A logisztikát általában mint egy működési fogaskereket kezeljük, vagyis, szükséges, de láthatatlanabb. Súlyos hiba.
A tapasztalat gazdaságában, minden szállítás egyérintkezési pontérzelmi, és minden ügyféllel való interakció, egy igaz pillanat, amely képes felgyorsítani vagy lerombolni a hírneveket. Ezenkívül, A McKinsey tanulmánya szerint azok a vállalatok, amelyek az operatív hatékonyságot emlékezetes élményekkel ötvözik, kétszer gyorsabban növekednek, mint a piaci átlag.
A szállítási élmény már nem csak a csomag átvételéről szól. Magában foglalja a pontosságot és azt az állapotot, amelyben a tétel megérkezik, a folyamat során végzett kommunikációig. E, há hányzák esetén, átláthatónak kell lenni és kihasználni a lehetőségeket az ügyfél bizalmának visszaszerzésére.
A vásárlói elvárások a "gyors szállításról" az integrált élmények felé fejlődtek, amelyek ötvözik a sebességet és a személyre szabást.A PwC adatai szerint a fogyasztók 73%-a úgy véli, hogy a vásárlás utáni élmény ugyanolyan fontos, mint maga a termék, jelezve egy strukturális változást a szervezetek értékegyenletében.
A vásárlói elvárások a "gyors szállításról" az integrált élmények felé fejlődtek, amelyek ötvözik a sebességet és a személyre szabást.A PwC adatai szerint a fogyasztók 73%-a úgy véli, hogy a vásárlás utáni élmény ugyanolyan fontos, mint maga a termék, jelezve egy strukturális változást a szervezetek értékegyenletében.
A piaci tanulmányok azt mutatják, hogy a logisztikai hatékonyság hiánya a brazil vállalatok számára az éves bevétel akár 12%-át is felemészti, figyelembe véve a visszatéréseket, helyettesítések és ügyfélvesztés. Ellenkezőleg, optimalizált műveletek: 18%-os növekedés a visszavásárlási arányban; 40%-os költségcsökkentés az ügyfélszolgálatnál a munkaújra végzésének megszüntetésével; 25%-os növekedés aéletciklus értékhatékony hűségprogramért.
A vásárlók elvárásainak megváltozásával, a rövid határidők iránti megszállottság árucikké vált. A különbség abban rejlik, hogy pozitív meglepetéseket szervezünk: egy futár, aki személyre szabott SMS-ben előre jelzi a megérkezés időpontját, a márka történetét elmesélő csomagolások, vagy akár egy kedvezménykupon egy váratlan esemény után, ezek apró gesztusok, amelyek lenyűgöznek.
Képzeld el a következőt: egy csomag sérülten érkezik meg az ügyfélnél. A leggyakoribb reakció az lenne, hogy azonnali visszatérítést kérünk. De, még a probléma ellenére is, ott egy szép lehetőség van. Miért ne küldenél egy új tételt egy őszinte bocsánatkéréssel együtt? Ez az egyszerű gesztus átalakíthatná a kritikusokat nagykövetekké – és sokkal olcsóbb, mint hirdetési kampányokba fektetni, például.
Tehát, mindig van lehetőség a vásárló bizalmának megszerzésére, hogy ne veszítsük el őt. Mindig figyelni kell az ilyen helyzetekre.
Egy másik alapvető szempont az ügyfél meghallgatása. Az OTIF (Időben Teljesen) nyomon követése alapvető. A vállalatoknak, amelyek valóban aggódnak a jó kiszolgálásért, mérniük kell: hány ügyfél dicséri önként a szállítási folyamatot? Mi a pénzügyi hatása egy rosszul kezelt panaszra a közösségi médiában? Hogyan korrelál a NPS (Net Promoter Score) az újravásárlási aránnyal?
Néhány lépés a jó ügyfélszolgálat érdekében segíthet az ügyfelek megtartásában. Bármi is nyilvánvalónak tűnhet, sokszor figyelmen kívül hagyják a cégek. Nézd meg hármat közülük
- Légy gyors a válaszokkalaz ügyfelek értékelik, amikor a kérdéseikre gyorsan válaszolnak. Ehhez, alapvető, hogy rendeléskövető rendszereket használjunk és tájékoztassuk az ügyfeleket, túl, nyilvánvaló, a csapat gyors válaszadására a kérdésekre és kételyekre;
- Mindig tedd magad a vásárló helyébeaz empátia alapvető fontosságú. Azt mutatni, hogy törődsz, teljesen megváltoztatja a helyzetet. Ez azt mutatja, hogy ő valóban fontos a cég számára;
- Legyen fproblémamegoldásbanjavasolj megoldásokat a problémák hatékony kezelésére. De, mindig tartsd szem előtt, hogy a jó ügyfélszolgálat nemcsak a problémák megoldására szolgál, ezt a kapcsolatépítés eszközeként kell kezelni az ügyfelekkel.
Biztosan, az egyik fő kihívás, most, az, hogy mindenki a cégnél tudja és megértse a munkája fontosságát az üzlet egészére nézve, mindig az a célja, hogy elbűvölje az ügyfelet.
Magas versenyképességű piacokon, mint a Kiskereskedelem és a Logisztika, a szolgáltatás lehet az, ami vonzóbbá teszi a vállalatát, mint a versenytársa.
Tehát, nem lehet többé a vevőszolgálatot operatív dologként kezelni.Stratégiai!
