Bármelyik nap, egy cég (bármilyen) felfedezi, hogy szokatlan számú ügyfélpanasszal szembesül, felhasználók vagy fogyasztók, legyen közösségi médiában, szakmai szolgáltatások és portálok, kormányzati ügynökségek
A piros riasztó felgyullad: csökkenteni kell a kényelmetlenséget, keresni módokat a helyzet megkerülésére, megoldani a problémákat és (vagy) sokszor, csak megpróbálni elfojtani az ügyet, hogy ne nyerjen nagyobb méreteket és elérje, nem tudom, egy népszerű vasárnapi tévéműsorban, mint a gonosz cégek cselekedeteinek negatív példája
Egy ilyen válság a káros események kategóriájába tartozik, nagy eséllyel kárt okoz. Nem az egyetlen, világos. A kockázatkezelési területek olyan kérdésekkel foglalkozhatnak, amelyek a vezetők elrablásától a nagy kiterjedésű tűzesetekig terjednek, hackertámadások és akár, egyre népszerűbb, klímaválások. Mindez mind átmegy értékeléseken, biztosítók és hasonlók elemzése
A hírnév tégláról téglára épül
Ebben a keretben, a hírnév kiemelkedő szerepet játszik. De a kérdés az, hogy hirtelen jófiú arckifejezést építeni, semmiért, nem működik
A hírnév nem olyan dolog, ami egyik napról a másikra keletkezik. Lassan és folyamatosan épül fel, tégláról téglára, figyelem a mindennapokban gyakran észrevétlen részletekre. Képzelj el egy céget, ahol a recepciós rosszkedvű és durván vagy közömbösen bánik az ügyfelekkel. Még ha szó van is róla, a legtöbb esetben, egy külső szakembertől, a csalódás már megvan. Egy bántalmazott fogyasztó az ügyfélszolgálaton, késedelem a szállításban (vagy a kifizetésben), ügyetlen műszaki támogatás… minden egyes kis érintkezési pont előnyökké vagy hátrányokká válhat a hírnév szempontjából
Itt a Perceptánál, az egyik társunk arról számolt be, hogy volt, évek óta, egy probléma a Localiza autókölcsönzővel. "Haragban vagyok és kész", mondja. De idén idén a tartalékautót kellett használnia, és a biztosító pontosan a Localizához irányította
"Nem számítanak a részletek", történt egy másik probléma. Ahol a Reklamálj Itt van, elmentem az üzletbe, ahol elhoztam az autót, kifejtettem a problémát, a lány csodálatosan fogadott engem. De: szükségem volt arra, hogy a kérdésemre adott választ e-mailben küldjék el. Felvettem a kapcsolatot a Localizával, kifejeztem ezt a szükségletet és, újra, meglepett a szolgáltatás minősége, számla
Ez az egyik legjobb példa arra, hogy a kis dolgoknak milyen ereje van megváltoztatni egy értékelést
Amikor még szükségesebbé válik, amikor válsághelyzetben, ez a "reputációs egyenleg" (vagy "adósság") az, ami a konfliktus megoldása mellett fog szólni, legyen bármilyen is (vagy nem, a "tartozás" esetében. Anélkül, hogy jobban kihasználnánk ezt a kedvező tőkét, a vezetés már veszteséggel indul, köszönöm, hogy napról napra azt építed, ami naponta kellene, hogy elvetésre kerüljön, kényszerítve a pályára lépő csapatokat, hogy virtuális zsonglőrködést végezzenek, hogy minden a helyén maradjon
Rossz összehasonlítva, olyan, mintha szó szerint egy sebtapaszt akarnál tenni egy eltört lábra. Természetesen léteznek olyan profi csapatok, amelyek elegendő tapasztalattal rendelkeznek ahhoz, hogy a sebtapaszt ortopédiai műtétre cseréljék, de a költség magas. A szükséges idő hosszú, az eredmények odáig érkeznek, de ezen a ponton a kár már megtörtént. Ezért, itt vannak olyan régi, de érvényes mondások: a hírnév, a tyúk is szemről szemre tölti meg a begyét, lassan járva messzebbre jutsz
5 alapvető pont, a sok más lehetőség között, amelyeket ki lehet használni a válság elkerülésére
Bármelyik nap, egy cég (bármilyen) felfedezi, hogy szokatlan számú ügyfélpanasszal szembesül, felhasználók vagy fogyasztók, legyen közösségi médiában, szakmai szolgáltatások és portálok, kormányzati ügynökségek
A piros riasztó felgyullad: csökkenteni kell a kényelmetlenséget, keresni módokat a helyzet megkerülésére, megoldani a problémákat és (vagy) sokszor, csak megpróbálni elfojtani az ügyet, hogy ne nyerjen nagyobb méreteket és elérje, nem tudom, egy népszerű vasárnapi tévéműsorban, mint a gonosz cégek cselekedeteinek negatív példája
