A automatizálás és a mesterséges intelligencia (MI) forradalmasítja az ügyfélszolgálatot, hatékonyabb élmények biztosítása, agilis és személyre szabott. Ahogy a vállalatok a fogyasztói élmény javítására törekednek, három technológiai pillér emelkedik ki mint alapvető: Robotic Process Automation (RPA), Mesterséges Intelligencia (MI) és Üzleti Folyamat Menedzsment (BPM). Ezek a technológiák együttműködnek, hogy intelligensebb szolgáltatást nyújtsanak, üzemi költségek csökkentése és az ügyfelek elégedettségének növelése
ARPAkulcsszerepet játszik a repetitív és szabályalapú feladatok automatizálásában, engedve a szolgáltató ügynököknek, hogy a stratégiaibb és nagyobb értékű interakciókra összpontosítsanak. A botok autonóm módon képesek végrehajtani folyamatokat, a nyilvántartások frissítése, automatikus válaszok a gyakori kérdésekre és kérelmek feldolgozása, a vállalatok jelentősen csökkenteni tudják a válaszidőt és növelni tudják az ügyfeleknek nyújtott információk pontosságát
EgyMesterséges Intelligencia, a maga módján, bővíti az automatizált rendszerek kapacitását, kognitív komponens hozzáadása az interakciókhoz. A mesterséges intelligencia három fő megközelítésre osztható: Generatív, Prediktív és Diszkrét. A generatív mesterséges intelligencia, ami kiemelkedett az utóbbi években, lehetővé teszi a személyre szabott tartalmak létrehozását, automatikus válaszok és jelentések készítése, természetesebb és emberibb interakciók biztosítása. A fejlett chatbotok, amelyek ezt a technológiát használják, képesek a vásárlók kéréseire kontextuálisan válaszolni, a szolgáltatás hatékonyabbá és empatikusabbá tétele
A Prediktív IA elengedhetetlen az ügyfelek igényeinek és viselkedésének előrejelzéséhez, nagy adatmennyiségek felhasználása minták és trendek azonosítására. Ezzel a technológiával, a vállalatok előre jelezhetik a problémákat, mielőtt azok bekövetkeznének, proaktív megoldások kínálása. Egy AI-alapú ügyfélszolgálati rendszer képes azonosítani azokat az ügyfeleket, akik hajlamosak lemondani egy szolgáltatást, és személyre szabott ösztönzőket kínálni a megtartásuk növelése érdekében. Ez nemcsak a fogyasztói élményt javítja, de a szervezetek pénzügyi eredményei is
A Diszkrét AI, másrészt, kulcsszerepet játszik az adatok elemzésében és kategorizálásában, megengedve a vállalatok számára, hogy pontosabban célozzák meg közönségüket. Ez a fajta MI széles körben használatos ajánlórendszerekben és ajánlatok személyre szabásában, biztosítva, hogy minden ügyfél olyan javaslatokat kapjon, amelyek összhangban állnak preferenciáival és interakciós történetével. Az ügyfélszolgálaton, ez a megközelítés segít a hívások irányításában a legképzettebb ügyintézőkhöz, vagy akár nagyon releváns automatizált válaszok nyújtásában minden helyzetre
ABPMez a harmadik alapvető pillér a digitális ügyfélszolgálat átalakulásában. Lehetővé teszi az üzleti folyamatok megszervezését és optimalizálását, biztosítva, hogy az összes ügyfélinterakciót hatékonyan és integráltan kezeljék. BPM-mel, lehetséges automatizálni a munkafolyamatokat, biztosítani a szabályozási normáknak való megfelelést és különböző rendszerek integrálását, hogy zökkenőmentes és következetes omnichannel élményt nyújtsanak. Ezenkívül, a BPM és az IA kombinációja lehetővé teszi a folyamatok intelligens automatizálását, ahol a rendszer folyamatosan tanul és alkalmazkodik a működési fejlesztések kínálásához
Ahogy a technológiák fejlődnek, az RPA közötti konvergencia, IA és BPM egy robusztus és dinamikus ökoszisztémát teremt, ahol a vállalatok gyorsabb ügyfélszolgálatot tudnak nyújtani, személyre szabott és hatékony. A jövőben az ügyfélszolgálat egyre inkább az automatizálást és az intelligenciát ötvöző rendszerek által lesz ösztönözve, garantálva a fogyasztók és szervezetek számára a stratégiai és kielégítőbb interakciókat. Így, a technológiákba fektető vállalatok nemcsak a versenyképességüket javítják, de a kapcsolatot az ügyfeleivel egyre inkább digitalizált világban
