A szorosabb versennyel és egyre igényesebb fogyasztókkal, az ügyfélélmény a márkák egyik fő versenyelőnyévé vált, cégek és termékek, és még nagyobb hangsúlyt fektetett a fogyasztói élmény hatékony kezelésére (CXM – Vásárlói Élmény Menedzsment.
Ez a stratégia magában foglalja az összes interakciót az ügyfél és a márka között, az első kapcsolattól a vásárlás utáni szolgáltatásig és az önkéntes ajánlásig. A vállalatok, amelyek prioritásként kezelik ezt az utat, nemcsak a közönség elvárásainak tudnak megfelelni, de azonban erősíti a hírnevét és ösztönzi a növekedését.
Ahogy Tim Stobierski részletezte, a Harvard Üzleti Iskola cikkírója, minden érintkezési pont — látogassa meg a weboldalát, harmadik felek értékeléseinek olvasása, interakció hirdetésekkel vagy közösségi média bejegyzésekkel, e-mailek fogadása, kapcsolatba lépni az ügyfélszolgálattal vagy használni a termékét — meghatározza az ügyfélélményt. Még a termékek anyagai és csomagolásai is formálják a fogyasztók percepcióit.
Philip Kotler, a Marketing 5 könyvben.0, kiemeli a dicséretet, mint a fogyasztói élmény egyik alapvető aspektusát. Ez a fogalom arra a pillanatra utal, amikor egy elégedett ügyfél a márka spontán támogatójává válik, pozitív tapasztalatainak megosztása és mások befolyásolása.
Kotler szerint, ez a virtuális ciklus függ, legalább, öt alapvető tényező: ügyfélszolgálat, értékesítési csapat, a termék teljesítménye, utánkövetés és spontán ajánlás. Mindezen szempontot jól kell kezelni, hogy emlékezetes élményt biztosítsunk és megszilárdítsuk a fogyasztó bizalmát.
- Ügyfélszolgálat: Az első benyomás
A szolgáltatás az első nagy próba a fogyasztói élményben, és meghatározhatja a márkával kapcsolatos kezdeti benyomást. Agilis támogatást nyújtó vállalatok, hatékony és személyre szabott pozitív hatást gyakorol a kezdetektől fogva. Ehhez, elengedhetetlen, hogy proaktív ügyfélszolgálati modellt alkalmazzunk, hogy az ügyfél igényeit előre lássák és gyorsan megoldják. A chatbotok és virtuális asszisztensek felgyorsíthatják a kérdések megoldását, kétségtelenül, míg a humanizált és empatikus ügyfélszolgálat hozzájárul a fogyasztóval való szorosabb kapcsolat kialakításához. A gondoskodás abban rejlik, hogy megfelelően "képzünk" a virtuális ügyfélszolgálatot, hogy ne okozzon irritációt a túlzott késlekedés vagy a benyújtott igények szűrésének képtelensége miatt.
A multikanalitás egy másik meghatározó tényező az ügyfél elégedettségében. Ma, a fogyasztók elvárják, hogy különböző platformokon keresztül léphessenek kapcsolatba a márkákkal, mint telefon, e-mail, közösségi média és üzenetküldő alkalmazások. A márka iránti bizalmat növeli a lehetőség, hogy következetes és zökkenőmentes élményt nyújtsunk ezeken a csatornákon. Abban az esetben, az ügyfélinterakciók hatékony nyilvántartása a CRM rendszerekben fontos a pontosabb személyre szabás és a precízebb kiszolgálás érdekében.
A problémák gyors megoldása szintén elengedhetetlen a csalódások és a vállalat hírnevére gyakorolt negatív hatások elkerülése érdekében. A nem elégedett ügyfelek hajlamosabbak negatív tapasztalataikat gyakrabban megosztani, mint az elégedettek, miért okozhat képmutatást. Ezért, a csapat képzésébe és a problémamegoldó agilis folyamatokba való befektetés elengedhetetlen a fogyasztói elégedettség és hűség fenntartásához.
- Értékesítési csapat: több mint egy üzlet, egy kapcsolat
A sales team interaction is one of the most important moments in the consumer journey. Jól képzett szakemberek, amelyek megértik az ügyfél igényeit és személyre szabott megoldásokat kínálnak, növelik a konverzió és hűség esélyeit. A modern fogyasztó nem csupán egy terméket vagy szolgáltatást keres, de egy magával ragadó vásárlási élmény, amely megfelel az elvárásainak és megoldja a szükségleteit.
A termékeinkről és szolgáltatásainkról szerzett technikai tudás mellett, az értékesítési csapatnak fejlesztenie kell az interperszonális készségeket, aktív hallgatás és empátia. A bizalom és közelség kialakítása a fogyasztóval erősíti a márka értékének észlelését, és hozzájárul a hosszú távú kapcsolat kiépítéséhez. A tanácsadó értékesítési technikák használata lehetővé teszi az ügyfél igényeinek jobb megértését és olyan megoldások kínálatát, amelyek valóban értéket adnak hozzá.
