2025-ben vagyunk: néhány ügyfélszolgálat már fejlett ügyfélélmény-elemző technológiákkal rendelkezik, az ügyfélhang (VoC) elemzésére szolgáló folyamatok – azonban, ezek az adatok, akik elég gazdagok, kevésbé használják a működés teljesítményének értékelésére. Ehelyett, még mindig hagyományos minőségbiztosítási mutatókat használunk ennek a mérésnek a végrehajtásához
Hagyományosan, a kontaktközpontok a minőségbiztosítást olyan mutatók révén mérik, mint a válaszidő átlagos sebessége, átlagos ügyintézési idő, első hívásos megoldási arány, a lehetőség, hogy az ügyfél ajánlja a szolgáltatást, és az ügyfél erőfeszítéseinek pontozása a kiszolgálás során. A releváns adatok, amelyeket a CX elemzése során nyernek, nem kerültek felhasználásra a szolgáltatás minőségének értékelésére. Miért
Mert annyi információ ellenére, megoldás nélkül, megfelelő látás és stratégia, a kontaktközpontok végül egy "fekete lyukká" válnak az adatok számára
Megfelelő kezelés nélkül, az adatok továbbra is fragmentáltak silókban, megnehezítve az ügyfél teljesítményének és tapasztalatának holisztikus látását
Különböző csatornákból származó adatok, mint telefonhívások, e-mailek, csevegések és közösségi hálók, sokszor nem hatékonyan kapcsolódnak egymáshoz, felületes és összefüggéstelen elemzésekhez vezetve. Ezenkívül, a standardizálás hiánya az adatok gyűjtésében és kezelésében következetlenségeket okozhat, és rontja az értékelésekhez használt információk minőségét
A Brazíliai Távszolgáltatók Szövetsége (ABT) szerint, A hazai call center piac több millió embert foglalkoztat és jelentős összegeket mozgat meg, különösen az e-kereskedelem növekedése és a fogyasztói kapcsolatok digitalizálása után. Ebben a bonyolult valóságban, a hatékonyságra való törekvés már nem korlátozódik a működési költségek csökkentésére, de a biztosítani egy kielégítőbb élményt az ügyfél számára és értékes betekintéseket gyűjteni a stratégiai döntéshozatalhoz
Minőségi intelligencia: hogyan mérjük
Tavaly júniusban, a Gartner egy analitikai jelentésben egy teljesen új mérési módszert javasolt a kontakt központok számára: a Minőségintelligenciát
A cég által készített jelentés néhány érdekes betekintést tartalmaz, a Gartner által végzett kutatás eredményei a támogatási és ügyfélszolgálati vezetők körében. Az első pont az, hogy csupán a megkérdezettek 19%-a tartja az ügynök teljesítményét a szolgáltatás minőségének fő biztosítékának, míg 52% a CX-t és a VoC-t alapvető intézkedéseknek tartja
Ezenkívül, a minőségi mérés folyamatai ma végül a hangcsatornák elemzésére összpontosulnak, digitális interakciók félretétele. A jelenet kiegészítéséhez, legalább 85% -a a vezetőknek csak manuális értékelésekkel rendelkezik
Alapvetően, a minőségi intelligencia mérésének folyamata a contact centerben három fő információáramot foglal magában: a hagyományos minőség-elemzési adatokat; beszédanalitika adatok, ami érzelmek elemzése, azonosítsd a beszélgetések érzelmi hangvételét, és lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy jobban megértsék az ügyfelek reakcióit; és a VoC adatok, melyek közvetlenül az ügyféltől kapott visszajelzést képviselnek
Ebben az értelemben, A Minőségintelligencia egy innovatív megközelítés, amely fejlett technológiákat és holisztikus stratégiákat integrál, a contact center hatalmas adatainak átalakítása végrehajtható betekintésekké – és ez azért történik, mert ez az analitikai módszertan nemcsak a különböző kommunikációs csatornákból származó adatokat konszolidálja, de a fejlett elemzéseket is alkalmaz a minták és trendek azonosítására, amelyek jelentősen javíthatják a szolgáltatás teljesítményét
