Čekati sate na telefonu da se reši problem, biti prebačeni s jednog operatera na drugog bez rješenja ili ne uspjeti otkazati uslugu su frustrirajuće i uobičajene situacije za mnoge Brazilce. Kako bi se poboljšala ova situacija, Zakon o SAC (Dekret br. 11.034/2022) estabeleceu regras que obrigam empresas a oferecer um atendimento mais ágil, efikasan i pristupačan potrošačima.
Sada, s najnovijim nacrtom zakonodavstva, što je u tijeku u Kongresu od prosinca prošle godine, naglašava se potreba za brzim i učinkovitim pružanjem usluga, pojednostavljujući pristup kanalima i smanjujući vrijeme čekanja.
Zakoni propisuju da usluge korisničke podrške moraju biti transparentnije, s integriranim kanalima, pristupačnost za osobe s invaliditetom i, najviše, humanizirana usluga. Tvrtke u reguliranim sektorima, kao telefonija, banke, zdravstveni planovi i aviokompanije, moraju slijediti te smjernice.
Usred tjedna potrošača, važno je podsjetiti na to kako zakon obvezuje tvrtke da posvete veću pažnju onima koji koriste njihove kanale za korisničku podršku. Među glavnim pravima zajamčenim Zakonom o SAC-u i njegovim novim ažuriranjima, su
- Humanizirana uslugapotrošač ima pravo razgovarati s ljudskim agentom i ne biti ograničen na chatbote ili snimke;
- Otka bez komplikacijatvrtke trebaju olakšati proces otkazivanja, bez guranja prepreka ili inzistiranja na zadržavanju klijenta;
- Smanjeno vrijeme odgovorazahtjevi potrošača moraju biti riješeni u roku od 7 dana, i telefonska usluga mora biti dostupna 24 sata dnevno za otkazivanja;
- Višekanalnost i integracijapotrošač može započeti uslugu putem jednog kanala (kao što je WhatsApp) i nastaviti putem drugog (kao što je telefon ili e-mail) bez potrebe da ponavlja informacije;
- Pristupačnost i pojednostavljena navigacijas novim nacrtom, cilj je da svi potrošači, neovisno o vašoj upoznatosti s tehnologijom, mogu pristupiti kanalima podrške na intuitivan i učinkovit način.
Za Rômula Balgu, CEO odMaxbot, omnichannel platforma specijalizirana za korisničku podršku, zakonodavstvo odražava potrebu prilagodbe tvrtki digitalnom dobu i zahtjevu za učinkovitijom uslugom. Potrošači su sve više povezani i zahtjevni. Ako tvrtka otežava komunikaciju ili ne rješava probleme brzo, kupac jednostavno prelazi kod konkurencije. Zakon o SAC osigurava da potrošač ima glas i da su tvrtke brže i poštovanja u usluzi, objasni.
Još prema Balgi, tehnologije poput Umjetne Inteligencije (UI) i višekanalne podrške mogu biti veliki saveznici kako bi tvrtke ispunile zakon bez ugrožavanja kvalitete podrške. Automatizacija je moćan alat, ali se mora u strateškom korištenju, bez ugrožavanja iskustva kupca. Tajna je uravnotežiti tehnologiju s humaniziranom uslugom, navodi stručnjak.
U vremenima kada se AI brzo razvija i, u perspektivi Balge, mnoge tvrtke posvećuju manje pažnje svojim odjelima za korisničku podršku, izvršni direktor upućuje posljednji poziv markama: “AI u korisničkoj podršci nije čarobna pilula. Neučinkoviti i zbunjujući chatboti i dalje su izvor iritacije za potrošače. Zato, ako stvarno želite pružiti zadovoljavajuću uslugu, koristiti tehnologiju, ali ne zaboravite ljudski aspekt, ističe CEO-a Maxbota.
ACX trendovi 2025otkrio je da, trenutno, 69% brazilskih potrošača preferira personaliziranu uslugu, koji uzima u obzir vašu prethodnu povijest kupovine i osobne preferencije. Kupci postaju sve zahtjevniji, a nove tehnologije se pojavljuju kao korisni alati koji mogu pomoći menadžerima i zaposlenicima u poboljšanju iskustva potrošača. Međutim, ako je tim loše pripremljen, nije pažljiva i kanali za podršku su neorganizirani, rizik od gubitka kupaca je velik. Nema tehnologije koja može izliječiti ljudsku grešku, što je srž korisničke usluge.