A személyre szabás is kulcsszerepet játszik a vásárlási élményben. Az ügyfelek különbözőek – nem tudunk fekete autót kínálni mindenkinek – itt jön a CRM, hogy segítsen. Ez az eszköz lehetővé teszi az értékesítési csapat számára, hogy összegyűjtse és elemezze az ügyfelekről szóló adatokat, lehetővé téve testreszabott termékek és szolgáltatások kínálatát, színes autókat kínálva különböző kiegészítőkkel, mindenki preferenciái szerint. A technológiába fektető vállalatok nemcsak a kereskedelmi folyamatot optimalizálják, mint a fogyasztói elégedettséget is növelik, a zökkenőmentesebb és hatékonyabb élmény biztosítása.
- A termék teljesítménye: az ígért dolgok teljesítése
A termék minősége a fogyasztói elégedettség egyik fő meghatározója. Ha egy termék nem felel meg a márka kommunikációja által teremtett elvárásoknak, a csalódás elégedetlenséget okozhat és negatívan befolyásolhatja a cég hírnevét. Tehát, elengedhetetlen, hogy a termék teljesítménye összhangban legyen az értékesítés során tett ígéretekkel, biztosítva, hogy a szállítás összhangban legyen a kialakult elvárásokkal.
A használhatóság szintén alapvető szerepet játszik a fogyasztói élményben. Egy intuitív és könnyen kezelhető termék nagyobb elégedettséget eredményez és csökkenti a panaszok kockázatát. Ezenkívül, anyagok minősége, a tartósság és a különböző funkciók hozzájárulnak az értékérzékeléshez, befolyásolja a vásárlási döntést és az ügyfélhűséget.
A folyamatosan innovációra és termékeik fejlesztésére befektető vállalatok képesek megőrizni piaci relevanciájukat és pozitív élményt nyújtani a fogyasztóknak. A vásárlói visszajelzések nyomon követése és a folyamatos fejlesztések végrehajtása alapvető gyakorlatok a megelégedettség biztosítása és egy szilárd, megbízható márka kiépítése érdekében.
- Utánkövetés: A kapcsolat fenntartása
A vásárlás utáni támogatás szintén az egyik tényező, amely biztosítja a fogyasztói hűséget. A vásárlás utáni hatékony nyomon követés a vásárlói elégedettség iránti törődést mutat, és erősíti a márkával való kapcsolatot.
A problémák gyors megoldása az értékesítés utáni szakaszban elengedhetetlen ahhoz, hogy a kisebb kellemetlenségek ne váljanak hírnévkrízissé. Amikor valami rosszul van, az ügyfél gyorsan szeretné megoldani. Azok a cégek, amelyek ezt csinálják, hatékony műszaki támogatással, képesek megfordítani a negatív helyzeteket és megerősíteni az ügyfél bizalmát. Ezenkívül, a közvetlen és hozzáférhető kommunikációs csatornák megkönnyítik az interakciót és tükrözik a márka elkötelezettségét a fogyasztói élmény iránt.
A vásárlás utáni szolgáltatás egy másik fontos szempontja az elkötelezett vásárlói közösségek létrehozása. Fórumok, a közösségi média csoportok és exkluzív események módot adnak a fogyasztó márkához való kapcsolódásának fenntartására, a hovatartozás érzésének megteremtése és a hosszú távú hűség ösztönzése. Hűségprogramok, exkluzív ajánlatok visszatérő ügyfelek számára és a személyre szabott kommunikációk szintén segítenek egy tartósabb kapcsolat fenntartásában.
Ezek a stratégiák hozzájárulnak egy védelmező ügyfélbázis kiépítéséhez, amelyek befolyásolják az új vásárlásokat és erősítik a cég hírnevét.
- Spontán ajánlás: A szájról szájra terjedés ereje
A boldog ügyfelek a márka promotoraivá válnak, és közvetlenül befolyásolják mások vásárlási döntését. A szájról szájra terjedő marketing – te, jelenleg, kattintásról kattintásra – folytatja a cég hitelességének növelését, mivel a spontán ajánlások magas megbízhatósággal bírnak a fogyasztók körében.
A vállalatok ösztönözhetik ezt a folyamatot ajánlási programokon keresztül, a márka ajánlásáért barátoknak és családtagoknak jutalmazza az ügyfeleket. Ezenkívül, a tapasztalatok létrehozásába való befektetés természetesen növeli annak esélyét, hogy egy ügyfél megossza elégedettségét kapcsolati hálójával. A márka humanizálása és a közösséggel való elköteleződés szintén hozzájárul e kapcsolat megerősítéséhez.
A fogyasztói élmény stratégiai eszköz bármely vállalat számára. A márkák, amelyek befektetnek az ügyfélútba, nemcsak elégedettséget garantálnak, de hűség is, fenntartható növekedés és szilárd hírnév. Egyre versenyképesebb piacon, kiváló élmény nyújtása döntő tényező lehet a sikerhez. Ez a kivételes élmény csak akkor jöhet el, ha mind az öt tényező be van állítva és együtt működik. Ellenkező esetben, növelik a kockázatot, hogy túl sok energiát fektetünk egy adott tevékenységbe, és csalódunk, mert az elért eredmények nem feleltek meg a várakozásoknak.
