Nem számít a piac, a cég mérete és a sokféle valóság: a hírnév és az ügyfélhűség hatása nagyobb és jobb eladásokat eredményez, ugyanúgy, ahogy a prémium termékek és szolgáltatások értékének növelése a márkákhoz és vállalatokhoz leglojalabb szegmens számára
Egy vállalat, amely hűséges ügyfeleket szeretne, a hűségnek belsőleg, felülről lefelé kell érthetővé válnia – még a portás is, aki udvariasan fogad egy látogatót. A reputációs előnyök kiterjednek a hűségre minden közönség számára, ügyfelek, szállítók, hitel- és befektetési intézmények, sajtó, viszonteladók, szolgáltatók és így tovább
Senki sem kétség nem kételkedik abban, hogy a hűséges ügyfelek a legjövedelmezőbbek
Első helyen, ők mentesítik a cégeket és márkákat a hatalmas erőfeszítéstől, hogy vonzzák azokat, akik még nem csatlakoztak termékeikhez és szolgáltatásaikhoz. Másodpercben, mert potenciáljuk van arra, hogy többet és jobbat fogyasszanak, mint a többiek, a volumens és nyereségesség növelése
Ezt mindenki tudja: a hűséges ügyfelek gyakran igazi nagykövetekké válnak, a márkák és vállalatok népszerűsítésének elérhetőségének organikus és minőségi bővítése – főként a közösségi média uralmának idején, ahol a ajánlás vagy a jó értékelés elengedhetetlen a fogyasztók vásárlási döntésének meghozatalához
Itt lép be a híres hírnév
A jó hírnévvel rendelkező cégek többet adnak el, jobb üzleteket kötnek, nagyobb eséllyel lesznek sikeresek a tárgyalások során. Jól ismert cégek eladóinak kevesebb időt kell várakozniuk a várótermekben, nagyobb figyelemmel fogadják őket, és könnyebben beszélgetnek a különböző emberekkel, akik, így vagy úgy, fontos szerepet játszhatnak a sales folyamatának egy adott szakaszában, dokumentumok átvétele vagy problémák megoldása
Senki sem választ márkát, olyan termék vagy szolgáltatás, amelynek a hírneve megkérdőjelezhető
A kérdés az, hogy a jó hírnévhez sok területen kell ügyeskedni, mivel ő, a hírnév, életünk során épül fel, darabról darabra, mint egy hatalmas puzzle-ben, ahol az egyikük – talán a legfinomabb – a vásárlókkal és más közönségekkel való kapcsolat minőségének tükröződése
Képzelj el egy rendkívül elégedett vásárlót a vásárlásával. A megszerzés előtti kutatás egy hódolókból álló légiót mutatott be. Az értékesítési és fizetési folyamat, amellyel találkozott, zökkenőmentes volt, sokszor kedvesekkel, udvarias és segítőkész szakemberek az úton. A határidőn belüli szállítás extra elégedettségi pontot adott hozzá. A termék használata, azonban, maradt némi kérdés, és az ügyfél kapcsolatba lépett, mondjuk, a műszaki támogatással, ahol mogorva vagy türelmetlen alkalmazottakkal találkozott; készen: bőven van oka, hogy hatással legyen az üzlet iránti megbecsülésére
Nemmi haszna, ha az eladó ügyes a kapcsolattartásban, ha a másik végén az ügyfél száraz kiszolgálást talál, hideg, érzéketlen. Mivel ezek a folyamatok mind hatással vannak a hírnévre, elég egy csúcsnak leesnie a márkához, termék, szolgáltatás vagy cég pontokat veszít, és talán figyelmen kívül hagyják egy következő beszerzésnél
Ez belső szinten is előfordul a munkavállalókkal, kimerült végtelen kapcsolatoknak. Vásárlók, finanszírozók és más közönségek ugyanazon forgatókönyvön mennek keresztül. A kapcsolat hangnemének felülről kell jönnie, a vállalati csúcs, és lejtőn lefelé a portásig, aki udvariasan fogad egy látogatót
Kész csomagok – varázslatos megoldások
Amikor a kapcsolati marketingről van szó, gyakran mágikus megoldási javaslatok merülnek fel, sok esetben programok formájában, amelyek közül sok inspirált, esetleg, a régi pizzériák modellje, “vegyél 10-et és kapsz egyet ingyen”
Amikor ez a fajta program újdonság volt, ez a modell még működhetett, de brutális fejlődés történt, és ezek a programok önálló üzletté váltak. A szegmens a vállalatok, amelyek szakosodtak a pontok (vagy mérföldek) szolgáltatására és cseréjére, amelyeket minden vásárlás során gyűjtenek termékekért, szolgáltatások és repülőjegyek, a Brazíliai Hűségpiaci Vállalatok Szövetsége alatt összegyűltABEMF), megmutatta, hogy a bevétele elérte az 5 R$-t,2 milliárd az idei év első negyedévében, 7,6%-kal nagyobb, mint az előző év azonos időszakában
A kérdés az, hogy bár az ilyen típusú programok tökéletesen illeszkednek a több tízmillió ügyféllel rendelkező cégekhez, minták és kártyák (ahonnan a szegmensben specializálódott cégek nagy része származik), halálosan nem alkalmasak azoknak a vállalatoknak, amelyek eltérő jellemzőkkel bírnak, különösen a b-to-b területen
Minden eset egyedi eset, nincsenek egyenlő cégek azonos valóságokkal, ezért a kapcsolati programokat testre szabottan kell megtervezni. Egy gyógyszeripar piaci jellemzői alig hasonlítanak egy oszlopgyárra vagy egy zsanérgyárra
Személyre szabás
Személyre szabás nélkül nem lehet beszélni a kapcsolati marketingről, amelynek gyakorlati alkalmazása nem korlátozódik jól megtervezett trükkökre, de széleskörű tervezést és sok fegyelmet igényel, valamint hozzájárulni ahhoz, hogy a vállalat egészében jól látható legyen és, azzal, járulj hozzá a kapcsolatépítéshez, tedd meg a részed a hírnév építésében
A technológia által biztosított végtelen erőforrások számos alternatívát kínálnak olyan programok számára, ahol a személyre szabás jelen van és a hatás garantált. De nem mindig szükséges vagy ajánlott ezeknek az erőforrásoknak a használata
Egy érdekes példa egy munkaerő-kölcsönző tanácsadó cég, amely, más egyéb, jól tanulmányozott tevékenységek között, kihasználta a napi újságok olvasását, hogy információkat gyűjtsön az ügyfeleiről vagy a szóban forgó piacon zajló eseményekről. Ez megtörtént, egy személyes üdvözlő üzenetet küldtek az ügyfél cég igazgatójának. Második, egy luxusautó-kereskedő, ami egy egyszerű ceruzát küldött – ez, egy jó minőségű ceruza, de bármilyen módon egy egyszerű ceruza – magas jövedelmű vásárlók számára egy megjegyzéssel a sorban: „írjunk együtt szép történeteket az új Porsche-jával”
Természetesen a digitális területen, ahol bőségesen állnak rendelkezésre adatok az ügyfelekről, ma, sok technológiai költségkorlátot lebontottak, gyakorlatilag nincs ok arra, hogy ne használjuk őket a kapcsolatok személyre szabására, jó vásárlási ajánlások mellett
Gyakorold a jó kapcsolatokat és ösztönözd a hűséget, mint a reputációs alapkövek egyikét. A cég eredményei meg fognak hálálni
