regulasi baru, perubahan dalam data demografis pelanggan, percepatan inovasi, volume data yang semakin meningkat, infrastruktur terfragmentasi dan harapan yang bervariasi. Semua elemen ini perlu dianalisis dengan cermat dan diintegrasikan dalam perencanaan
Seiring dengan evolusi teknologi pemasaran dan perluasannya di luar departemen pemasaran, tantangan untuk membangun konsensus internal semakin intensif bagi para profesional Pengalaman Pelanggan. Sekarang, adalah penting untuk menyusun rencana yang semakin kuat dan komprehensif, yang melibatkan berbagai bidang bisnis
Selain itu, adalah penting untuk memiliki keterampilan interpersonal agar semua pihak yang berkepentingan di perusahaan selaras dengan tujuan dan strategi pengalaman pelanggan. Di dalam perusahaan, ada banyak pendapat tentang bagaimana menginterpretasikan data analitik dan apa yang harus dilakukan dengan wawasan tersebut. Seorang pelanggan baru-baru ini berkomentar bahwa, semakin banyak data yang mereka miliki, lebih tidak pasti merasa tentang apa yang harus dilakukan. Apa paradoks
Jadi, apa yang dipikirkan para pemimpin CX untuk mempersiapkan diri lebih baik untuk 2025?
Berikut pendapatku:
- Membuka nilai data bagi pelanggan internal dan eksternal
- Prioritaskan AI di area yang berada dalam kendali Anda
- Mempersiapkan diri menghadapi ketidakpastian regulasi di seluruh dunia
Membuka nilai data bagi pelanggan internal dan eksternal
Volume data global sedang tumbuh secara eksponensial, fenomena yang disebut "dataverso". MenurutNegarawanjumlah total data yang dibuat, ditangkap, disalin dan dikonsumsi secara global akan mencapai lebih dari 394 zettabyte pada tahun 2028
Ada banyak sumber data baru yang dikumpulkan di seluruh dunia, berasal dari berbagai perangkat IoT. Para profesional pemasaran benar-benar tenggelam dalam data, dan pertanyaan besarnya adalah bagaimana membuat sumber data baru ini bekerja sama untuk menciptakan pandangan holistik dan 360. Saya mengusulkan agar data dipandang sebagai mata uang untuk hubungan perusahaan.Tendensi untuk menjadi lebih "berorientasi pada klien" berarti kita perlu memecahkan silo data dan menciptakan pandangan 360 tentang setiap orang.
Ini berlaku baik untuk mereka yang berada dalam model bisnis B2B maupun untuk yang beroperasi di ruang B2C, memungkinkan untuk mengelilingi catatan kontak dengan data yang diperkaya dari mitra eksternal
Memecahkan silo itu seperti mencoba mendidihkan lautan – tugas raksasa. Tapi kita sudah tahu rahasianya: data itu berharga. Semua, sejak penjualan, keuangan, operasi, hingga layanan pelanggan, area-area ini selalu mencari wawasan dan meminta bantuan untuk mengaktifkan pengalaman pelanggan
Untuk mencapai kesuksesan dalam inisiatif pemasaran dan pengalaman pelanggan yang kompleks, penting untuk mengadopsi pendekatan yang terstruktur dan terencana dengan baik seperti:
- Sederhanakan proses internal:Buat sistem penerimaan yang memungkinkan pemangku kepentingan internal memanfaatkan sumber daya tim mereka. Struktur pendekatan dalam beberapa "bagian" (misalnya, "Terlibatlah dengan konten kami", “Terlibatlah dengan acara kami”, "Terlibatlah dengan solusi kami". Kembangkan model dan rencana proyek untuk memudahkan pelaksanaan
