Povratne prevare u e-trgovini: dilema od milijardi

Prevara povratka. Zloupotreba politika povrata. Profesionalne povratne informacije. Podnositelji zahtjeva za povrat u seriji. Ovo su samo neki od pojmova koji su postali deo rečnika pozadine e-trgovine. Zarađivanje na lažnim povratima postalo je pravi tržište. E, kao i mnogi drugi izazovi, ovo raste.

Politike povrata su bitan deo iskustva potrošača i ključni faktor u modernom e-trgovini za osiguranje njihove lojalnosti. Prema istraživanju odSignifyd, globalna tvrtka za tehnologiju protiv prijevara, 83% potrošača bi ponovo kupilo od trgovca nakon pozitivnog iskustva s povratom, a 75% bi izbjegavalo ponovnu kupnju nakon lošeg iskustva. 

Međutim, financijski i operativni izazovi online povrata proganjaju e-trgovinu, jednom kada rješenja usmjerena na agilnost i zadovoljstvo kupaca otvore praznine za mreže prijevara i zloupotrebe povrata, s izravnim gubicima za online maloprodaju bez ikakvog povrata u lojalnosti kupaca, pogoršavajući problem velikih razmjera sam po sebi. 

U 2023, globalni trgovci snosili su troškove povrata od otprilike 700 milijardi USD; samo u SAD-u gubitak je bio 101 milijarda USD. Globalna prognoza je da će taj broj porasti na 1 trilijun USD do 2030., prema procjenama Nacionalne maloprodajne federacije i Appriss Retail, koji analiziraju financijski utjecaj povrata u e-trgovini. 

Nisu nisu sve povrati s kojima se e-trgovina mora suočiti su prevarantski. Mnogi potrošači vraćaju proizvode iz razumljivih razloga, kao greška veličine, boja ili materijal. Međutim, čak i među povratima koje su izvršili legitimni potrošači, neke su više upitne, kao impulzivne kupnje praćene kajanjem ili potrošači koji kupuju više verzija istog proizvoda kako bi kasnije odabrali. 

Problematika vezana uz zloupotrebu povrata, svojim redom, pojaviti se zajedno s troškom za obradu online povrata, što odgovara, u prosjeku, 21% od vrijednosti narudžbe, s nekim trgovcima koji gube još više, prema istraživanju Pitney Bowes iz 2024. godine. Sve te gubitke natjerale su online trgovine da traže fleksibilne politike povrata, koji privlače potrošače, ali da inibiraju zloupotrebe i sprječavaju prijevare, kaže Gabriel Vecchia, senior komercijalni direktor Signifyd u Brazilu.

Kako izgledaju prevare s povratom

Povratne prevare i zlostavljajuće povratne isporuke mogu imati različite oblike.Među najčešćim su:

• Wardrobing – uobičajen u modnoj industriji, kupac kupuje proizvod, koristi i zatim vrati kao novo.

• Okvirivanje – kupac kupuje više verzija istog proizvoda, testira i vrati one koje ne želiš, ostavljajući trgovca s troškovima dostave i obrade. 

• Prevara razmjena – povratak lažnog ili oštećenog predmeta umjesto originala.

• Povratna naplata – klijent traži povrat novca tvrdeći da je vratio proizvod, ali trgovac ne prima stavku.

• Prazna povratak – slanje kutije bez proizvoda ili s nebitnim predmetom, kao cigla ili krumpir, zaobilaženje sustava povrata novca.

Kako izbjeći prijevare prilikom povrata bez ugrožavanja iskustva kupca

Izazov za maloprodaju je upravo pronaći ravnotežu između fleksibilnosti i sigurnosti. Održavanje zadovoljstva onih koji zaista trebaju vratiti proizvod, ali se zaštititi od profesionalnih prevaranata i smanjiti zloupotrebe svojih politika povrata. Neke ključne mjere mogu doprinijeti toj ravnoteži

1. Jasna i strukturirana politika povrata –transparento izvještavati o rokovima, uvjeti i procesi za izbjegavanje nejasnoća i stvaranje praznina koje mogu iskoristiti prevaranti.

1. Autentifikacija povrata –provjeriti težinu paketa, autenticitet vraćenog predmeta i usvajanje uvjetnih postupaka povrata novca za rizične kupce, otežavajući proces povrata proporcionalno za one profile koji ukazuju na rizik od prevare ili zloupotrebe.

1. Naknade za dopunu za proizvode visoke vrijednosti – primijeniti naknade za pokrivanje logističkih troškova i obeshrabriti povratke bez opravdanja, posebno za proizvode visoke vrijednosti ili više operativne troškove.
   
2. Praćenje obrazaca povrata putem tehnologije –identificirati potrošače s sumnjivom poviješću čestih ili prijevarnih povrata, putem rješenja protiv prijevara temeljena na AI i tehnologiji podataka, sposobni prepoznati anomalne obrasce i spriječiti zloupotrebe.

Učinkovita politika povrata ne znači samo prihvaćanje povrata bez kriterija. Korištenje tehnologije danas je najveći saveznik u ovom velikom izazovu koji je razlikovanje legitimnih potrošača od prevaranata i osiguranje zaštite e-trgovine bez ugrožavanja iskustva kupca, ne samo tijekom kupnje, ali i nakon kupnje, poja Gabriel.