A fogyasztói magatartás gyors átalakuláson megy keresztül. Ha a korábbi ingyenes szállítás és a jó árak voltak a fő vonzerők, ma, a hiperpersonalizáció és a mesterséges intelligencia (MI) már 6-ból 10 vásárlási döntést befolyásol termékek vagy szolgáltatások esetében, a CX Trends 2025 szerint, az Octadesk által vezetett, LWSA ügyfélszolgálati platform, az Opinion Box-szal együttműködve
A tizedik kiadású kutatás felfedi, hogy, az elmúlt 12 hónapban, 68% a fogyasztók kiemelték a személyre szabott ügyfélszolgálatot, mint döntési tényezőt, míg 50% jelezte, hogy már volt tapasztalata a mesterséges intelligenciával vásárlás közben – 8 százalékpontos növekedés 2024-hez képest. Ezenkívül, A megkérdezettek 35%-a azt állította, hogy személyre szabott ajánlásokat tapasztalt az AI révén termékek vásárlása vagy szolgáltatások igénybevétele során.
A személyre szabás és a mesterséges intelligencia fontossága a fogyasztásban
A hiperpersonalizáció akkor következik be, amikor a vállalatok fejlett mesterséges intelligenciát használnak az ügyfelek mélyreható megértésére, vásárlási előzmények és valós idejű viselkedés elemzése. Az e-commerce, például, lehetővé teszi pontos ajánlások megtételét, szükségletek előrejelzése és proaktív támogatás nyújtása, élmények létrehozása, amelyek összhangban állnak az ügyfél elvárásaival, megerősítve a márkával való kapcsolatát.
Ma már a fogyasztó többre vágyik, mint a minőség vagy a hatékonyság, ő egy olyan élményt akar, amely megérti és kapcsolódik az igényeihez. A technológia szövetségesként kell, hogy szolgáljon az emberi ellátás fokozására, és nem helyettesíteni azt. Ez a kombináció az, ami valóban különbséget teremt az ügyfél számára és, továbbá, hozzáférést biztosít a vállalatok bevételének növeléséhez, állítja Rodrigo Ricco, Az Octadesk alapítója és ügyvezető igazgatója.
Hibrid fogyasztók és döntési kritériumok
A tanulmány megerősíti a brazil fogyasztó hibrid viselkedését: 77% vásárolt online és boltokban is az elmúlt 12 hónapban. A vásárlás helyének megválasztását leginkább befolyásoló tényezők között szerepel a ingyenes szállítás (62%), a termék vagy szolgáltatás minősége (56%) és alacsony ár (53%). A fő vásárlási csatornák közé tartoznak az online boltok (68%), piacok (66%) és fizikai boltok (64%). Olyan platformok, mint a WhatsApp (30%) és az Instagram (28%) is megjelennek, kiemelve a közösségi média növekvő jelentőségét a döntéshozatali folyamatban
A technológia mint az automatizált ügyfélszolgálat szövetségese
Bár a mesterséges intelligencia és a chatbotok használata terjedőben van, a tanulmány azt jelzi, hogy a fogyasztók továbbra is a humán interakciót részesítik előnyben. A chatbotokat használók között, 36% negatívnak értékelték a tapasztalatot, másik 36% semlegesnek tekinthető, és csak 20% pozitívként.A fogyasztók 54%-ának, a legjobb automatizált szolgáltatás az, amely kiegészíti az emberi munkát, "egyensúlyt teremt a technológia és a személyes interakció között", Ricco kommentál. A résztvevők szerint, az automatizált szolgáltatásoknak olyan lehetőségeket kell kínálniuk, amelyek összhangban állnak a problémával (43%), legyenek közvetlenek (33%) és biztosítsák a gyorsaságot (27%)
Az adatok hangsúlyozzák a gondos és személyre szabott technológiák bevezetésének szükségességét a kielégítő élmény biztosítása érdekében. Ezenkívül, elengedhetetlen, hogy legyen egy csapat, amely folyamatosan figyelemmel kíséri a chatbotok teljesítményét, a szükséges korrekciók elvégzése a felhasználói élmény javítása érdekében, állítja Ricco.
Figyelemfelkeltő pont és lehetőségek a márkák számára
A tanulmány kimutatta, hogy a negatív tapasztalatok összefüggésben állnak a szolgáltatási hibákkal. A felsorolt problémák között, a termékek vagy szolgáltatások minősége a vártnál alacsonyabb (26%), késlekedő (24%) vagy meg nem valósult (21%) szállítmányok, félrevezető propaganda (24%), problémák a szolgáltatásban (20%) és a panaszok és kérések visszajelzésének hiánya (18%).
A fogyasztók elvárják, hogy a márkák egyértelmű lépéseket tegyenek a tapasztalataik javítása érdekében, hogyan oldjunk meg problémákat gyorsan (37%), a szállítási lehetőségek bővítése (37%), jövőbeli vásárlásokra kedvezmények kínálása (33%) és a szállítási idő csökkentése (32%). "A braziliai fogyasztó elmondja nekünk, hogy mit akar". Ezekből az információkból, ki kell tűnni, nemcsak abban, amit eladsz, de az, ahogyan értékesítesz és szolgáltatsz. A fogyasztó gyors válaszokat vár, praktikus megoldások és egy olyan szolgáltatás, amely megérti az igényeit, Ricco befejezte.
A CX Trends 2025 az Octadesk és az Opinion Box együttműködésében készült, a Vindi által támogatva, Locaweb, Szúnyog, Bling és KingHost, és több mint 2000 online fogyasztót hallgatott meg 16 éves kor felett Brazíliából és minden társadalmi osztályból. A kutatás hibahatára 2,2 százalékpont. A teljes jelentés eléréséhez, kattints ide
