Usluga za korisnike ima ključnu ulogu u zadržavanju i zadovoljstvu potrošača. Za 73% njih, kvaliteta podrške tvrtke izravno utječe na njihove odluke o kupnji, segundo pesquisa da PwC — tako, loše izvršena usluga mogla bi dovesti do frustracije i udaljiti ih od poslovanja.
Razmišljajući o tome, NeoAssist, stručnjak za rješenja omnichannel usluge, otkriva 5 uobičajenih grešaka koje tvrtke trebaju izbjegavati kako bi osigurale pozitivno iskustvo kupca. Provjeri
1. Ograničiti se na jedan jedini kanal podrške
Ako želite iritirati svog klijenta, samo da nije dostupan na kanalu koji je odabrao. Mnogi potrošači preferiraju platforme poput WhatsAppa, društvene mreže ili chat, i prisiliti ih da pređu na drugi kanal kako bi riješili problem je velika greška
Dakle, pokušajte razumjeti publiku i gdje ona preferira komunicirati kako biste se približili i učvrstili tu vezu. Ako se odluči promijeniti kanal, budite sigurni da su savršeno integrirani.
2. Ne integrirati kontaktne točke
Ponovno ponavljanje informacija pri svakom novom kontaktu s tvrtkom jedan je od glavnih faktora koji uzrokuju nezadovoljstvo potrošača. Nedostatak integracije između kanala usluge stvara fragmentirano iskustvo, povećavajući vrijeme rješavanja problema i pogoršavajući frustraciju kupca
Ao integrar diferentes pontos de contato — kao chat, e-pošta, društvene mreže i telefon —, NeoAssist je identificirao da je moguće smanjiti vrijeme usluge do 35% i poboljšati zadovoljstvo korisnika do 25%
Naša platforma ujedinjuje sve te komunikacijske kanale u jedno rješenje, omogućujući agentima pristup korisničkoj povijesti u stvarnom vremenu, osiguravajući bržu i efikasniju uslugu, objasni Oswaldo Garcia, CEO NeoAssist
3. Preuvelikati automatizaciju i ignorirati ljudski dodir
Automatizacija je veliki saveznik u korisničkoj podršci, ali koristiti na pretjeran način može biti štetno. Chatboti bez jasne opcije za prelazak na ljudskog agenta mogu frustrirati kupca, posebno kada se suočavaju s složenijim pitanjima
Botovi su odlični za ubrzavanje procesa i s vremenom se usavršavaju. Važne su za oslobađanje vremena zaposlenika u korist strateškijih operacija, ali naš fokus je ravnoteža između automatizacije i humanizirane usluge, komentira Garcia.
4. Ignorirati performanse usluge
Ne praćenje metrike performansi je siguran recept za neuspjeh. Vrijeme odgovora, stopa rješavanja u prvoj interakciji i indeks zadovoljstva kupaca su ključni podaci za kontinuirano poboljšanje kvalitete usluge. Oswaldo naglašava da praćenje ovog učinka pomaže u razumijevanju gdje su uska grla i kako ih poboljšati
Zato, neophodno je imati alat za upravljanje koji nudi stalno praćenje, omogućujući tvrtkama da prate performanse u stvarnom vremenu i prilagode procese prema potrebi. Na temelju detaljnih izvještaja, moguće je donijeti informirane odluke i strateške prilagodbe koje odražavaju zadovoljstvo kupaca
5. Nije proaktivan u usluzi
Kada tvrtka očekuje da će klijent kontaktirati kako bi riješila problem, ona samo reagira, ne predviđajući potrebe potrošača. Proaktivnost je ključna za uklanjanje frustracija prije nego što postanu problem.
Ako možete predvidjeti pitanje na temelju prethodnih podataka, zašto ne riješiti prije nego što korisnik primijeti? Na taj način moguće je eliminirati potencijalne frustracije i povećati vašu pouzdanost, završava CEO.
