Az ügyfélélmény (vagy CX) mindig is a sikeres globális vállalkozások egyik fő fókusza volt. Ez azért van, mert értik, hogy az ügyfél az, és mindig a bármely vállalat fókuszában kell állnia. Mindenféle üzlet létezése a vásárlóiktól függ. Nem meglepő, hogy a Twilio küldetése az volt, hogy megtalálja a módokat ennek a tapasztalatnak a javítására és egyedibbé tételére, nemcsak fejlesztve, de a legújabb innovatív technológiákhoz is igazodva, amelyek képesek átalakítani a piacot azáltal, hogy az ügyfelet a vállalkozás középpontjába helyezik. Ezért izgatott a cég az AI Ügynökök érkezése miatt.
A nagy technológiai vállalatok és a világ kormányai is bejelentették a fejlesztést ösztönző kormányzati csomagokat, amelyek összesen trillió dolláros befektetéseket jelentenek a mesterséges intelligenciába 2025-re és a következő években, a nemrégiben közzétett vállalati mérlegek és befektetési tervek szerint. Ezekben a befektetésekben, a fejlesztés, az integráció és az AI ügynökök (Agentic AI) alkalmazása a legjobb következő lépésnek kell lennie az ügyfélközpontú vállalatok perspektíváiban, Vivian Jones szerint, a Twilio LATAM alelnöke
A szakértő számára, ez a technológia a vállalatok által a chatbotokkal végzett tevékenységek természetes fejlődése, URÁ-k és számos egyéb kommunikációs eszköz, évek óta, többek között a generatív AI következő lépése a világban. Ennek ellenére, még mindig van, aki nem ismeri ezt az újdonságot alaposan
Képzeld el, hogy bármely elérhető ügyfélszolgálati csatornán interakcióba lépsz egy márkával, és folyékony beszélgetést folytatsz, menüopciók kiválasztása nélkül, egy generatívan válaszoló MI-val, valódi párbeszéddel, aki ismeri a teljes történetét, ami különböző megoldásokat javasolhat, mivel minden részletében jártas a cégnél, ami személyre szabja a szolgáltatását az Ön preferenciái szerint, ami elérhető, és segít neked, még akkor is, ha úgy döntesz, hogy emberi ügynökkel beszélsz, aki tudással és az adatokhoz való gyors hozzáféréssel fog rendelkezni, mivel az IA támogatásával fog rendelkezni. Ez segíthet megérteni, hogyan fogják az AI ügynökök megváltoztatni mindent, amikor az ügyfélélményről beszélünk, kommentálja Jones, Fontos megjegyezni, hogy ezek a típusú tapasztalatok csak akkor lehetségesek, ha az üzletek rendelkeznek a szükséges kontextuális adatokkal.”
A mesterséges intelligencia ügynökei a folyamatok automatizálásának legújabb evolúciós szintjét képviselik, különböző kontextusokban használható. Ők vannak, alapvetően, Önálló generatív AI-k. Vagyis, a LLM-alapú válaszadási képessége mellett, proaktív problémamegoldó jellemzővel rendelkeznek. "Ahhoz, hogy ezt játékosabbá tegyük", gondolj a teljesen integrált és bármilyen problémát megoldani képes személyi asszisztensekre, amiket filmekben látunk, sorozatok, könyvek és videojátékok.”, magyarázd el Jones-t, Ez az egyik olyan pillanat, amikor a fikció valósággá válik.”
A marketing kontextusában, propaganda, ügyfélszolgálat és CX, ők megengedik
- A legmagasabb szintű testreszabás, mert egyedi módon tudnak interakcióba lépni a fogyasztóval
- Lehetővé teszik a kampányok optimalizálását a költségvetés és a célzás valós idejű módosításaival
- Nem korlátozódnak a várt kérdésekre és válaszokra, mint a chatbotok;
- Proaktívan és kreatívan cselekedhetnek az ügyfelek megszerzése és megtartása érdekében, környezet és preferenciák ismeretében;
- Megnövelik a rendezetlen és különböző forrásokból származó nagy mennyiségű adatok problémáját
- Nagy adatmennyiségeken alapuló stratégiákat javasolhatnak, skálán; és sokkal több
A szakértő számára, a technológia lehetővé teszi, hogy a CX emberi ügynököknek erőteljes szövetségese legyen az ügyféllel való párbeszéd során, kontekstek megértése, megoldások javaslása, termékek és még tanulva a fogyasztók preferenciáinak viselkedéséből. Még mindig szükség van arra, hogy ilyen típusú megoldásokba fektessünk, hogy egyre erősebbé váljanak, de már már léteznek olyan piaci megoldások, amelyek teljes mértékben képesek és egyre több funkcióval bővülnek, valamint egyre újabb szinteket érnek el, magyarázd el
Természetesen még mindig vannak leküzdendő kihívások, de a legtöbb kérdést már ma figyelembe veszik a vállalatok, és egyre bonyolultabb fejlesztésekkel foglalkoznak, amelyek biztosítják, hogy ezek az AI ügynökök etikai és jogi határokon belül működjenek, védjék meg az ügyfelek adatainak magánéletét, legyenek integrálva különböző technológiai stackekbe, hozzanak létre protokollokat, amelyek megakadályozzák a hallucinációkat, és akár képezzék a szakembereket, hogy maximálisan kihasználhassák ezt az eszközt
A mesterséges intelligencia ügynökeinek tanulási képessége folyamatos és gyors technológiai fejlődést tesz lehetővé, ami nagyon érdekes a CX kontextusában, mert a CX párbeszéd különböző csatornákból származhat, hosszú története van, feszültséget kelt, amikor egy problémáról van szó, személyre szabást igényelnek, amikor egy eladásról beszélünk stb. Bonyolult helyzetek, de mégis teljes mértékben kielégítőek kell, hogy legyenek az ügyfelek számára, kommentálja Jones
A befejezéshez, a szakértő hangsúlyozza, hogy az ügyfélközpontú vállalatok nem ignorálhatják ezt a fejlődést, mert az ügyféllel való kapcsolat következő lépése a, kétségtelenül, az AI ügynökök által nyújtott támogatásért
