Visszaélés a visszatérítéssel. Visszaélés a visszaküldési politikával. Szakmai visszatérések. Sorozat visszatérítési kérelmezők. Ezek csak néhány olyan kifejezés, amely a e-kereskedelem kulisszái közötti szókincs részévé vált. A csalárd visszaküldésekből származó nyereség valódi piaccá vált. E, mint sok más kihívás, ez növekszik.
A visszatérítési politikák a fogyasztói élmény lényeges részét képezik, és kulcsszerepet játszanak a modern e-kereskedelemben a hűség biztosítása érdekében. Egy kutatás szerint aSignifyd, globális csalásellenes technológiai vállalat, A fogyasztók 83%-a újra vásárolna egy kiskereskedőtől egy pozitív visszatérítési élmény után, míg 75%-uk elkerülné a vásárlást egy rossz élmény után.
De azonban, az online visszaküldések pénzügyi és operatív kihívásai kísértik az e-kereskedelmet, mivel a gyorsaságra és az ügyfél elégedettségére összpontosító megoldások réseket teremtenek a csalási hálózatok és a visszaélések számára, közvetlen veszteségek az online kiskereskedelemben, anélkül, hogy bármilyen visszatérítést kapnának az ügyfelek hűségéért, egy önállóan is nagy méretű problémát súlyosbítva.
2023-ban, A globális kiskereskedők körülbelül 700 milliárd dollárnyi visszaküldési költséget viseltek el; csak az Egyesült Államokban a veszteség 101 milliárd dollár volt. A globális előrejelzés szerint ez a szám 2030-ra 1 trillió dollárra nő, a National Retail Federation és az Appriss Retail becslései szerint, amelyek az e-kereskedelem visszáruzásainak pénzügyi hatását elemzik.
Nem minden visszatérés, amellyel az e-kereskedelemnek szembesülnie kell, csalóka. Sok fogyasztó érthető okokból visszaküldi a termékeket, méretbeli hiba, szín vagy anyag. Mindazonáltal, még a jogos valódi fogyasztók által végzett visszaküldések között is, néhány kérdőjelesebb, impulzív vásárlások, amelyeket megbánás követ, vagy olyan fogyasztók, akik több verziót vásárolnak ugyanabból a termékből, hogy később válasszanak.
A visszaélésekhez kapcsolódó probléma, a maga módján, megjelenik a költséggel együtt az online visszatérítés feldolgozásához, miért egyenlő, átlagban, a rendelés értékének 21%a, néhány kiskereskedő még többet veszít, a Pitney Bowes 2024-es kutatása szerint. "Mindezek a veszteségek arra késztették az online boltokat, hogy rugalmas visszatérítési politikákat keressenek", ami, amelyek vonzzák a fogyasztókat, de azonban gátolják a visszaéléseket és megelőzik a csalásokat, mondja Gabriel Vecchia, a Signifyd braziliai szenior kereskedelmi igazgatója.
Mik a visszatérítési csalások
A visszaélések és a visszáruzások különböző formákat ölthetnek.A leggyakoribbak közé tartoznak:
- Ruházati csalás – általános a divatiparban, az ügyfél vásárol egy terméket, használja, majd adja vissza, mintha új lenne.
- Zárójelezés – az ügyfél több verziót vásárol ugyanabból a termékből, próbáld ki és add vissza azokat, amiket nem akarsz, a kereskedőt a szállítási és feldolgozási költségekkel hagyva.
- Csalárd tranzakció – hamisított vagy sérült tétel visszaküldése az eredeti helyett.
- Visszatérítési chargeback – az ügyfél kéri a kifizetés visszatérítését, arra hivatkozva, hogy visszaküldte a terméket, de a kereskedő nem kapja meg a terméket.
- Üres visszatérés – egy doboz elküldése termék nélkül vagy egy lényegtelen tárggyal, mint egy tégla vagy egy burgonya, a visszatérítési rendszer kijátszására.
Hogyan lehet elkerülni a csalásokat a visszatérítéseknél anélkül, hogy veszélyeztetnénk az ügyfél élményét
A kiskereskedők számára a kihívás éppen az, hogy megtalálják az egyensúlyt a rugalmasság és a biztonság között. Megőrizni azok elégedettségét, akik valóban vissza akarják küldeni a terméket, de azonban meg kell védeni magát a profi csalóktól és csökkenteni a visszatérítési politikáikkal való visszaéléseket. Néhány alapvető intézkedés hozzájárulhat ehhez az egyensúlyhoz
- Világos és jól strukturált visszatérítési politika –átlátható határidők közlésére, feltételek és folyamatok az ambiguïtások elkerülésére és a csalók által kihasználható rések kialakulásának megakadályozására.
- A visszatérések hitelesítése –ellenőrizni a csomag súlyát, a visszaadott tétel hitelessége és feltételes visszatérítési folyamatok alkalmazása kockázatos ügyfelek számára, megnehezítve a visszatérítési folyamatot arányosan azok számára, akiknél csalás vagy visszaélés kockázata merül fel.
- Magas értékű termékek újratöltési díjai – díjak alkalmazása a logisztikai költségek fedezésére és a indokolatlan visszaküldések elkerülésére, különösen magas értékű termékek vagy magasabb működési költségek esetén.
- Visszáruzási minták nyomon követése technológia segítségével –gyanítani a fogyasztókat, akiknek gyanús a gyakori vagy csalárd visszaküldési előzménye, AI-alapú antifraud megoldások és adattechnológia révén, képesek észlelni a rendellenes mintákat és megelőzni a visszaéléseket.
Egy hatékony visszatérítési politika nemcsak annyit jelent, hogy kritériumok nélkül elfogadjuk a visszatérítéseket. A technológia használata ma a legnagyobb szövetséges ebben a nagy kihívásban, amely a valódi fogyasztók és a csalók megkülönböztetéséről szól, valamint az e-kereskedelem védelmének biztosításáról anélkül, hogy károsítaná a vásárlói élményt, nem csak a vásárlás során, de a vásárlás utáni időszakban is, megerősíti Gabriel.
