Philip Kotler, a könyvében "Marketingmenedzsment, állítja, hogy egy új ügyfél megszerzése öt-hetvenszer többe kerül, mint a meglévők megtartása. Végül, a visszatérő ügyfél számára nem szükséges marketing erőfeszítéseket tenni a márka bemutatására és a bizalom megszerzésére. Ez a fogyasztó már ismeri a céget, a szolgáltatás és a termékek.
Az online környezetben, ez a feladat stratégiaibb a tapasztalat hiánya miattszemtől szemben. A vásárlók hűségének megteremtése az e-kereskedelemben néhány konkrét lépést igényel a fogyasztó elégedettségének biztosítása érdekében, szorosabbá tenni a kapcsolatot és arra ösztönözni, hogy többször vásároljon.
A megállapítás nyilvánvalónak tűnhet, de csak azok a vásárlók hűségesek, akik elégedettek voltak a tapasztalataikkal. Ha elégedetlenek lesznek a fizetési folyamatban vagy a késlekedő szállítás miatt történt hiba miatt, például, lehet, hogy nem térnek vissza, és még mindig rosszat mondanak a márkáról.
Másrészről, a hűségprogram a fogyasztó számára is előnyös. Megbízható e-kereskedelem felfedezésekor, minőségi termékekkel és tisztességes árral, jó szolgáltatás és határidőre történő szállítás, nem elkopik, és úgy tekint a boltjára, mint referenciára. Ez bizalmat és hitelességet teremt, hogy a cég a lehető legjobban szolgálja ki az ügyfelet.
Ebben a helyzetben, két elem alapvető fontosságú a hűségfolyamat biztosításához: szállítás és árak. Érdekes megismerni néhány alapvető stratégiát ezeknek a műveleteknek a megerősítésére, különösen a virtuális környezetben
1) Befektetés autolsó mérföld
A fogyasztóhoz való eljuttatás utolsó fázisa az egyik kulcs a jó élmény biztosításához. Egy országos lefedettséggel rendelkező vállalatban, például, alapvető, hogy helyi szervezetekkel partnerségeket alakítsunk ki, amelyek lehetővé teszik a szállítmányok személyre szabottabb kezelését. Ezenkívül, egy tipp az, hogy cseréket és képzéseket szervezzünk a helyi futárokkal, hogy a csomag tökéletes állapotban és a márka arculatával érkezzen meg. Végül, ez a stratégia továbbra is csökkenti a költségeket és a szállítási díjat a fogyasztó számára, megoldást kínálva a mai online értékesítési piac egyik legfőbb problémájára.
2) Csomagolások
A termék csomagolásának pillanata fontos. Minden egyes szállítmányt egyediként kezelni, figyelembe véve a csomagolási igényeket és az egyes tételek sajátosságait, elengedhetetlen a megfelelő kezelés biztosítása. Ezenkívül, a szállítmányok személyre szabása egyedi érintésekkel számít, mintás kézzel írt kártyák, parfümpermetek és ajándékok küldése.
Omnikanál
Az adatokkal és alapos, gondos elemzéssel való rendelkezés alapvető fontosságú egy vállalkozásban, hogy ezt az élményt eljuttassák a fogyasztóhoz. A juttatások számosak. Elsőként, van egy hatékonyabb kommunikáció és intelligensebb stratégiák, amikor megvalósítjuk aomnichannel, mivel a felhasználó egységes élménnyel rendelkezik az online és offline térben. A szolgáltatás még személyre szabottabbá és pontosabbá válik.
4) Piac
A szélesebb körű ajánlatokba való belépés változatos vásárlási lehetőségeket kínál. Ilyen módon, lehetséges kielégíteni a közönség legkülönfélébb igényeit, alternatívákat kínálva minden ízlésnek és stílusnak. Ma, az eszköz elengedhetetlenné vált az e-kereskedelem számára. Sokféle lehetőséget kell kínálni, határozott megoldások a közönség igényeire, valamint különböző ajánlatokra összpontosítani alacsony árú lehetőségekkel.
5) Befogadás
Végül, a befogadó platformákra gondolva demokratikus szolgáltatást tesz lehetővé és még szélesebb közönséget ér el. Telefonon vagy WhatsApp-on történő vásárlás ajánlása, a személyre szabott ügyfélszolgálat keretében történő ügyfélkezelés jelenleg nagyon elterjedt alternatívák.
