Az utóbbi években, “omnichannel” kulcsszóvá vált a kiskereskedelemben és, különösen, nincs e-kereskedelem. De mi ez a stratégia, és hogyan formálja a márkák és a fogyasztók közötti interakciókat? Nézzük meg itt az omnichannel fogalmát, jellemzőit és ennek a megközelítésnek a piacon gyakorolt hatását.
Az "omnichannel" kifejezés az "omni" szót ötvözi,” (latin) ami azt jelenti, hogy “minden” vagy “univerzális”,és csatorna,"csatorna",a vállalat összes kommunikációs és értékesítési csatornájának integrációjára hivatkozva. Más szavakkal, ez egy stratégia, amely egyesíti az értékesítési és ügyfélszolgálati csatornákat. Ez lehetővé teszi a fogyasztó számára, hogy átjárjon a fizikai bolt között, alkalmazás, hely, közösségi média vagy megszakítás nélküli telefonos ügyfélszolgálat a vásárlási folyamat során. A tapasztalat folyékony, függetlenül attól, hogy a vásárló hol lép kapcsolatba a márkával.
Sokáig sok vállalat már számos csatornát bevezetett a fogyasztói számára, azonban csatornák nélküli vagy kevés integrációval. Ki nem emlékszik olyan cégekre, amelyeknek az üzletben más ára van, mint a webáruházban ugyanarra a termékre? A helyzetben, ahol az ügyfél nem tudta megváltoztatni a kapcsolattartási csatornát, anélkül, hogy a folyamatot nulláról kellene újraindítani? Ilyen szempontok vannak, mit old meg az omnichannel.
Az omnichannel célja egy következetes és személyre szabott élmény nyújtása, bármikor és bárhol. Eltér a multikanális megoldástól, ahol az interakciók függetlenek, az omnichannel a teljes integrációt célozza meg. Egy olyan világban, ahol a fogyasztók elvárják, hogy a márkák elérhetők legyenek, amikor és ahol csak akarják, ez a megközelítés létfontosságúvá vált.
Az omnichannel fő jellemzője a csatornák teljes integrációja. Például, online vásárlás során, az ügyfél személyesen is átveheti a terméket a boltbankattints és vedd átvagy választhatja a házhoz szállítást. Ha felmerül egy kérdés, kapcsolatba léphet csevegésen vagy közösségi médián anélkül, hogy ismételnie kellene az információkat — a cég már rendelkezik az összes tranzakciós adattal.
Ez az integráció egy robusztus technológiai infrastruktúrát igényel. A vállalatoknak befektetniük kell olyan irányítási rendszerekbe, amelyek összekapcsolják a készleteket, e-kereskedelmi platformok, CRM eszközök (Ügyfélkapcsolat-kezelés), ERP-k (integrált menedzsment rendszerek) és egyéb erőforrások. Olyan technológiák, mint a Mesterséges Intelligencia (MI) és a Big Data, segítenek személyre szabni az ügyfélélményt minden érintkezési ponton.
Jelzéssel, a személyre szabás az omnichannel másik alapvető pontja. A különböző interakciók során gyűjtött adatokkal, a vállalatok jobban megérthetik az ügyfelek viselkedését, termékajánlások és célzott akciók kínálata. Ez növeli a konverzió esélyeit és erősíti a márkához való hűséget.
Az omnichannel hatása nyilvánvaló. A Harvard Business Review szerint (2020), A vásárlási folyamat során a fogyasztók 73%-a több csatornát használ. Ezenkívül, a PwC (2023) kutatása szerint a vásárlók 86%-a hajlandó többet fizetni egy kiváló élményért, valami, amit az omnichannel nyújt. A McKinsey & Company (2023) jelentése szerint a jól megvalósított omnichannel stratégiával rendelkező vállalatok 23%-kal nagyobb eséllyel szereznek új ügyfeleket, és 30%-kal nagyobb valószínűséggel növelik a meglévő ügyfelek hűségét. Ezek a számok kiemelik az omnichannelbe való befektetés fontosságát a piaci trendek követésében és vezetésében.
Az omnichannel nem egy múló trend a kiskereskedelemben és az e-kereskedelemben, még egy forradalom abban, ahogyan a vállalatok próbálnak kapcsolatba lépni ügyfeleikkel. Minden interakciós csatorna integrálásával és személyre szabott, folyamatos élmény nyújtásával, azok a vállalatok, amelyek ezt a stratégiát alkalmazzák, jobban fognak tudni megfelelni a fogyasztók elvárásainak. Ma, az emberek a kényelmet keresik, gyorsaság és testreszabás a vállalatokkal való interakciókban. Az omnichannel hatékonyan válaszol ezekre a követelményekre, kellemes és folyamatos kapcsolat kialakítása. A szervezetek számára, amelyek ki akarnak tűnni, az omnichannel stratégiaba való befektetés már nem opció, de egy szükséglet.
Ha kereskedő vagy, és még nem kezdted el megvalósítani ezt a stratégiát, talán itt az ideje, hogy átgondolja az üzleti modelljét és felkészüljön a kiskereskedelem jövőjére, ami már megérkezett.
