U Brazilu, profil potrošača se mijenja, e, s njim, zahtjevi u vezi s iskustvom kupnje. Nije više dovoljno ponuditi dobar proizvod ili uslugu; ono što je sada zaista važno je kako se tvrtke odnose prema svojim kupcima od prvog kontakta do postprodaje
U scenariju gdje su interakcije sve brže, potrošači traže iskustva koja nadilaze jednostavnu razmjenu proizvoda i usluga, tražeći brze odgovore, relevantne i povezane, osim personaliziranih. Za tvrtke, to predstavlja izazov, jer je potrebno stvoriti integriranu i usklađenu strategiju koja osigurava besprijekorno i neometano iskustvo
S obzirom na ovu stvarnost, javlja se globalni koncept pod nazivom 'Univerzalno iskustvo kupca (UCE' – Univerzalno korisničko iskustvo: inovativni i integrirani pristup koji sve više dobiva na snazi u Brazilu
"Univerzalno iskustvo kupca je metodologija koja ima za cilj ujediniti sve procese", etape i tehnologije uključene u odnos s potrošačem, s ciljem pružanja dosljednog iskustva, fluidna i personalizirana na svakom kontaktu, objasni Alberto Sin, CEO Poli Digital, razvijateljica tehnologija centralizacije i automatizacije kanala usluge
Drugi sin, UCE se odnosi na pristup koji, za razliku od fragmentiranih modela, traži potpunu integraciju interakcija, čineći putovanje kupca kontinuiranim, bez prekida ili komunikacijskih smetnji, neovisno od korištenog kanala, bilo to web stranica, Instagram, Whatsapp, itd
“Ovaj koncept se usklađuje s rastućom stvarnošću na tržištu: zadržavanje kupaca je ključni faktor za rast kompanija”, komentira CEO Poli Digital. Prema podacima Investopedije, 65% prihoda brazilskih tvrtki dolazi od već lojalnih kupaca, što pokazuje pozitivan utjecaj uspješnog iskustva na putu kupca. Osim toga, prema prema istraživanja KPMG, 86% dos consumidores fiéis recomendam marcas que os atendem bem para amigos e familiares, proširujući doseg tvrtke i stvarajući efekt "usne" koji potencijalno donosi nove klijente
Međutim, za postizanje Univerzalnog iskustva kupca potrebno je više od jednostavne implementacije tehnoloških rješenja. Iako alati poput chatbota, virtualni asistenti i sustavi automatizacije ključni su za optimizaciju i ubrzanje procesa, prava suština UCE leži u stvaranju iskustva koje je, u isto vrijeme, personalizirana i fluidna u svakoj fazi putovanja kupca. Integracija između odjela tvrtke je tajna za osiguranje da svaka interakcija, biti u korisničkoj podršci, u prodaji ili u postprodajnoj podršci, biti usklađena s centralnom strategijom pružanja jedinstvenog i personaliziranog iskustva
Alberto Filho naglašava da “implementacija inovativnih tehnologija, ma koliko napredne bile, ne rješava sve probleme sama. Kako bi se osigurala uspješna putanja kupca, svi odjeli moraju raditi na integriran način, razumijevanje važnosti svakog dodirnog mjesta i korištenje podataka na pametan način za kontinuirano poboljšanje iskustva, od prikupljanja, prolazeći kroz uslugu, prodaja i također iskustvo nakon prodaje. To znači tretirati svaku interakciju s kupcem kao priliku za jačanje odnosa i pružanje stvarne vrijednosti, na temelju informacija i ponašanja prikupljenih u stvarnom vremenu
Za tvrtke koje traže ne samo zadovoljavanje, ali nadmašiti očekivanja svojih potrošača, Univerzalno iskustvo kupca postaje obavezna strategija. Ona omogućava bržu uslugu, efikasan i prilagođen, ne samo poboljšavajući putovanje potrošača, ali stvarajući veću lojalnost prema marki i, posljedično, pokrećući rast i kontinuiranu inovaciju
"Prihvaćanjem ovog koncepta", tvrtke ne stvaraju samo konkurentsku prednost, ali također grade čvrstu reputaciju, gdje se potrošači osjećaju cijenjenima i razumijevani u svim fazama svog putovanja. Na sve dinamičnijem tržištu, UCE može biti ključ gdje svaka interakcija odražava iskrenu posvećenost tvrtke zadovoljstvu i lojalnosti svojih potrošača, zaključak