Ezenkívül, A Minőségintelligencia lehetővé teszi különböző forrásokból származó adatok összekapcsolását, mint telefonhívások, e-mailek, csevegések és interakciók közösségi médiában. Ezeket az információkat egyesítve, lehetséges egy átfogóbb és pontosabb képet kapni az ügyfélélményről, megengedve a vállalatoknak, hogy proaktív intézkedéseket tegyenek a problémák megoldására és az ügyfél elégedettségének javítására. Ez az egységesítés a jobb adatgyűjtési és -feldolgozási szabványosítás révén lehetséges, a megfelelő információk rögzítésére és elemzésére vonatkozó egységes kritériumok megállapításával, a következetlenségek megszüntetése és annak biztosítása, hogy minden adatot figyelembe vegyenek az értékelések során
Hogyan járulhat hozzá egy CX platform a folyamathoz
Megfigyelhető, hogy a Minőségintelligencia megközelítésének gyökerei olyan technológiai fejlődésekben rejlenek, amelyek lehetővé teszik a nagy adathalmazok gyors elemzését
Míg a múlt éltben szokás volt az ügyfélszolgálati munkatársakat szerény hívások vagy interakciók mintáinak alapján értékelni, ma ma már vannak eszközök, amelyek a kapcsolatok 100%-ának elemzését végzik, legyenek ők hang által, csevegés, e-mail vagy közösségi média
A legfrissebb CX platformok robusztus eszközöket kínálnak az adatok gyűjtésére, több kommunikációs csatornából származó adatok integrálása és elemzése. Egy intelligens ügyfélélmény-kezelő platform használata lehetővé teszi a kontakt központok számára, hogy egységes kritériumokat állítsanak fel és optimalizálják folyamataikat, a vásárlói élmény koherensebbé és kielégítőbbé válik
Általában, a CX legrobbanásosabb megoldásai már integrált Speech Analytics megoldásokkal rendelkeznek – a beszéd- és érzelemelemzés lehet, például, előre jelezni, hogy mely ügyfeleknek van a legnagyobb hajlama lemondani egy szolgáltatást, vagy hogy melyik típusú ügynök generálja a legnagyobb elégedettséget a kapcsolatba lépő közönség körében. Ha egy adott beszélgetési minta vagy megközelítés hatékonyabbnak bizonyul, ezek a meglátások kihasználhatók az egész csapat képzésére, a teljesítmény általános szintjének emelése
Így, A Minőségintelligencia nemcsak azt méri, ami történt, de meg lehet valósítani a jobb eredmények érdekében. Ez a fajta beavatkozás alapvető fontosságú a vezetők számára, akiknek nagy hatású döntéseket kell hozniuk versenyképes környezetben. A braziliai színtéren, ahol a szakemberek fluktuációja nyilvánvalóan magas, ez a fajta betekintés támogatja a megtartási stratégiákat, finomabb személyzeti képzés és kiválasztás
Mindezeket a megfontolásokat figyelembe véve, megállapítható, hogy a Minőségi Intelligencia jelentős fejlődést képvisel abban, ahogyan a contact centerek teljesítményét szemléljük
Az elemzés már nem csupán a termelékenységi mutatók értékelésére összpontosít, de inkább érzelmi tényezők megértésében, a vállalatok és ügyfelek közötti kapcsolatban jelen lévő kontextuális és stratégiai elemek. Ez a szélesebb és mélyebb megértés közvetlen hatással lehet a pénzügyi eredményekre, a fogyasztói elégedettség és a vállalati imázs
Bár a kezdeti erőfeszítések ellenére, hogy átálljanak egy pusztán mennyiségi modellről az adatok és viselkedések integrált értékelésére, a juttatások kifejezőek és támogatják a megalapozott és határozott döntéseket. Ilyen módon, A Minőségi Intelligencia hajlamos arra, hogy referencia legyen a vezetők számára, akik a vevőszolgálatot a megkülönböztetés és az értéknövelés pillérének tekintik, messze túl a hagyományos operatív mutatókon, amelyek egykor irányították az ágazat stratégiáit