Egy ilyen válság a káros események kategóriájába tartozik, nagy eséllyel kárt okoz. Nem az egyetlen, világos. A kockázatkezelési területek olyan kérdésekkel foglalkozhatnak, amelyek a vezetők elrablásától a nagy kiterjedésű tűzesetekig terjednek, hackertámadások és akár, egyre népszerűbb, klímaválások. Mindez mind átmegy értékeléseken, biztosítók és hasonlók elemzése
A hírnév tégláról téglára épül
Ebben a keretben, a hírnév kiemelkedő szerepet játszik. De a kérdés az, hogy hirtelen jófiú arckifejezést építeni, semmiért, nem működik
A hírnév nem olyan dolog, ami egyik napról a másikra keletkezik. Lassan és folyamatosan épül fel, tégláról téglára, figyelem a mindennapokban gyakran észrevétlen részletekre. Képzelj el egy céget, ahol a recepciós rosszkedvű és durván vagy közömbösen bánik az ügyfelekkel. Még ha szó van is róla, a legtöbb esetben, egy külső szakembertől, a csalódás már megvan. Egy bántalmazott fogyasztó az ügyfélszolgálaton, késedelem a szállításban (vagy a kifizetésben), ügyetlen műszaki támogatás… minden egyes kis érintkezési pont előnyökké vagy hátrányokká válhat a hírnév szempontjából
Itt a Perceptánál, az egyik társunk arról számolt be, hogy volt, évek óta, egy probléma a Localiza autókölcsönzővel. "Haragban vagyok és kész", mondja. De idén idén a tartalékautót kellett használnia, és a biztosító pontosan a Localizához irányította
"Nem számítanak a részletek", történt egy másik probléma. Ahol a Reklamálj Itt van, elmentem az üzletbe, ahol elhoztam az autót, kifejtettem a problémát, a lány csodálatosan fogadott engem. De: szükségem volt arra, hogy a kérdésemre adott választ e-mailben küldjék el. Felvettem a kapcsolatot a Localizával, kifejeztem ezt a szükségletet és, újra, meglepett a szolgáltatás minősége, számla
Ez az egyik legjobb példa arra, hogy a kis dolgoknak milyen ereje van megváltoztatni egy értékelést
Amikor még szükségesebbé válik, amikor válsághelyzetben, ez a "reputációs egyenleg" (vagy "adósság") az, ami a konfliktus megoldása mellett fog szólni, legyen bármilyen is (vagy nem, a "tartozás" esetében. Anélkül, hogy jobban kihasználnánk ezt a kedvező tőkét, a vezetés már veszteséggel indul, köszönöm, hogy napról napra azt építed, ami naponta kellene, hogy elvetésre kerüljön, kényszerítve a pályára lépő csapatokat, hogy virtuális zsonglőrködést végezzenek, hogy minden a helyén maradjon
Rossz összehasonlítva, olyan, mintha szó szerint egy sebtapaszt akarnál tenni egy eltört lábra. Természetesen léteznek olyan profi csapatok, amelyek elegendő tapasztalattal rendelkeznek ahhoz, hogy a sebtapaszt ortopédiai műtétre cseréljék, de a költség magas. A szükséges idő hosszú, az eredmények odáig érkeznek, de ezen a ponton a kár már megtörtént. Ezért, itt vannak olyan régi, de érvényes mondások: a hírnév, a tyúk is szemről szemre tölti meg a begyét, lassan járva messzebbre jutsz
5 alapvető pont, a sok más lehetőség között, amelyeket ki lehet használni a válság elkerülésére
- Legyen a márkája stratégiai őrzőjefigyelje a márkája egészségét az idő múlásával, kövesse nyomon, hogy mit mondanak a cégről a közösségi médiában, a sajtóban, üzleti partnereitől és értékelő oldalakon
- Végezze el a proaktív ügyfél- és munkavállalói visszajelzések kezelésétnemmi haszna nincs ösztönözni az ügyfeleket és az alkalmazottakat, hogy visszajelzést adjanak, ha a panaszokra adott válasz nem gyors, és a problémák megoldása nem időben történik
- Közvetlenül kommunikáljon minden egyes érdekelt féllel, személyre szabja az üzenetétbiztosítsa, hogy a vállalat kommunikációja világos legyen, őszinte és átlátható minden érdekelt féllel, beleértve az ügyfeleket, partnerek és alkalmazottak. Kerülje el azokat az ígéreteket, amelyeket nem lehet betartani
- Munkatársak képzése és értékek összehangolásabiztosítani, hogy minden munkatárs összhangban legyen a vállalat narratívájával és felkészült legyen a márka megfelelő képviseletére. A dolgozók viselkedése nagy hatással van a külső észlelésre
- Gondoskodj az ESG narratívádrólfejlesszen ki olyan intézkedéseket, amelyek szinergiában állnak a vállalat értékeivel, és amelyek összhangban vannak a márka céljaival és a közönség elvárásaival
