Pristup usmjeren na kupca mijenja način na koji tvrtke djeluju i odnose se prema svojim potrošačima. Prioritizirajući iskustvo u svim fazama procesa kupnje, ova metoda nastoji razumjeti potrebe i očekivanja kupaca. Za to, Umjetna inteligencija postala je veliki saveznik
Ova strategija je potkrijepljena podacima iz izvještaja CX Trends 2023. Istraživanje je pokazalo da 87% potrošača vrednuje dobro iskustvo tokom usluge. S druge strane, 65% ispitanika izjavilo je da su odustali od kupovine u trgovini ili marki nakon što su imali loše iskustvo.
ZaAlan Nicolas, stručnjak za AI u poslovanju i osnivač Akademije Lendár.Ja.A, poznavanje klijenta je prvi korak ka osiguranju dobrog iskustva. Važno je da tvrtke razumiju putovanje kupaca kako bi pružile izvrsnu uslugu. Umjetna inteligencija može pomoći u tom procesu, pružajući vrijedne uvide o ponašanju potrošača, izjavljuje
Putovanje kupca
Mapirati sve interakcije između potrošača i tvrtke, od otkrića proizvoda do postprodaje, omogućuje identifikaciju kritičnih točaka koje se mogu poboljšati kako bi se osigurala zadovoljstvo i lojalnost kupca. Tvrtke koje usvajaju ovu praksu uspijevaju predvidjeti potrebe svoje klijentele, nudeći prilagođena rješenja koja povećavaju lojalnost i potiču prodaju, izjava
Alan tvrdi da, s trenutnom tehnologijom, moguće je analizirati velike količine podataka kako bi se razumjeli obrasci ponašanja kupaca. “Ovaj pokret omogućava tvrtkama da zadovolje trenutne zahtjeve i predviđaju buduće trendove”, prilagođavajući svoje marketinške i uslužne strategije proaktivno, boduje
Praktične primjene
Tvrtke iz raznih sektora uspješno su implementirale pristup usmjeren na kupca. U sektoru e-trgovine, na primjer, mnoge platforme koriste algoritme preporuka koji analiziraju povijest kupnje i pretraživanja korisnika kako bi sugerirali relevantne proizvode, poboljšanje iskustva kupovine i povećanje šansi za konverziju
Osim toga, usluga je napredovala uz pomoć alata umjetne inteligencije, kao chatboti, koji pružaju trenutnu podršku. Chatbotovi su sposobni brzo rješavati uobičajene probleme, omogućujući ljudskim agentima da se usmjere na složenija pitanja. Ova ravnoteža između tehnologije i ljudske usluge je ključna za održavanje visokog nivoa zadovoljstva kupaca, komentira Nicolas.
Izazovi i prilike
Unatoč prednostima, implementirati pristup usmjeren na kupca nije jednostavno. Zahtijeva investicije u tehnologiju, obuka zaposlenika i organizacijska kultura usmjerena.
Za stručnjaka, tvrtke koje uspiju prevladati te izazove imaju priliku razlikovati se na tržištu. "Ones koji zaista razumiju svoje potrošače i prilagođavaju svoje strategije su korak ispred konkurencije". To se prevodi u veću zadržavanje kupaca, povećanje prodaje i, posljedično, najbolji financijski rezultati, promatra.
Alan Nicolas ističe da se tvrtke koje još nisu prioritizirale kupca moraju brzo prilagoditi, pod rizikom da postanu zastarjele. "Fokus na potrošača nije izbor", ali još jedna potreba. Tvrtke koje ignoriraju ovaj trend riskiraju da zaostanu, završava