- Diversifikasi kasus penggunaan:Bangun portofolio yang terdiversifikasi dari kasus penggunaan dan atur mereka dalam matriks upaya yang dipetakan terhadap nilai (dalam konsultasi, alat ini disebut "Matriks Usaha untuk Dampak". Ini akan membantu mengidentifikasi tugas dan memudahkan urutan pelaksanaan. Pendekatan ini membantu mengelola harapan dan menyeimbangkan tuntutan para pemangku kepentingan. Pertimbangkan untuk menyewa perusahaan konsultan untuk menjelajahi area yang sensitif
- Penerapan pemikiran desain:Gunakan desain berpikir untuk menciptakan cara yang dapat diulang dan ditingkatkan untuk membangun perjalanan pelanggan dan melibatkan pemangku kepentingan. Metode ini mendorong kolaborasi dan meminimalkan perlawanan. Dalam jangka panjang, hemat waktu, karena semua orang akan merasa didengar selama proses kreatif
- Dokumentasikan tugas sebelum melakukan digitalisasiMendokumentasikan sebelum mendigitalisasi sangat penting agar para pembuat memahami alur data dan perjalanan pelanggan sebelum memulai pengembangan. Bahkan dalam proses yang gesit, perencanaan dan dokumentasi yang cermat menghasilkan dividen jangka panjang
Dengan mengadopsi strategi ini, perusahaan dapat menciptakan proses yang lebih kuat dan terintegrasi, memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan dan mengoptimalkan kinerja organisasi
Prioritaskan AI di area yang berada dalam kendali Anda
Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang menarik di berbagai saluran, penting untuk fokus pada penggunaan AI dan teknologi yang muncul, bagaimana perdagangan percakapan. LLM (Model Bahasa Jangka Panjang) dan RAG (Generator Jawaban Otomatis) muncul dengan antarmuka "Low Code", mempermudah penerapan solusi inovatif ini
Sumber daya ini memungkinkan para profesional CX menciptakan interaksi yang menakjubkan di platform seperti WhatsApp, obrolan bot, web, aplikasi dan email. Selain itu, pengalaman omnichannel dapat dikelola secara terpusat dan didistribusikan di semua saluran, menjamin pendekatan yang koheren dan terintegrasi
Saya merekomendasikan agar para profesional CX kembali ke dasar dan fokus pada apa yang dapat mereka kendalikan. Ini termasuk mengsegmentasi dan menganalisis pelanggan secara mendalam, mengumpulkan data tentang mereka dan menggunakan alat pihak ketiga untuk memperkaya pengetahuan ini. Memusatkan data ini dalam repositori dengan standar yang jelas untuk input informasi sangat penting untuk menjadi satu-satunya sumber data untuk setiap hubungan dengan pelanggan
Sederhanakan komunikasi omnichannel dengan menggunakan platform yang memungkinkan pembuatan dan publikasi sekaligus. Untuk mempercepat rantai pasokan konten, gunakan platform yang mengoptimalkan proses ini, terutama mengingat tren dalam hiperpersonalisasi. Alat AI, seperti Adobe Firefly, dapat membantu menghasilkan konten awal dan kemudian memproduksi variasi untuk berbagai saluran, mengintegrasikan alat-alat ini dengan manajer aset digital yang sesuai menghindari penggunaan server bersama
Gabungkan upaya hiperpersonalisasi Anda dengan kesiapan data Anda. Untuk memastikan efektivitas, pilih kasus penggunaan berdasarkan dampak yang dapat mereka miliki pada bisnis dan kualitas persiapan data. Integrasi berkelanjutan antara teknologi, data dan strategi konten, akan menjamin penggunaan sumber daya yang efisien dan memaksimalkan ROI tanpa berinvestasi terlalu banyak pada data yang kurang dimanfaatkan.
