Ponašanje potrošača se brzo mijenja. Ako su prije besplatna dostava i dobre cijene bili glavni atraktivni faktori, danas, hiperpersonalizacija i umjetna inteligencija (UI) već utječu na 6 od 10 odluka o kupnji proizvoda ili usluga, prema CX Trends 2025, vođen od strane Octadesk, platforma za podršku LWSA, u suradnji s Opinion Box
Deseto izdanje istraživanja otkriva da, u posljednjih 12 mjeseci, 68% potrošača istaknulo je personalizaciju u usluzi kao faktor odluke, dok 50% je reklo da su već imali iskustva s AI prilikom kupovine – rast 8 postotnih poena u odnosu na 2024. Osim toga, 35% ispitanika izjavilo je doživjelo personalizirane preporuke putem AI-a u svojoj kupovini proizvoda ili ugovaranju usluge.
Važnost personalizacije i AI u potrošnji
Hiperpersonalizacija se događa kada tvrtke koriste naprednu umjetnu inteligenciju kako bi duboko razumjele klijente, analizirajući podatke poput povijesti kupnje i ponašanja u stvarnom vremenu. Nema e-trgovine, na primjer, omogućuje davanje preciznih preporuka, predvidjeti potrebe i pružiti proaktivnu podršku, stvaranje iskustava usklađenih s očekivanjima klijenta, jačajući svoj odnos s markom.
"Danas potrošač traži više od kvalitete ili učinkovitosti", on želi iskustvo koje razumije i povezuje se s njegovim potrebama. Tehnologija se treba koristiti kao saveznik za potenciranje ljudske usluge, i ne zamijeniti ga. Ova kombinacija stvara iskustvo koje zaista čini razliku za klijenta i, osim toga, donosi priliku za povećanje prihoda za tvrtke, izjavlja Rodrigo Ricco, Osnivač i generalni direktor Octadeska.
Hibridni potrošači i kriteriji odlučivanja
Istraživanje potvrđuje hibridno ponašanje brazilskih potrošača: 77% je kupovalo kako online tako i u fizičkim trgovinama u posljednjih 12 mjeseci. Među faktorima koji najviše utječu na izbor gdje kupiti su besplatna dostava (62%), kvaliteta proizvoda ili usluge (56%) i niska cijena (53%). Glavni kanali kupnje uključuju online trgovine (68%), tržišta (66%) i fizičke trgovine (64%). Platforme poput WhatsAppa (30%) i Instagrama (28%) također se pojavljuju, ističući rastuću važnost društvenih mreža u procesu donošenja odluka
Tehnologija kao saveznik automatizirane usluge
Iako je upotreba AI i chatbota u porastu, studija pokazuje da potrošači i dalje preferiraju ljudsku interakciju. Među onima koji su koristili chatbote, 36% ocijenili su iskustvo kao negativno, ostalih 36% kao neutralno, i samo 20% kao pozitivno.Za 54% potrošača, najbolja automatizirana usluga je ona koja nadopunjuje ljudski rad, nudeći ravnotežu između tehnologije i osobne interakcije, komentira Ricco. Prema riječima sudionika, automatizirane usluge trebaju nuditi opcije koje su kompatibilne s problemom (43%), biti izravni (33%) i osigurati agilnost (27%)
Podaci ističu potrebu za pažljivom i prilagođenom implementacijom ovih tehnologija kako bi se osiguralo zadovoljavajuće iskustvo. Osim toga, bitno je imati tim koji stalno prati performanse chatbota, vršeći potrebne ispravke kako bi se osiguralo bolje iskustvo za korisnika, izjavljuje Ricco.
Točka pažnje i prilika za marke
Istraživanje je pokazalo da su negativna iskustva povezana s neuspjesima u usluzi. Među navedenim problemima, proizvodi ili usluge su kvalitete ispod očekivanja (26%), kasne isporuke (24%) ili neispunjene (21%), obmanjujuća propaganda (24%), problemi u usluzi (20%) i nedostatak odgovora na pritužbe i zahtjeve (18%).
Potrošači očekuju da brendovi poduzmu jasne akcije kako bi poboljšali svoja iskustva, kako brzo rješavati probleme (37%), proširiti opcije dostave (37%), ponuditi popuste na buduće kupnje (33%) i smanjiti vrijeme isporuke (32%). "Brazilski potrošač nam govori što želi". Na temelju tih informacija, potrebno je istaknuti se, ne samo u onome što prodajete, ali i u tome kako prodajete i pružate usluge. Potrošač očekuje brze odgovore, praktična rješenja i usluga koja razumije vaše potrebe, zaključuje Ricco.
CX Trends 2025 je organizirao Octadesk u suradnji s Opinion Box, podržan od Vindi, Locaweb, Moskit, Bling i KingHost, i čuo više od 2 tisuće potrošača online starijih od 16 godina iz cijele Brazila i svih društvenih klasa. Margina pogreške istraživanja je 2,2 postotna boda. Za pristup cjelovitom izvještaju, kliknite ovdje
