U povodu Dana prava potrošača, a Sinch, globalni lider u komunikaciji u oblaku, upozorava marke na važan izazov: digitalizacija korisničke podrške više nije opcija, još jedna potreba.U svijetu gdje potrošači zahtijevaju trenutne i personalizirane odgovore, tvrtke koje ne usvoje chatbote s umjetnom inteligencijom riskiraju gubitak klijenata i zaostajanje na visoko konkurentnom tržištu.
Potrošači danas očekuju trenutne i personalizirane odgovore. Tehnologija chatbota ne samo da poboljšava iskustvo kupca, osiguravajući trenutnost i uslugu u bilo kojem trenutku dana, 365 dana u godini, ali također optimizira resurse poduzećaobjašnjava Mario Marchetti, šef Sincha u Latinskoj Americi.
Brendovi bez chatbota su u riziku: nova stvarnost korisničke podrške
Dan potrošača nije samo prilika za razmišljanje o vašim pravima i potrebama, ali i za analizu novih očekivanja brazilskog tržišta. Prema najnoviju kartu brazilskog ekosistema botova, proizvedeno od strane Mobile Time, Brazil trenutno ima 164 tisuće chatbotova u radu, rast 14% u odnosu na 2023. Ovi chatboti ostvaruju prosječno 705 milijuna sesija mjesečno, što predstavlja prosjek od 4.300 mjesečnih usluga po botu.
Prema studiju Sinch, 65% potrošača preferira komunicirati s tvrtkama putem automatiziranih kanala, kao chatboti, zbog brzine i preciznosti u odgovorima. Osim toga, tvrtke koje su implementirale ta rješenja izvijestile su o povećanju zadovoljstva kupaca od 50% i većoj lojalnosti.
Kada smo pitali potrošače što najviše cijene u svom odnosu s novom tvrtkom u izvješću Connections tvrtke Sinch, 32% ispitanika odgovorilo je da im je važna mogućnost praćenja statusa svojih narudžbi. Klijenti zahtijevaju česte informacije, i tvrtke koje ih nude postavljaju odgovarajuće temelje za dugotrajnije odnose sa svojom publikom.
U ovom scenariju, WhatsApp se ističe kao omiljeni kanal za rad botova, s 77% programera izjavljuje da je to mjesto gdje imaju najviše aktivnih botova. Aplikacija za razmenu poruka je instalirana na 98% brazilskih pametnih telefona i prisutna je na početnom ekranu više od 50% tih uređaja, segundo pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box. To je također kanal na kojem je većina programera pokušala stvoriti botove: 94% ispitanika već je stvorilo barem jednog bota za WhatsApp u Brazilu.
Važnost transparentnosti i pristanka: Opt-in i A2P
U kontekstu digitalizacije korisničke podrške, marke moraju poštovati temeljna prava potrošača, osiguravanje zaštite podataka i transparentnosti u korištenju vaših osobnih informacija. Jedan ključni aspekt je proces prijave, što osigurava da potrošači daju izričit pristanak prije nego što prime marketinške poruke ili automatiziranu podršku. Marke trebaju izbjegavati biti invazivne, osiguravajući da se poruke šalju samo potrošačima koji su jasno i jednostavno dali svoju dozvolu.
Osim toga, bitno je poštivanje A2P (aplikacija za osobu) normi. Tvrtke moraju osigurati da su njihove komunikacije legitimne i u skladu s lokalnim i međunarodnim propisima kako bi izbjegle pravne probleme. Sinch osigurava da su njihova komunikacijska rješenja u skladu sa svim A2P zahtjevima, osiguravajući da se poruke šalju na siguran način i poštuju privatnost potrošača.
Sigurnost u digitalnoj komunikaciji: kako Sinch štiti potrošače
Na Sinch, sigurnost podataka potrošača je prioritet. Platforma za komunikaciju u oblaku ispunjava najviše sigurnosne standarde, uključujući usklađenost s međunarodnim propisima poput GDPR-a (Opća uredba o zaštiti podataka, na engleskom. Sinch koristi naprednu end-to-end enkripciju kako bi osigurao da su sve informacije prenesene putem naših kanala, kao WhatsApp, SMS i e-mail, neka budu sigurne i privatne.
Zašto su chatboti bitni za tvrtke 2025. godine
- Imedijatnost i dostupnost 24 sata dnevnopotrošači više nisu spremni čekati. Chatbot može istovremeno odgovoriti na tisuće upita, poboljšanje učinkovitosti usluge.
- Personalizacija u velikom mjeriluum inteligencija omogućava chatbotovima da analiziraju prethodne interakcije i nude odgovore prilagođene potrebama klijenta.
- Smanjenje operativnih troškovaimplementacija chatbota smanjuje opterećenje tradicionalnih centara za podršku, rješavanje automatskih pitanja, kao status narudžbi ili često postavljana pitanja, omogućujući ljudskim agentima da se usmjere na složenije upite.
- Višekanalna integracijas Sinch, tvrtke mogu upravljati korisničkom podrškom putem WhatsApp-a, SMS, e-pošta i drugi kanali na jednoj platformi.
Brendovi koji ne usvoje rješenja za automatiziranu komunikaciju riskiraju gubitak kupaca u korist konkurenata koji to učine. U 2025, digitalizacija korisničke podrške je odlučujući faktor za lojalnost. Na Sinch, imamo klijente koji su pojednostavili proces do te mjere da obavljaju uplate putem kanala kao što je WhatsApp, pojednostavljujući potrošačima da završe transakcijske operacije od početka do kraja unutar istog kanala, dodaje Marchetti.
Budućnost korisničke podrške je sada
Rastuća upotreba chatbota u Brazilu pokazuje važnost digitalizacije korisničke podrške. Tvrtke koje još nisu napravile skok u digitalizaciju riskiraju gubitak relevantnosti na tržištu u kojem su hitnost i personalizacija ključni. S rješenjima za komunikaciju u oblaku tvrtke Sinch, marke se mogu brzo prilagoditi ovoj novoj eri i ponuditi iskustva korisničke podrške koja ne samo da zadovoljavaju, ali nadmašuju očekivanja modernog potrošača