Mempersiapkan diri menghadapi ketidakpastian regulasi di seluruh dunia
ITUDepartemen Kehakiman ASsedang mendorong Google untuk menjual Chrome dan memisahkan bisnis Android, mengusulkan penjualan peramban Chrome sebagai bagian dari reformasi untuk mengakhiri monopoli dalam pencarian. Secara bersamaan, Microsoft menghadapi litigasi antimonopoli, sedang diselidiki karena menyalahgunakan kekuasaan pasar dalam perangkat lunak produktivitas. Jika tekanan regulasi tidak cukup untuk mengubah pengelolaan bisnis pencarian Google, migrasi massal pengguna ke SearchGPT menunjukkan bahwa sifat pencarian berbayar sedang berubah
Regulator Eropa juga sedang aktif memantau kasus-kasus terhadap Google, Apple dan Meta, dengan "Undang-Undang Pasar Digitalmengenakan lebih banyak pembatasan pada penjaga gerbang dan menuntut lebih banyak transparansi. Bahkan untuk perusahaan lokal, apa yang terjadi secara global akan mempengaruhi kontrak dengan platform.
Meskipun menjadi perusahaan lokal, apa yang terjadi di dunia dapat mempengaruhi kontrak Anda dengan platform yang Anda gunakan. Oleh karena itu, penting untuk memperhatikan tren global, berpikir secara luas dan bertindak secara lokal
Kendalikan data Anda:Cara terbaik untuk mempersiapkan ketidakpastian regulasi adalah memiliki data pelanggan Anda dan menyimpannya di platform yang terpercaya dan yang Anda bayar
Berinovasi dalam model bisnis:Ketidakpastian tidak terbatas pada lingkungan regulasi. Banyak perusahaan dapat mengeksplorasi cara baru untuk menghasilkan pendapatan dengan menggunakan data pelanggan mereka. Inovasi dalam model bisnis bukanlah eksklusif untuk korporasi besar. Bertaruh pada pendekatan kreatif untuk monetisasi. Misalnya, Starbucks telah berubah, dalam praktik, di bank yang tidak diatur, mengumpulkan US$1,8 miliar dalam simpanan uang yang tidak terpakai. Sementara itu, langganan kopi Panera dan program influencer berbayar Red Bull adalah contoh inovasi dalam skala yang lebih kecil
Perluas batasan industri Anda:Evaluasi kemitraan atau platform yang memungkinkan adopsi model bisnis baru. Sebatas antara produsen, perusahaan media dan lembaga keuangan semakin tersebar, menciptakan peluang agar bahkan usaha kecil pun dapat berinovasi
Dalam skenario perubahan global yang konstan dan ketidakpastian, adalah penting bagi perusahaan, terlepas dari ukuran, jadilah proaktif. Mengendalikan data Anda sendiri, inovasi dalam model bisnis dan menjelajahi kemitraan strategis adalah langkah penting bagi perusahaan untuk tetap kompetitif dan tangguh
Demokratisasi inovasi
Sebuah tren bonus, yang mungkin menjadi tren terbesar untuk 2025 adalah demokratisasi inovasi.Semua kemajuan dalam data, platform perangkat lunak dan model bisnis sekarang dapat diakses oleh perusahaan dari semua ukuran untuk memungkinkan para visioner saat ini menciptakan pengalaman pelanggan di masa depan
Inovasi bukanlah eksklusivitas perusahaan teknologi besar; perusahaan kecil juga dapat dan harus berinovasi, untuk itu perlu berpikir secara global dan bertindak secara lokal. Garis antara sektor yang berbeda semakin tidak jelas. Pertimbangkan kemitraan atau platform yang memungkinkan adopsi model bisnis baru. Sebatas antara produsen, perusahaan media dan lembaga keuangan semakin cair, menciptakan peluang untuk semua
Singkatnya, persiapan untuk ketidakpastian regulasi global dan adaptasi terhadap tren teknologi baru sangat penting bagi perusahaan mana pun yang ingin berkembang. Menjaga kontrol atas data pelanggan, inovasi dalam model bisnis dan memperhatikan perubahan regulasi adalah langkah-langkah krusial. Beradaptasi dengan cepat terhadap realitas baru pasar akan memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan relevansi dan daya saing mereka. Oleh karena itu, menginvestasikan dalam solusi yang menjamin keamanan data dan inovasi berkelanjutan adalah suatu kebutuhan di dalam skenario dinamis bisnis
