Umjetna inteligencija donijela je velike skokove u korisničkoj podršci. Automatizacija ubrzava procese, ali također donosi izazov kako zadržati ljudski dodir u interakcijama, posebno u korisničkoj podršci. Ana Abreu, COO i suosnivačica WeClever, pionir u konverzacijskoj inteligenciji i automatiziranoj reviziji, pokazuje na koji način AI uspijeva dodati sloj empatije, jačanje odnosa i zadržavanje klijenata u sve povezanijem svijetu
Empatija nije isključivo ljudska. Kada se dobro primijeni, umjetna inteligencija može doprinijeti bližim odnosima, personalizirane i respektabilne prema klijentima. Tajna je u etičkoj i pametnoj upotrebi tehnologije, uvijek usmjeren na slušanje, kaže Ana
Personalizacija na temelju podataka
U digitalnom svijetu, prikupljanje i analiza podataka postali su ključni za pružanje relevantnijih iskustava. Prema izvješću McKinseyja, tvrtke koje personaliziraju iskustvo kupca imaju 40% veće šanse za povećanje prihoda od onih koje to ne rade
To znači da jednostavni chatbot može — i mora — ići dalje od standardiziranih odgovora. Možeš koristiti regionalne izraze, prilagoditi jezik prema profilu potrošača, ili čak predložiti proizvode i usluge na temelju povijesti interakcija. "Kada klijent shvati da je stvarno bio saslušan", čak i u digitalnom okruženju, on se osjeća cijenjenim. To je empatija u akciji, komentira Ana
Automatizacija s humaniziranim i personaliziranim jezikom
Personalizacija interakcija ide daleko izvan umetanja imena klijenta u poruku. Znači razumjeti vaše stvarne potrebe, odgovoriti s empatijom i ponuditi odgovarajuća rješenja u kontekstu
"Automatizacija ne mora biti sinonim za hladnoću". Naprotiv: kada je dobro konfigurirana, AI može pružiti brzu i prijatnu uslugu, koji poštuje vrijeme i emocije onih s druge strane ekrana, objasni Ana
Prikupljanje povratnih informacija također je dobra praksa za stvaranje digitalne empatije. To ne samo kontinuirano poboljšava tokove razgovora, kako pokazuje da tvrtka cijeni mišljenje kupca i da je posvećena stalnom razvoju pružene usluge
Identifikacija emocija u stvarnom vremenu
Prema studiji Capgeminija, 62% potrošača tvrdi da imaju pozitivniju percepciju brendova kada njihove interakcije s AI pokazuju empatiju. Jedan od najučinkovitijih načina za postizanje tog nivoa je korištenje tehnologija koje mogu identificirati emocije u stvarnom vremenu
Naprednija rješenja već su sposobna analizirati ton razgovora, prepoznati frustracije ili sumnje i automatski prilagoditi odgovor kako bi se pružila podrška i riješio problem s većom preciznošću
"Spajamo tehnologiju i aktivno slušanje kako bismo stvorili humanije interakcije", čak i kada nema čovjeka koji odgovara, kaže Ana. "Ne radi se o zamjeni ljudi", ali da proširenja kapaciteta za pružanje usluga s inteligencijom i osjetljivošću.”
Budućnost ljudskih veza
Osim oblikovanja budućnosti poslovanja, empatijska automatizacija doprinosi poštovanijim i učinkovitijim odnosima. Integracijom AI s pristupom usmjerenim na kupca, tvrtke grade trajne i održive veze. Digitalna empatija je više od trenda — to je potreba. Klijent želi biti saslušan, shvaćeno i dobro usluženo. I tehnologija može — i mora — pomoći u tome, Ana završava
