Az omnichannel élmény a vásárlók számára kiemelt téma a vállalati világban, főként egy olyan környezetben, ahol a fogyasztói elvárások folyamatosan növekednek. A vásárlás teljes folyamatában, az első kapcsolatfelvételtől a megrendelései átadásáig, ezek a kiemelt pontok lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy integrálják a kommunikációs és értékesítési csatornákat, konzisztens és zökkenőmentes utazást biztosítva az ügyfeleknek
A csatornák hatékony integrációja lehetővé teszi a fogyasztók számára, hogy hatékonyan és kielégítően lépjenek kapcsolatba a márkával, függetlenül a választott kapcsolattartási formától. A pozitív hatásai ennek az integrációnak nyilvánvalóak a működési javulásokban, növekedés a tranzakciókban és egy személyre szabottabb ügyfélélmény, kevesebb hiba generálása
A különböző csatornák használatának fontossága
Renato Torres, vállalkozó és technológiai valamint marketing szakértő, kiemeli a online és offline csatornák integrációját lehetővé tevő technológiák használatának fontosságát, hogyan a CRM (Ügyfélkapcsolat-kezelés) és az értékesítési menedzsment platformok. A valódi omnichannel élmény az, amikor az ügyfél észre sem veszi a változást a kapcsolattartási csatornák között a nyújtott szolgáltatás minősége miatt. Ezzel a fogalommal, lehetséges megszakítás nélküli utazást generálni, ahol minden érintkezési pont hatékonyan és gyakorlatiasan van összekapcsolva, állítja Torres
A Harvard Business Review tanulmánya szerint, több mint 70% a fogyasztók több csatornát használnak vásárlási útjaik során, amiattal az igényeknek, hogy a vállalatok omnichannel stratégiákba fektessenek, hogy megfeleljenek az ügyfelek egyre növekvő elvárásainak
Torres elmagyarázza, hogy, a fizikai boltokhoz hasonló csatornák integrálásakor, e-commerce, közösségi média, alkalmazások és telefonos ügyfélszolgálat, a vállalatok kielégítő élményt nyújthatnak a választott csatornától függetlenül. A csatornák integrációja javítja az ügyfélélményt és növeli a vállalat működési hatékonyságát, ami lehetővé teszi a fogyasztókkal való interakciók központosítottabb és hatékonyabb kezelését, még mindig megértve, hogy melyek azok a fejlesztési pontok, amelyeket a jövőben alkalmazni lehet, kiemelkedik
Az omnichannel stratégiákat alkalmazó vállalatok pozitív eredményeket értek el. A Magazine Luiza, például, integrálja online és offline műveleteit, miért növelte meg 2020-ban az e-kereskedelemben a forgalmát több mint 60%-kal. Egy másik sikeres példa a Starbucksé, ami alkalmazást használ egy integrált vásárlási élmény létrehozására, engedve a vásárlók számára, hogy rendeléseket adjanak le, fizessenek, vegyék fel a rendelést az üzletben és gyűjtsenek hűségpontokat
Az ügyfelek adatainak szervezése és személyre szabott interakciók
A szakértő hangsúlyozza, hogy, jól megvalósított CRM rendszerrel, a vállalatok hatékonyabban megérthetik az ügyfelek viselkedését és preferenciáit, relevánsabb és személyre szabott termékek és szolgáltatások kínálata az Ön preferenciái szerint. Ez nemcsak a vásárlói elégedettséget növeli, de hűséget is teremt, lehetőséget biztosítva más jövőbeli értékesítésekre vonatkozó ajánlásokra, állítja
A Salesforce felmérése szerint, a CRM-t használó vállalatok akár 29%-os növekedést is tapasztalhatnak az értékesítésben és akár 34%-os javulást az ügyfél elégedettségben. Renátónak, ezek az adatok bizonyítják, hogy a technológiai integráció pozitív hatással lehet az ügyfélélményre és a vállalatok pénzügyi helyzetére. „Az első lépés megérteni, hogyan használhatók ezek a megoldások tartós és jelentős kapcsolatok kialakítására az ügyfelekkel”, Torres mondja
Az omnichannel élmény szintén segít megoldani a vállalatokat érintő egyik legnagyobb kihívást: az ügyféladatok szétszórtságát. A csatornák integrációjával, az interakciók és egyéb nyilvántartások adatai egyetlen rendszerbe központosulnak, megengedve egy átfogó képet az ügyfél útjáról. Ez lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy proaktívabbak legyenek a problémák megoldásában és pontosabbak a termékek és szolgáltatások kínálatában, egyedi élményt teremtve az ügyfelek számára, Torres befejezte
