Iskustvo kupca (ili CX) oduvijek je bilo jedno od glavnih fokusâ bilo kojeg uspješnog globalnog poslovanja. To je zato što razumiju da je klijent, i uvijek treba biti fokus svake tvrtke. Postojanje svih vrsta poslovanja ovisi o njihovim kupcima. Nije iznenađujuće da je pronalaženje načina za poboljšanje i učiniti ovo iskustvo boljim i jedinstvenijim bila misija Twilioa, ne samo razvijajući, ali se udružujući s najinovativnijim tehnologijama sposobnim transformirati tržište stavljajući kupca u središte poslovanja. Zato je tvrtka tako uzbuđena zbog dolaska Agenta umjetne inteligencije.
I velike tehnološke tvrtke i svjetske vlade najavile su vladine pakete poticaja za razvoj koji zajedno iznose trilijune dolara u ulaganjima u umjetnu inteligenciju do 2025. i u narednim godinama, prema prema korporativnim bilancima i planovima ulaganja nedavno objavljenim. Unutar tih ulaganja, razvoj, integracija i usvajanje Agenta AI (Agentic AI) trebali bi biti sljedeći najbolji korak unutar perspektiva tvrtki usmjerenih na kupca, prema Vivian Jones, potpredsjednik LATAM-a u Twilio
Za stručnjaka, ova tehnologija je prirodna evolucija onoga što tvrtke nastoje postići s chatbotovima, URAs i razne druge komunikacijske alate, godinama, osim što je sljedeći korak generativne AI u svijetu. Unatoč tome, još uvijek ima onih koji ne poznaju ovu novost do kraja
Zamislite interakciju s markom putem bilo kojeg dostupnog kanala podrške i vođenje tečnog razgovora, bez potrebe za odabirom opcija iz izbornika, s AI koja vam generativno odgovara, s pravim dijalogom, koji poznaje vašu kompletnu povijest, koji može predložiti razna rješenja, budući da je upućena u sve detalje tvrtke, koji personalizira svoju uslugu prema vašim preferencijama, što je dostupno i što ti pomaže čak i kada odlučiš razgovarati s ljudskim agentom, koji će biti opremljen znanjem i brzinom pristupa podacima, budući da će imati AI kao podršku. To može pomoći da razumiješ kako će Agenti AI promijeniti sve kada govorimo o CX, komentira Jones, Važno je naglasiti da su ove vrste iskustava moguće samo ako poslovanja imaju potrebne kontekstualne podatke.”
Agenti umjetne inteligencije predstavljaju najnoviju evolucijsku razinu automatizacije procesa, mogu se koristiti u raznim kontekstima. Oni su, osnovno, Autonomne generativne IA. To jest, osim svoje sposobnosti odgovora temeljenog na LLM, one imaju proaktivan pristup rješavanju problema. "Da bi to bilo igrački", mislite na potpuno integriranim osobnim asistentima sposobnim riješiti bilo koji problem koji vidimo u filmovima, serije knjige i video igre.”, objasni Jonesa, “To je jedan od onih trenutaka kada fikcija postaje stvarnost”.”
Unutar konteksta marketinga, propaganda, usluga za klijente i CX, oni dopuštaju
- Najviši nivo personalizacije, jer mogu jedinstveno komunicirati s potrošačem
- Omogućuju optimizaciju kampanja s prilagodbama u stvarnom vremenu za proračun i usmjeravanje
- Nisu nisu ograničeni na očekivana pitanja i odgovore, kako chatboti;
- Mogu poduzeti proaktivne i kreativne akcije za osvajanje i zadržavanje klijenata, s poznavanjem konteksta i preferencija;
- Rješavaju pitanje velikih količina neuređenih podataka i raznih izvora
- Mogu predložiti strategije temeljene na velikim količinama podataka, na skali; i mnogo više
Za stručnjaka, tehnologija će omogućiti ljudskim agentima CX da imaju moćnog saveznika prilikom razgovora s klijentom, razumijevanje konteksta, predlažući rješenja, proizvodi i čak učeći iz ponašanja preferencija svakog potrošača. "Još uvijek je potrebno ulagati u ovu vrstu rješenja kako bi postala sve moćnija", ali postoje tržišna rješenja koja su potpuno sposobna i koja će sve više stjecati funkcionalnosti i dosezati sve više nove razine, objasni
Naravno da još uvijek postoje izazovi koje treba prevladati, ali većina pitanja danas uzimaju u obzir kompanije i obrađuju se s sve složenijim razvojem koji osigurava da ti AI agenti djeluju unutar etičkih i pravnih okvira, štitite privatnost podataka klijenata, budu integrirani u različite tehnološke stackove, izradite protokole koji sprječavaju halucinacije i čak obučite stručnjake da maksimalno iskoriste ovaj alat
"Sposobnost učenja AI agenata omogućava stalnu i brzu evoluciju tehnologije i to je vrlo zanimljivo u kontekstu CX", jer je dijalog CX može doći iz raznih kanala, ima duga povijest, stvara napetost kada se radi o problemu, traže personalizaciju kada govorimo o prodaji itd. To su složeni scenariji, ali ipak moraju biti potpuno zadovoljavajući za klijente, komentira Jones
Za završetak, stručnjak ističe da tvrtke koje su usredotočene na kupce ne mogu ignorirati ovu evoluciju, jer je sljedeći korak u odnosu s klijentom prolazi, bez sumnje, za podršku koju pružaju agenti umjetne inteligencije
