Órákat várni a telefonban egy probléma megoldására, átadni egy ügyfélszolgálatosról a másikra megoldás nélkül vagy nem tudni lemondani egy szolgáltatást frusztráló és gyakori helyzet sok brazil számára. A helyzet javítása érdekében, a SAC törvénye (11. számú rendelet).034/2022) estabeleceu regras que obrigam empresas a oferecer um atendimento mais ágil, hatékony és hozzáférhető a fogyasztók számára.
Most, a legfrissebb jogszabály-tervezettel, ami folyamatban van a Kongresszusban tavaly december óta, megerősítik a gyors és hatékony ügyfélszolgálat iránti igényt, a csatornákhoz való hozzáférés egyszerűsítése és a várakozási idő csökkentése.
A jogszabályok előírják, hogy a fogyasztói szolgáltatásoknak átláthatóbbaknak kell lenniük, integrált csatornákkal, hozzáférhetőség a fogyatékkal élők számára és, főként, humánus ellátás. Szabályozott szektorok vállalatai, mint telefonia, bankok, egészségbiztosítások és légitársaságok, kötelesek betartani ezeket az irányelveket.
A fogyasztói hét kellős közepén, fontos emlékezni arra, hogy a törvény hogyan kötelezi a vállalatokat, hogy nagyobb figyelmet fordítsanak azokra, akik igénybe veszik az ügyfélszolgálati csatornáikat. A SAC törvény és annak új frissítései által garantált főbb jogok között, vannak
- Humánus ellátása fogyasztónak joga van emberi ügyintézővel beszélni, és nem korlátozhatják chatbotokra vagy felvételekre;
- Bonyolultalanítás nélküli lemondása cégeknek meg kell könnyíteniük a lemondási folyamatot, akadályok tologatása nélkül vagy a vevő megtartására való ragaszkodás nélkül;
- Csökkentett válaszidőa fogyasztói panaszokat 7 napon belül meg kell oldani, és a telefonos ügyfélszolgálatnak 24 órában elérhetőnek kell lennie a lemondásokhoz;
- Többcsatornás és integrációa fogyasztó egy csatornán (például WhatsApp) kezdheti a kapcsolatfelvételt, és folytathatja egy másikon (például telefonon vagy e-mailben) anélkül, hogy meg kellene ismételnie az információkat;
- Hozzáférhetőség és egyszerűsített navigációaz új tervezettel, a célja, hogy minden fogyasztó, függetlenül attól, hogy mennyire ismeri a technológiát, hozzáférjenek a szolgáltatási csatornákhoz intuitív és hatékony módon.
Rômulo Balga számára, vezérigazgatója aMaxbot, omnichannel platform, amely a vevőszolgálatra specializálódott, a jogszabályok tükrözik a vállalatok digitális korszakhoz való alkalmazkodásának szükségességét és a hatékonyabb ügyfélszolgálat iránti igényt. A fogyasztók egyre inkább összekapcsolódnak és igényesebbek. Ha egy cég megnehezíti a kommunikációt vagy nem oldja meg a problémákat gyorsan, az ügyfél egyszerűen átmegy a versenytársakhoz. A SAC törvény garantálja, hogy a fogyasztónak legyen szava, és hogy a vállalatok gyorsabbak és tiszteletteljesebbek legyenek a kiszolgálás során, magyarázd el.
Még mindig Balga szerint, olyan technológiák, mint a Mesterséges Intelligencia (MI) és a többcsatornás ügyfélszolgálat nagy szövetségesei lehetnek a vállalatoknak a törvény betartásában anélkül, hogy a támogatás minőségét veszélyeztetnék. "Az automatizálás egy erőteljes eszköz", de stratégiai módon kell használni, anélkül, hogy károsítaná az ügyfél élményét. A titok az, hogy egyensúlyba hozzuk a technológiát és az emberi kapcsolatokra épülő szolgáltatást, állítja a szakértő.
Olyan időkben, amikor a mesterséges intelligencia gyorsan fejlődik és, Balga nézőpontjából, sok vállalat kevesebb figyelmet fordít az ügyfélszolgálati területeire, a vezető utolsó felhívást intéz a márkákhoz: „A mesterséges intelligencia az ügyfélszolgálatban nem egy varázspirula. A nem hatékony és zavaros chatbotok továbbra is irritáció forrásai a fogyasztók számára. Ezért, ha valóban elégedett szolgáltatást szeretnél nyújtani, használja a technológiát, de ne hagyd figyelmen kívül az emberi oldalt, kiemeli a Maxbot vezérigazgatóját.
EgyCX Trendek 2025felfedte, hogy, jelenleg, A braziliai fogyasztók 69%-a a személyre szabott ügyfélszolgálatot részesíti előnyben, figyelembe veszi korábbi vásárlási előzményeit és személyes preferenciáit. A vásárlók egyre igényesebbek, és az új technológiák hasznos eszközként jelennek meg, amelyek segíthetnek a vezetőknek és az ügyfélszolgálati munkatársaknak javítani a fogyasztói élményt. Mindazonáltal, ha a csapat rosszul felkészült, nem figyelmes, sem a szolgáltatási csatornák rendezetlenek, a vásárlók elvesztésének kockázata nagy. Nincs olyan technológia, amely gyógyítani tudná az emberi hibát, mi a vevőszolgálat lényege.
