Aktívanabb a fogyasztói kapcsolatok során, most már az ügyfelek szokták diktálni a szabályokat a cégekkel együtt. A McKinsey & Company egy tanulmánya megmutatta, például, hogy a felhasználók 71%-a személyre szabott interakciókat vár a cégektől, mivel 76% frusztráltnak érzik magukat, amikor ez nem történik meg. Ehhez hozzájárulva,az Accenture felméréseazt mutatja, hogy a fogyasztók 91%-ának nagyobb esélye van arra, hogy vásároljon azoktól, akik releváns ajánlatokat és ajánlásokat tesznek, és akik összefüggésben állnak az ízlésükkel.
Ezért, különböző szegmensekben működő vállalatok egyre inkább a fogyasztói élmény javítására fektetnek be platformjaikon. Általában, ez az út a következő lépésekre oszlik: tudatosság, figyelem, döntés és vásárlás. Minden téma jól megértése, továbbá személyre szabott megoldásokat kínálnak, amelyek illeszkednek a célközönségük mindennapjaiba, ezek a cégek jobban megértik a csatornát és a legmegfelelőbb időpontot ennek megvalósítására, felhasználói hűség kialakítása. Hogy képet kapjunk, a Boston Consulting Group tanulmányaa vezető ügyfélélmény (CX) cégek 190%-kal gyorsabban növekednek, mint az átlag.
Mindazonáltal, néhány tévedés még mindig előfordul ebben a folyamatban. Ez kárt és fontos ügyfelek elvesztését okozhatja, akik nem érzik magukat tiszteletben tartva vagy képviselve egy adott márka által. Ez a kutatás bizonyítjaA Menedzser Évkönyve: CX Trendek 2024, ami azt mutatja, hogy a fogyasztók 58%-a elhagy egy márkát egy negatív tapasztalat után.
Ebben az módon, azért, hogy a brazil cégeket tökéletes és zajmentes vásárlói útra oktassák, az alábbiakban felsoroljuk a legfontosabb hibákat, amelyeket el kell kerülni ebben a szakaszban
- Töredezett megközelítés
Sok vállalat különböző beszállítókkal és szerződésekkel foglalkozik a fogyasztói út kezelésében. Pénzügyi szolgáltatásokat kínáló szereplők példaként, vannak értékes folyamatok, mint a KYC (Ismerd meg az ügyfeled), hitel-elemzések és még jövedelembecslések és prediktív értékelések.
De azonban, bizonyos esetekben, ez a nagy információhalmaz nagyon fragmentáltá válik, és a munkát hatékonyságtalanná teszi, mivel a releváns adatok különböző rendszerekben tárolhatók, amiattal újra munkát generál és megnehezíti a pontosabb betekintések kidolgozását. Ezenkívül, a több platform használata nagyon magas költségeket jelent a vállalkozás számára.
Itt, a legfontosabb tipp, hogy próbálj mindent középre helyezni, előnyben részesítve egy olyan egységes megoldás megrendelését, amely integrálja ezeket a képességeket egyetlen platformba. Így, a játékos időt és erőforrásokat takarít meg, releváns információkhoz könnyebben hozzáférve, mi optimalizálja a stratégiáját.
- Az ügyfélinformációk frissítésének hiánya
A közeli kapcsolat fenntartása az ügyféllel, fontos, hogy mindig naprakész legyél az életed releváns aspektusaival kapcsolatban, mely csatornákat használja a vásárlás során, legjobban látogatott termékek, kedvenc fizetési módszerek, a leghatékonyabb kapcsolattartási módok,stb.
Mindazonáltal, a braziliai cégek nagy része még mindig nem fektet be ezeknek az információknak a megszerzésébe, mi az, ami olyan magatartásokat eredményez, amelyek eltávolítják a felhasználót, hogyan lehet kapcsolatokat építeni nehéz időkben, olyan termékek ajánlása, amelyeknek semmi közük sincs az ízléséhez, ügyfélkapcsolat egy olyan csatornán, amellyel nem rendelkezik ismerettel, interakciók hiányának története, stb.
Connect Shopper kutatásarrajol, hogy csak négyből tíz kiskereskedő ismeri valóban az ügyfelét. A vizsgálat azt is megállapítja, hogy körülbelül 12 milliárd reált veszítünk téves ajánlatok miatt, mivel ke kevesebb mint 25% ezekből a cégekből rendelkezik valamilyen alapokkal, hogy célzott stratégiákra fogadjanak.
A fájdalom enyhítésére, ma már elérhetők a piacon mesterséges intelligencia megoldások, amelyek, adatok elemzésével kombinálva, releváns információkat nyújtanak a játékosoknak. Most, lehetséges egy kicsit túlmenni a hagyományoson,többcsatornás interakciók térképezése, online viselked, adózási nyilvántartások, szakma és még a versenytársakkal való kapcsolatok.
- Nem omnichannel stratégia alkalmazása
Egy Opinion Box felmérésa legtöbb fogyasztó 90%-a elvárja, hogy a vállalatoknak legyen többcsatornás értékesítési ügyfélszolgálati stratégiájuk, a 77%-uk azt állítja, hogy már vásároltak árukat különböző helyeken. Ezenkívül, a Deloitte felmérésemegmutatja, hogy az ügyfelek, akik különböző érintkezési pontok között mozognak ugyanannál a szereplőnél, hajlamosak 82%-kal többet költeni, mint azok, akik csak egyre korlátozódnak.
Ilyen módon, a többcsatornás stratégia meg nem valósítása káros lehet az üzletre, azzalva a potenciális ügyfeleket a márkától, mert alábecsültnek érzik magukat általa. A különböző csatornák közötti kommunikáció integrálásakor, a cégek növelik felhasználóik elégedettségét és, mellesleg, személyre szabottabb élményt kínálnak a vásárlási folyamat során, zajok elkerülése és a nagyobb hűség elősegítése.
Csak a kontextus kedvéért, uma McKinsey & Company felmérésea kutatások azt mutatják, hogy az omnichannel-re építő cégek 10%-kal növelik piaci részesedésüket.
