Nem új, hogy egyre inkább a vásárlói élményre (Customer Experience) összpontosító megoldások kerülnek előtérbe, vagy CX, az angol mozaikszó szerint) integrálva legyenek a Mesterséges Intelligenciába. De ez, feltétlenül, nem azt jelenti, hogy hamarosan már nem lesz emberi ügyfélszolgálat a call centerben. Éppen ellenkezőleg: minél közelebb kerül a CX területe a mesterséges intelligenciához, de az emberi ügyfélszolgálat lesz a legfontosabb minőségi tényező az ügyfél számára
Az a gondolat, hogy az MI helyettesíti az emberi ügyfélszolgálatot, valószínűleg abból fakad, hogy a CX volt az egyik első iparág, amely a technológiát beépítette a munkafolyamatába – és könnyű megérteni, hogy ez a mozgalom nem azzal a céllal történt, hogy az emberek ellátását a mesterséges intelligencia váltsa fel
A mesterséges intelligencia bevezetése az ügyfélélmény területén azért történt, mert ez az egyik olyan terület, amely a legnagyobb mértékben tartalmaz ismétlődő feladatokat, és amelyek könnyen automatizálhatók. Ezenkívül, a nagy mennyiségű interakció lehetővé teszi a kis fejlesztéseket, az AI által biztosított, jelentős különbséggé alakuljanak. Egy call centerben, egyszerű automatizálások értékes perceket takaríthatnak meg, engedve a ügynököknek, hogy arra összpontosítsanak, ami valóban fontos: meghallgatni az ügyfelet, ahelyett, hogy időt vesztegetnél a rendszer képernyőinek kitöltésére, például
A fogyasztói magatartás tekintetében, a pandémia felgyorsította a mesterséges intelligencia integrációját – távoli ügynökök és hatalmas mennyiségű ügyfélszolgálat, a szokások drámai megváltozása által kiváltottak, a világ minden táján a kontakt központok 48%-os növekedést tapasztaltak az interakciók számában, a Google adatai szerint, beleértve a telefont, csevegés, e-mail, közösségi média és SMS. A kilépés az volt, hogy több technológiát vonjunk be – nemcsak az ügyfélszolgálatban, mint más sok más területen. Ezenkívül, az ügyfélszolgálatban használt MI 30%-os költségcsökkentést eredményezett, mi az rendkívül fontos egy ilyen versenyképes piacon
E, ma, A mesterséges intelligencia felbecsülhetetlen értéket képvisel a CX számára, amely túlmutat az ügyfélszolgálaton: a technológia lehetővé teszi az adatok tömeges feldolgozását, az üzleti betekintések felfedezéséhez, amelyek néhány évvel ezelőtt még nem lettek volna ilyen könnyen láthatók
Az adatok a kulcs
A automatizálás kérdésén túl, van egy másik tényező is egy call centerben, amely termékeny talajt biztosít a mesterséges intelligencia használatához: az adatok. Képzeld el, hogy, a kölcsönhatásainak történetén túl, vásárlási információk, egy call center több más adatot is tartalmazhat, mint ahol laksz, dokumentum számok, a te kora, neme, többek között a leggyakoribb szempontok
Nem ritkán használják a call center cégek azokat a rendszereket, amelyek telefonon rögzítik az ügyfél érzéseit, vagy a megírt üzenetek hangján. A technológia, a valóságban, évek óta létezik – és a probléma mindig az volt, hogy ezeket az információkat úgy keresztezzük, hogy lehetséges legyen olyan betekintéseket nyerni, amelyek különbséget tennének az üzletben
És pontosan az egyik nagy előrelépés az AI terén a CX-ben a prediktív elemzés, amely az adatok gyűjtésén alapul, ami proaktív támogatást nyújt a fogyasztók jövőbeli igényeinek előrejelzésével
Történelmi adatok vizsgálata, vásárlói viselkedési minták és visszajelzések, a mesterséges intelligencia képes előre jelezni a jövőbeli igényeit, lehetővé téve a vállalatok számára a proaktív ügyfélszolgálatot. Ez a technológia a problémák előrejelzéséről és megoldások kínálásáról szól, még mielőtt az ügyfél kifejezné szükségletét
Ez az adatbázis-kezelés, az AI által a szolgáltatás során készített, zökkenőmentesebb ügyfélélményt biztosít, továbbá adatokat generál, amelyek meghatározzák a marketingstratégiákat.Itt van, újra, arról beszélünk, amelyet emberek fognak létrehozni, emberek számára
IA a humán szolgáltatás ellen
Ha az MI integrálása a call centerbe visszafordíthatatlan út, a piacon is konszenzus, hogy a technológia továbbra is használatban marad, de anélkül, hogy megszüntetnénk az emberi interakciót
A Gartner tanácsadó cég egy kutatása, 2023 végén készült 5,7 ezer ember, bizonyíték arra, hogy a fogyasztók 64%-a a humán ügyfélszolgálatot részesíti előnyben, és 53%-uk váltana céget egy versenytársra, ha tudomásuk lenne az ügyfélszolgálatban használt mesterséges intelligenciáról. Két interjúalany, 60% nyilatkozta, hogy a legfőbb elutasítási ok a mesterséges intelligenciával szemben az, hogy nehézséget okoz számukra, hogy emberi segítséget kapjanak, követi a munkanélküliség (46%), helytelen válaszok (42%), adatbiztonság (34%) és a különböző fogyasztók közötti eltérő bánásmód (25%)
A mesterséges intelligencia előrehaladása ellenére, bizonyos emberi képességek továbbra is pótolhatatlannak számítanak, mint az empátia és a kommunikáció. A világ legjobb cégei mesterséges intelligenciát használnak a repetitív feladatokhoz, és a bonyolultabb, érzelmesebb interakciókat az emberekre bízzák, elégedett ügyfelek és elégedett alkalmazottak, amikor ezt a folyamatot helyesen hajtják végre
A nagy versenyelőny a közös felelősségvállalásban rejlik, vagyis, a mesterséges intelligencia hatékonysága és az emberi kapcsolatok közötti egyensúly. A humanizált interakciók továbbra is alapvetőek a bizalmi kapcsolatok kiépítésében az ügyfelekkel, olyan aspektus, amelyet az MI még nem tud utánozni
Összefoglalva, a mesterséges intelligencia sebességet ad hozzá, hatékonyság és a képesség, hogy előhozza azokat az információkat, amelyek hozzájárulnak az ügyfélszolgálati stratégiákhoz, de nagyon távol állnak attól, hogy teljesen helyettesítsék az embereket ezen az úton. Bárhogyan is tanulta meg a gép, hogy utánozza az embert, hiányzik egy alapvető összetevő: a tudatosság a saját cselekedeteiről, és a képesség, hogy ne csak adatok alapján hozzon döntéseket, de az érzelmekben is
