NPS, vagy Net Promoter Score, ez egy olyan mutató, amelyet az ügyfelek elégedettségének és hűségének mérésére használnak egy vállalat iránt, termék vagy szolgáltatás. Fred Reichheld által fejlesztve, Bain & Company és a Satmetrix 2003-ban, az NPS a legnépszerűbb eszközök egyikévé vált az ügyfélélmény értékelésére és az üzleti növekedés előrejelzésére
Működés
Az NPS egy alapvető kérdésre épül: „0-tól 10-ig terjedő skálán, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
A válaszadók kategorizálása
A válaszok alapján, az ügyfeleket három csoportra osztják
1. Promóterek (9-10 pontszám): Hűséges és lelkes ügyfelek, akik valószínűleg továbbra is vásárolni fognak és másoknak is ajánlják
2. Passzívak (7-8 pont): Elégedett ügyfelek, de nem lelkesek, versenyképes ajánlatoknak kitéve
3. Kritikusok (0-6 pont): Elégedetlen ügyfelek, akik negatív visszajelzéssel árthatnak a márkának
NPS számítása
Az NPS-t úgy számítják ki, hogy a Detraktorok százalékát levonják a Promotorok százalékából
NPS = % Támogatók – % Kritikusok
O resultado é um número entre -100 e 100
NPS értelmezése
– NPS > 0: Általában jónak számít
– NPS > 50: Kiválónak tekinthető
– NPS > 70: Világklasszisnak számít
NPS előnyei
1. Egyszerűség: Könnyen megvalósítható és érthető
2. Benchmarking: Lehetővé teszi a vállalatok és ágazatok közötti összehasonlítást
3. Előreláthatóság: Kapcsolódik az üzlet növekedéséhez
4. Cselekvőképesség: Azonosítja a fejlesztési területeket és az elégedetlen ügyfeleket
NPS korlátai
1. Túlzott egyszerűsítés: Nem biztos, hogy megragadja az ügyfélélmény árnyalatait
2. Konteksts hiánya: Nem ad okokat az adott pontszámokhoz
3. Kulturális variációk: A skála értelmezése kultúránként eltérhet
Legjobb gyakorlatok
1. Követés: Kérdezd meg a pontozás okát, hogy minőségi betekintéseket nyerj
2. Frekvencia: Rendszeresen mérni a trendek nyomon követésére
3. Szegmentálás: Az NPS elemzése ügyfél- vagy termékcsoportok szerint
4. Cselekvés: Az észrevételek felhasználása a termékek javítására, szolgáltatások és élmények
Megvalósítás
Az NPS e-mailes felmérések révén valósítható meg, SMS, weboldal, vagy integrálva digitális alkalmazásokba és termékekbe
Fontos üzleti szempontból:
Az NPS kulcsfontosságú mutatóvá vált sok vállalat számára, gyakran használják KPI-ként (Kulcs Teljesítménymutató) az ügyfél elégedettségének és az üzlet általános teljesítményének értékelésére
NPS fejlődése
Bevezetése óta, az NPS fogalma fejlődött, hogy magában foglalja az olyan gyakorlatokat, mint a "Closed Loop Feedback", ahol a vállalatok aktívan nyomon követik a válaszadókat a problémák megoldása és a tapasztalat javítása érdekében
Következtetés
A Net Promoter Score egy értékes eszköz az ügyfélhűség mérésére és javítására. Bár bár korlátai vannak, egyszerűsége és a vállalkozás növekedésével való összefüggése széles körben elfogadott mutatóvá tette. Amikor más mutatókkal és ügyfélélmény gyakorlatokkal együtt használják, az NPS értékes betekintést nyújthat az ügyfél elégedettségének növeléséhez és az üzleti növekedéshez
